Eine Suite gebucht die es gar nicht gibt...!!!

Für meinen Aufenthalt in XXX (Osteuropa) hatte ich mir das Ibis Styles XXX auf der offiziellen Hotel-Seite von Accor ausgesucht. Das ist die Mutter-Gesellschaft von Ibis und man sollte eigentlich denken, dass die Angaben auf der Homepage weitgehend korrekt sind. Und das man bei der direkten Buchung auch die beste Leistung bekommt. Ich buchte die Kategorie "Suite-Zimmer", welche auch mit vier entsprechend schönen Fotos beworben wurde.

Beim Check-In im Hotel (am sehr, sehr späten Abend) bekam ich jedoch ein ziemlich kleines Zimmer zugewiesen. Meine sofortige Beschwerde blieb erfolglos. Stattdessen sagte man mir, dass es die Kategorie "Suite-Zimmer" im Hotel gar nicht geben würde. Es existieren dort nur Standard- und Superior-Zimmer. Jeweils mit einem oder zwei Betten. Das mir zugeteilte kleine Zimmer wäre jedoch bereits ein Zimmer der Superior-Kategorie (offiziell 22-27 Quadratmeter).

Die Existenz der vom mir gebuchten Kategorie Suite-Zimmer wurde lapidar einem Übersetzungsfehler zugeschrieben. Daran wäre nicht das Hotel schuld, sondern Accor. Mit einer Reklamation sollte ich mich daher auch direkt an die Accor-Zentrale wenden.

Ein sofortiges und kostenfreies Storno der Buchung wurde vom Hotel schroff abgelehnt, da es sich um eine nicht stornierbare Zimmer-Rate mit Vorauszahlung handelte. Und dies obwohl das von mir gebuchte und bezahlte Zimmer ja gar nicht zur Verfügung stand und wohl auch nicht existierte.

Der Hotel-Mitarbeiter war bei meiner in sachlichem Ton vorgetragenen Beschwerde jedoch sehr unruhig und verwickelte sich zudem in Widersprüche. So wurde z.B. behauptet, dass mein Zimmer ein Sofa hätte. Was jedoch nicht der Fall war. Außer dem Schreibtisch-Stuhl gab es dort keine weiteren Sitzgelegenheiten.

Daraufhin suchte ich das mir zugeteilte Zimmer auf anderen Seiten im Internet. Denn dieses stimmte nicht wirklich mit der auf Accor gezeigten Foto-Präsentation für das Suite-Zimmer überein. Auf "Booking-dot-com" wurde ich letztendlich fündig. Dort wurde ein Zimmer das mit dem mir zugeteilten Zimmer optisch identisch ist komischer Weise als "Standard-Zimmer" angeboten. Und Superior-Zimmer wurden simpler Weise als "Comfort-Zimmer" bezeichnet. So das man als Kunde bei einer Buchung sowieso deutlich weniger erwartet als bei einem Superior- oder gar Suite-Zimmer.

Auf Grundlage meiner Beschwerde (mehrfache Anrufe, mehrere Emails) erstattete Accor inzwischen den lächerlichen Betrag von 700 Punkten auf mein LeClub Punktekonto. Wobei man jedoch mindestens 2000 Punkte benötigt um diese überhaupt irgendwo einlösen zu können. Die 700 Punkte wären umgerechnet knappe 12 Euro. Was aber nur einen Bruchteil des Unterschieds zwischen dem bezahlten Suite-Zimmer und dem Preis für ein Standard-Zimmer ausmacht.

Auf accorhotels.com werden im betreffenden Hotel übrigens immer noch die gleichen Suite-Zimmer angeboten. Nur die Fotos hat man (wohl auf Grundlage meiner Beschwerde) geändert. So das der optische Eindruck einer zusammenhängend fotografierten Suite nicht mehr entsteht. Der Begriff "Suite" wird jedoch weiterhin benutzt. So das andere Kunden ebenfalls drauf reinfallen können.

Ich stelle daher zur Diskussion: Welche Vorgehensweise wird in der Sache empfohlen...?

Kommt drauf an was du erwartest?!

An die meisten kreativen Bezeichnungen von Unterbringungen sind an keine Normen gebunden - buchstäblich kann sich der letzte Bums auf der Schwacke "Royal Residence" benamsen. Eine "Junior Suite" ist nicht genormt über evtl. 3 Schlafgelegenheiten hinaus etc. ...

Du bewegst dich hinischtlich der Bezeichnung in einer rechtlichen Grauzone und kannst argumentativ nur Abweichungen von tatsächlicher Zusage (z.B. 25qm mit 2 separaten Schlafräumen und 2 Bädern) den tatsächlichen Gegebenheiten (z.B. 25qm mit einem Schlafzimmer und Klo aum Flur?) gegenüberstellen für eine Reisepreisminderung.

Es gibt verbindliche und variable Kriterien. 2 getrennte Schlafzimmer sind verbindlich, ruhige Lage ist variabel. Nur so als Anhalt ...

Danke für die Rückmeldung. Es wurde aber ausdrücklich und unmissverständlich eine Suite gebucht. Und das nicht bei einem Pissel-Unternehmen, sondern bei einem der größten Hotelkonzerne der Welt. Bei der Definition vom Suite-Begriff sollten die international geltenden Normen Bestand haben. Die sehen so aus:

http://www.klassifizierung.de/zimmertypen.html

 Suite: Eine Suite ist eine Unterkunft mit separaten, verbundenen Schlaf- und Wohnräumen.

Die hier Junior-Suite hingegen bietet nur "mehr Platz". Wobei aber auch keine Junior-Suite gebucht wurde. Auf den Fotos der offiziellen Hotelseite wurde auf 4 Fotos (und direkt im Verbund mit dem zu buchenden Zimmer) tatsächlich der Eindruck einer "echten" Suite mit viel Platz, zusätzlicher Sitzgelegenheit und sogar noch einem Balkon erweckt.

Auf booking.dot.com habe ich das Zimmer (es war wohl auch wirklich dieses Zimmer) als Standard-Zimmer gefunden.

Spezifiziere deine tatsächliche Erwartung.

Um Bezeichnungen zu eiern ist ineffzient.

vonschmeling:

Spezifiere deine tatsächliche Erwartung.

Von mir wurde eine Suite erwartet die einigermaßen den Fotos auf der Internetseite entsprechen sollte. Suite ist Suite und nicht Besenkammer. Also viel Platz und eine zusätzliche Sitzgelegenheit (mindestens Sessel oder Sofa). Sonst hätte ich ja gleich Standard buchen können. Ein Balkon war nicht maßgeblich. Auch nicht unbedingt die Unterteilung in zwei separate Räume. Für andere Kunden wäre der auf Fotos gezeigte Balkon aber wohl wichtig gewesen. Denn die Fenster im Zimmer ließen sich nicht öffnen und Rauchverbot herrschte ebenfalls.

Was ich vergessen habe zu erwähnen (auch wenn es lächerlich klingen mag): Ich habe das Zimmer exakt nachgemessen. Inklusive Badezimmer bin ich dabei auf 20 Quadratmeter gekommen. Was im Endeffekt genau dem Maß eines "großen" Standard-Zimmers entsprach (laut Internetseite 15,5 bis 20 Quadratmeter).

Das direkt nach meiner Beschwerde (ich beobachte das relativ neue Hotel schon seit der Eröffnung) plötzlich die Fotos auf der Buchungsseite ausgetauscht wurden (bei Accor bekommt man immer vier Bilder zum gewählten Zimmer-Typ angezeigt) ist jedenfalls verdächtig.

Mit der falschen Übersetzung hat das Hotel übrigens in keiner Weise Unrecht. Denn bei Umstellung in eine andere Sprache kann man dort wirklich nur Standard und Superior buchen. Auf "Deutsch" umgestellt (nur bei diesem Hotel, nicht pauschal bei allen Accor-Hotels) wird als Kategorie ein Suite-Zimmer angezeigt. So das sich hier am Ende wohl Hotel und Accor gegenseitig die Schuld in die Schuhe schieben werden.

Eventuell (so vermute ich) sind in meinem Fall frei nach "Murphys Gesetz" mehrere Probleme aufeinandergetroffen. Einmal das ich die Suite gebucht hatte die nicht wirklich existierte. Und dann noch das man mir anstatt des "besseren" Zimmers eventuell ein Standard-Zimmer gegeben hat (was der Foto-Abgleich mit Booking-dot-com erahnen lässt). Auch die Zimmer-Ausstattung war meiner Ansicht nach mit einem Standard-Zimmer identisch. Zusätzlich war die "Suite" mit Accor LeClub Punkten bezahlt worden. So das vom Hotel aus (es sind ja alles eigenständige Vertragspartner) ein Storno technisch gesehen eventuell gar nicht möglich war. Oder der Mitarbeiter wusste nicht wie man so etwas macht.

Meine per Email vorgetragene "Forderung" an Accor war übrigens (so empfinde ich es) nicht allzu unverschämt. Ich habe lediglich um eine kostenfreie Übernachtung in einem Zimmer der von mir tatsächlich gebuchten und auch bezahlten Kategorie (oder einer vergleichbaren Kategorie) zu einem späteren Zeitpunkt gebeten. Und das auch im gleichen Hotel. Außerdem um eine Korrektur auf der Internetseite (von Suite in Superior). Denn Accor hat mir ebenfalls (mündlich per Hotline) gesagt, dass es sich um einen Fehler bei der Übersetzung handeln würde. Wenn es also keine Suite im Hotel gibt, so sollte die Änderung doch ein Leichtes sein. Geschehen ist aber bis jetzt nichts. Nur das eben 700 Punkte auf meinem LeClub Konto gelandet sind. Was eben nur einem Bruchteil der Differenz zwischen den beiden Zimmer-Kategorien Standard und Superior entspricht.

In jeder Hinsicht hätte ich aber erwartet, dass vom Hotel keine Lügen kommen, sondern eine offene Kommunikation. Die gebuchte und bezahlte Kategorie war im Hotel scheinbar nicht vorhanden. Also muss das Hotel nach einem passenden Ausweg aus der Situation suchen. Sprich: Die von mir gewünschte Stornierung ermöglichen (dann hätte ich mich nur geärgert, aber beide Vertragspartner wären aus der Sache raus gewesen) oder das beste Zimmer im Hotel zuteilen, sowie als Entschuldigung z.B. ein Abendessen im Restaurant oder einen Airport-Transfer anbieten. Ein Missgeschick kann überall mal passieren. Dafür habe ich Verständnis. Zumal mein Umgangston nicht aggressiv, sondern sachlich war. Aber vielleicht war gerade das mein Fehler und ich hätte das Hotel zusammenschreien und am Ende noch die Polizei holen sollen.

Weicht die tatsächliche Gegebenheit von den zugesagten Eigenschaften (z.B. Größe, Ausstattung) des Zimmers ab, kann man - unabhängig von der Bezeichnung der Räumlichkeiten - 10% des Reisepreises als Minderung verlangen. Mehrer Abweichungen können addiert werden, also kein Balkon 10% + zu klein 10% + keine Sitzgelegenheit 10%. Maßgeblich ist immer die Zusage dieser Eigenschaften.

Gegen die mangelnde Offenheit bei der Problemlösung ist kein juristisches Kraut gewachsen - das ist einfach schlechter Kundendienst.