Hallo zusammen,
aus reiner Enttäuschung wähle ich nun den Weg meinen aktuellen Fall hier zu teilen, um ggf. hilfreiche Meinungen zu erhalten.
Was war passiert?
Am 03.03.24 sollte ich (laut Plan) in einer recht schicken Unterkunft in Lissabon einchecken. Der Check-In sollte digital und vollkommen ohne Personal vor Ort ablaufen. Ich hatte mit der Unterkunft über die Chatfunktion von Booking.com explizit einen "Late-CheckIn" kommuniziert. Die späteste Check-In Zeit belief sich laut Unterkunft auf 23 Uhr - jedoch habe man ja eh ein digitales System und ein späteres einchecken stelle kein Problem da.
Nunja, das tat es dann aber.
Ich kam schlicht und ergreifend nicht in mein Hotelzimmer - ins Hotel als solches hingegen schon. Der Türcode nur für das Zimmer schien falsch zu sein, die Haupteingangstüre hingegen ließ sich öffnen. (03.03.24 gegen 23:50)
Ich versuchte in der Folge mehrmals den Code neu einzugeben und über die in den Mails angegebene Telefonnummer jemanden zu erreichen - stets ohne Erfolg.
Kommunikation mit Booking.com
Nach etwa einer Stunde, sprich fast gegen 1 Uhr nachts, erreichte ich erstmals jemanden bei booking.com. Sie verssuchten sich - ebenfalls erfolglos - mit meiner Unterkunft in Verbindung zu setzen. Die Buchung wurde storniert, 377€ wurden mir zurückerstattet und ich stand nun Nachts, bei ca. 12 Grad Celsius im Regen, nach wie vor im Vorhof der Unterkunft. (Im Gebäude hatte man keinen Empfang)
Eine Mitarbeiterin versuchte nun Alternativen zu bieten und suchte und suchte.
Ich bekam dann genau 1 Alternative geboten...diese war grauenvoll. Das Schlimme daran war hingegen nicht nur die Unterkunft, sondern, dass ich diese für den gesamten Zeitraum nutzen müsste. Nachdem ich wieder anrief, da der Anruf vorher beendet wurde, habe mehrfach versucht zu betonen, dass mir doch einfach eine Alternative für 1 Nacht angeboten werden sollte, ich mich am Tag dann um etwas Ordentliches kümmern würde. Die Suche weiter, bis der Anruf abriss. (04.03.24 gegen 04:20 Uhr)
Zu diesem Zeitpunkt hatte ich meine in Freundin in Deutschland auch schon um ihre Nacht gebracht, war völligst durchfroren und einfach enttäuscht.
In den Telefonaten wurde mehrfach kommuniziert, dass booking für eventuelle Mehrkosten aufkommen wird. Mit diesem Wissen suchte ich mir auf Google Maps eine 24/7 besetzte Unterkunft und fuhr mit dem Mietwagen die ca. 4km, um mich gegen ca 5 Uhr morgens selbst dort einzuchecken. Preis für die "Nacht" 142€. In meiner Nähe gab es nur noch ein weiteres Luxushotel, welches den Rahmen völlig gesprengt hätte.
Am Tag des 04.04.
Ich hatte mit der Unterkunft Kontakt in die ich eigentlich sollte, nach viel entschuldigen und keiner Kulanz wurde mir angeboten, dass ich ja dann ab heute bis zum Ende dort wohnen kann, Preis kulante 310€ (es gab keine Kulanz)...
Also buchte ich mir selbstständig ein Airbnb, Preis 262,79€.
Erstattung seitens booking.com
Gestern erst (19.03.) bekam ich die folgende Antwort: "We checked the case with the invoice you sent us and there is no need here to provide any difference refund as the price is lower than the original one on Booking.com, where the reservation was cancelled free of charge and the refund process of 377.75 Euro is completed.
A difference refund is only possible when the alternative was more expensive than the original one."
Nachdem ich an nichts mehr geglaubt habe, meinen Unmut geteilt habe nun das unfassbar entgegenkommende Angebot einer Erstattung i.H.v. 27,04€. (Ich musste meine "Mehrkosten" vorrechnen, da die Damen und Herren von booking dazu nicht in der Lage waren)
--> 142€ (1. Nacht unverschuldet) + 262€ (Airbnb) = 404€
--> eigentlich bezahlt hätte ich 377,..€
=> Erstattung von 27,04€
Ist das in irgendeiner Welt gerechtfertigt, fair und kulant oder bin ich völlig falsch in der Situation?
Sorry für die Ausführlichkeit, möchte nur keine halben Sachen zur Diskussion freigeben.
Vielen Dank für jeden hilfreichen Kommentar dazu.
VG
Niklas
