Entschädigung bei Nichtverfügbarkeit einer bestätigten Buchung?

Hallo, wir 2 haben folgende Erfahrung gemacht:

Hatten bereits im März 2022 eine schöne Unterkunft guten Standard und Meerblick in Zipolite, Mexiko, für 9 Nächte, 30 Dez - 8 Jan 2023 gebucht & vorausbezahlt (mit booking.com), Buchung bestätigt.

Als ich am 29. Dezember kurz vor dem Abflug von Frankfurt im Flugzeug saß, schrieb ich dem Hotel per Whatsapp, um ihnen unsere morgige Ankunftszeit mitzuteilen. Sie antworteten prompt: "Tut uns leid, wir haben Sie nicht in unserem System, und wir sind ausgebucht."

Alarmstufe ROT. Zipolite ist in diesen Tagen im Dez & Jan immer super überfüllt. Fliegen wir 20 Stunden, um uns dort ohne Dach und Bett wieder zu finden??

Der Flug Frankfurt - Mexico City startete. Ohne zu zögern bezahlte ich ein Internetpaket für den gesamten Flug - ich hatte ein großes Problem zu bewältigen.

Sobald Sky Internet verfügbar war, kontaktierte ich booking.com per Online-Kontaktformular (App); telefonieren war nicht möglich. Sie kontaktierten das Hotel in Zipolite und schickten alle Unterlagen erneut an sie. Das Hotel bestätigte, dass unsere Buchungsdaten aus ihrem System verschwunden sind und dass sie ausgebucht sind.

Booking.com erstattete uns die Kosten umgehend, was mich noch kirre machte, denn unser Problem war weniger das Geld als gar keine Unterkunft zu haben.

Booking.com reagierte während des Fluges nicht weiter über den Online-Kontakt (App).

Ich fand selber in AirBnB und buchte eine sehr einfache Unterkunft (kein warmes Wasser, Gemeinschaftstoilette) in Zipolite für die ersten 3 Nächte.

Bei Ankunft am Flughafen von Mexiko-Stadt am 29. Dezember Abend rief ich bei booking.com an; am Telefon zeigte sich der Mitarbeiter unserer Sache engagiert, er würde alles tun, um eine Unterkunft für uns zu finden. Tatsächlich schickte er in den nächsten Minuten mehrere Vorschläge per E-Mail - jedoch: keiner davon IN Zipolite.

Schließlich buchten wir selber eine zweite Unterkunft in Zipolite für die verbleibenden Tage vom 2. Januar bis 8. Januar.

Frage bitte:

Haben wir Anspruch auf Entschädigung irgendeiner Art: "Sorry, dass wir Ihnen den Urlaub vermasselt haben"? Für den Ärger, die vielen Stunden des Bangens, die aufgewendete Mühe und Zeit, die Aufteilung in zwei Unterkünfte, und dafür, dass wir nicht das bekommen haben, was wir wollten und was wir lange im Voraus bestätigt und bezahlt hatten?

Danke.

Willkommen im Forum von HolidayCheck, hachon.

Was ein Albtraum?

Jedenfalls könnt ihr den Vermittler auf Entschädigung zusätzlich entstandener Kosten in Anspruch nehmen (materieller Schaden), selbstverständlich auch für eventuelle Mehrkosten des Ersatzhotels.

Ein Anspruch auf Entschädigung für die immateriellen Beeinträchtigungen besteht hingegen m.E. nicht. Falls du eine Rechtsschutzversicherung hast lass´ dich dort beraten.

Für die Zukunft:

Zum Glück passiert so etwas äußerst selten - wenn doch, kann man jedenfalls vom Fleck weg eine adäquate Unterbringung eigenmächtig buchen und muss sich nicht in einem Hostel einmieten. Die (angemessenen) Kosten muss der Vermittler tragen. Angemessen will meinen, dass man sich nicht alternativ eine Insel buchen sollte oder die Präsidentensuite im teuersten Etablissement vor Ort. Falls aber nachweislich keine vergleichbare Unterbringung zur Verfügung stand darf die Alternative durchaus hochwertiger und auch teurer sein.

Sehr klare Antwort. Vielen Dank!