Unser diesjähriger Familienurlaub war zwar wunderschön, begann jedoch mit großem Ärger und erheblichen Mehrkosten, da wir aufgrund einer Verkettung mehrerer Umstände unseren Hinflug verpasst haben. Wir hoffen, dass uns ein freundlicher Leser behilflich sein kann, ob wir zumindest einen Teil der Mehrkosten zurückbekommen können.
Der Reihe nach:
Wir hatten für unsere fünfköpfige Familie über einen reinen Onlineanbieter eine vierzehntägige Pauschalreise nach Gran Canaria gebucht. Der Hinflug sollte an einem Mittwoch von Frankfurt um 12:10 Uhr mit Lufthansa erfolgen. Laut Auskunft des Reiseanbieters sollten wir uns zwei Stunden vor Abflug am Abfertigungsschalter der Lufthansa einfinden. Wir kamen um ca. 9:40 Uhr am Parkhaus von Terminal 1 an und erhielten um 9:57 Uhr die Bestätigungsmail für unsere Einfahrt auf Parkebene 9. Leider war dort kein Parkplatz mehr verfügbar, weshalb wir in ein anderes Parkhaus umgeleitet wurden und dort um 10:08 einfuhren. Schließlich verließen wir das Parkhaus um 10:21 Uhr und begaben uns unmittelbar in die Abflughalle. Dort erfuhren wir, dass der Flug von Eurowings discover durchgeführt werden sollte und wir gingen direkt zu den entsprechenden Abfertitungsschaltern und reihten uns die Warteschlange ein. Nach ca. 30 Minuten Wartezeit reklamierten wir schließlich bei der zuständigen Servicekraft, dass eine Vielzahl von Personen über die Schlange für Businessreisende auf sämtliche Schalter von Eurowings verteilt wurde und es in der regulären Schlange kaum voran ging. Daraufhin wurden auch wir zu einem Schalter geleitet und konnten endlich unser Gepäck aufgeben und erhielten unsere Bordkarten gegen 11:10 Uhr (die Bordkarten liegen uns noch vor, jedoch scheint dort keine Ausstellungszeit angegeben zu sein). Von dort ging es direkt zum Security Check-In, wo wir uns hinten in der Schlange einreihten. Das Boarding war für 11:30 Uhr avisiert und nachdem es laut Status auf der Homepage des Flughafens um 11:34 Uhr begann, wir aber immer noch in zweiter Reihe standen, wandten wir uns an einen Servicemitarbeiter mit Hinweis auf die Dringlichkeit. Dieser begleitete uns sowie eine Handvoll weiterer Personen zu einem weiteren, gerade eröffneten Check-In Schalter, der sich in der angrenzenden Halle befand. Leider dauerte die Überprüfung der Personen vor uns recht lange, wodurch wir weitere Zeit verloren. Da wir in Boarding Gruppe 3 eingeteilt waren, gingen wir aber davon aus, dass wir das Gate noch rechtzeitig erreichen müssten, zumal wir auch keine Lautsprecherdurchsage hörten, dass nach uns gesucht werden würde. Letztlich kamen wir um 11:57 Uhr am Gate an, wo uns mitgeteilt wurde, dass das Boarding vor fünf Minuten beendet wurde. Wir hielten dies zunächst für einen schlechten Scherz, jedoch stellte sich heraus, dass es tatsächlich zu spät war. Wir baten das Personal von Eurowings zu prüfen, ob denn nicht doch eine Möglichkeit bestehen würde, das Flugzeug noch zu erreichen. Außer einem recht unmotivierten Anruf beim Supervisor (“Die Familie ist jetzt da, da kann man doch nichts mehr machen, oder?”), passierte jedoch nichts weiter.
Nachdem wir diesen Schock verarbeitet hatten, buchten wir neue Flüge für den folgenden Tag. Dann folgte ein zweieinhalbstündiges Abenteuer, unsere Koffer zurückzuerhalten. Vom Personal von Eurowings bekamen wir insgesamt fünf verschiedene Gepäckbänder in allen drei Terminals genannt, wo unsere Koffer zu erwarten wären. Letztlich kamen alle fünf Koffer zu vier verschiedenen Zeitpunkten am selben Gepäckband an.
Nun aber zu unserem nächsten Problem: Nachdem wir den Reiseveranstalter über das Verpassen des Flugs informiert haben, wurde uns mitgeteilt, dass dadurch auch unser Rückflug verfallen sei. Dies wäre so in den AGB’s der Fluggesellschaft geregelt. Da wir unseren Urlaub genießen wollten und keine weiteren negativen Nachrichten von Lufthansa erhalten wollten, haben wir uns um alternative Rückflüge gekümmert. Uns erscheint die Stornierung des Rückflugs aber als sehr fragwürdig, da wir keinen Einfluss auf die Auswahl der Fluggesellschaft hatten und auch nicht bewusst den AGBs der Fluggesellschaft zugestimmt haben.
Eine Anmerkung noch: Wir sind uns bewusst, dass wir recht knapp dran waren und werden in Zukunft natürlich mehr Puffer einplanen. Jedoch hatten wir im letzten Jahr, ebenfalls in Frankfurt, sowohl bei der damaligen Fluggesellschaft Condor, als auch beim Sicherheitscheck die positive Erfahrung gemacht, dass wir als Familie mit kleinen Kindern ohne größere Wartezeiten priorisiert behandelt wurden.
Außerdem haben wir “gelernt”, dass Dreistigkeit doch oft siegt, da viele Personen sicher noch später als wir an den jeweiligen Wegpunkten waren, diese jedoch durch das Generieren von Aufmerksamkeit priorisiert behandelt wurden.
Zusammenfassend bestehen folgende Fragen bzw. Unklarheiten:
- Haben wir ggf. einen Anspruch auf Entschädigung aufgrund der geschilderten Begebenheiten? Rückerstattung des
- gesamten Ticketpreises für den Hinflug oder eventuell zumindest der Steuern und Flughafengebühren?
- eines Teils der Hotelkosten durch den verlorenen Tag?
- der Kosten für den verfallenen Hoteltransfer am eigentlichen Anreisetag?
- Ist die Stornierung des Rückflugs rechtens oder können wir hier eventuell mit einer Rückerstattung rechnen? Oder Übernahme der Kosten für den alternativen Rückflug?
Im Voraus schon einmal vielen Dank für jegliche Hilfe bei der Beantwortung unserer Fragen.
