Bucher Reisen

Negativer Erfahrung mit Bucher Reisen

Jeder kann mal Fehler machen und wenn etwas gut gelaufen ist, dann berichte ich auch sehr gerne positiv über seine Urlaubserlebnisse. Bis heute hatten wir noch NIE Grund zur Beschwerde, aber unsere Erfahrungen mit Bucher-Reisen waren so unglaublich schlecht, dass wir aus unserer Erfahrung und unserer Meinung nur vor Reisen mit Bucher Reisen warnen können. Es mag andere (möglicherweise positivere Erfahrungen geben), aber unser Urlaub mit Bucher Reisen war von A bis Z nur eine einzige Katastrophe! Und wenn man bei Google die Suche nach „Erfahrung Bucher Reisen“ eingibt, dann kommen bei meiner ersten Ergebnisseite überwiegend nur negative Bewertungen (1.2 von 5 bei 52 Bewertungen, 2.5 von 5 bei 134 Bewertungen, 2.3 von 5 bei 31 Bewertungen) somit sollten auch noch andere Urlauber problematische Erfahrungen gemacht haben…

Damit jeder sich ein objektives Bild machen kann, möchten wir in diesem Beitrag mal die Fakten zu unserem Bucher Reisen Urlaub geben.

Teil 1: Die Reklamation zu dem Urlaub mit einer Beschreibung des Ablaufs:

Reklamation an Bucher Reisen im Oktober 2016:

Sehr geehrte Damen und Herren,

hiermit reklamieren wir unseren Urlaub vom 30.09.-14.10.2016!

Wir haben am 22.09.2016 um 13:12 Uhr bei Frau XXX im XXX unsere Urlaubsreise nach Side-Manavgat ins Sun Connect Sea World Hotel gebucht. Im Reisebüro wurden wir beide nach unseren Vor- und Zunamen gefragt. Wir wurden darauf hingewiesen auch unsere Zweitnamen anzugeben. Dies haben wir ausführlich gemacht und gesagt, dass nur meine Frau XXX keinen zweiten Vornamen hat. Alle anderen Familienmitglieder haben zwei Vornamen, meine Frau nur einen. (Das Reisebüro kennt uns seit über 20 Jahren, da wir DIREKT NEBEN DEM REISEBÜRO WOHNEN (HAUS AN HAUS!) UND UNS JEDEN TAG SEHEN, SEIT 20 JAHREN ! SOMIT SOLLTEN DIE UNSEREN NACHNAMEN KENNEN!!!)

Die Buchungsunterlagen bekamen wir aufgrund unserer Last Minute Buchung per E-Mail an meine Frau zugesandt. Diese Unterlagen druckten wir uns vor Abreise aus und da ist uns aufgefallen, dass der Name meiner Frau falsch geschrieben war. Sie heißt mit Nachnamen, wie wir alle auch, XXX und nicht „(WIE MEIN VORNAME)“!

Direkt schrieb meine Frau eine E-Mail an Bucher Reisen um 22:19 Uhr.(Bis heute keine Antwort erhalten! Siehe E-Mail Anhang)

Direkt am nächsten Morgen, also Abreisetag (8:00 Uhr), riefen wir bei Bucher Reisen an und wollten den Namen ändern lassen. Leider sei dies nicht möglich und wir müssten uns ans Reisebüro wenden. Dann warteten wir bis das Reisebüro um 9:30 Uhr aufmachte und trugen dort den Fehler in unseren Unterlagen vor.

Leider sei dies jetzt auch nicht mehr möglich zu ändern, wir sollen uns an den Condorschalter im Kölner Flughafen wenden um den Namen dort zu korrigieren! Da unser Flieger ja um 14:10 Uhr von Köln startete, mussten wir uns beeilen und ließen uns von Frau XXX ein Schreiben aufsetzten, worin bestätigt wurde das der Fehler beim Buchen dem Reisebüro passiert ist (siehe Anhang). Den Fehler räumte das Reisebüro auch zu 100% auf deren Kappe ein!

Mit diesem Schreiben fuhren wir frohen Mutes an den Flughafen Köln/Bonn. Dort angekommen suchten wir den Condor Schalter und waren eigentlich in Urlaubsstimmung! Doch leider mussten wir feststellen, dass es am Flughafen in Köln/Bonn keinen Condor Schalter gibt. So gingen wir zu Thomas Cook Airlines, da dies ja die Muttergesellschaft ist.

Dort bekamen wir dann eine klare Ansage: „Wir können nicht, wir dürfen nicht, wir werden nicht! Sie und die Kinder dürfen fliegen und Ihre Frau nicht!!!! Fertig!"

Wir dachten erst das ist ein Scherz! Jedoch war es das nicht. Uns wurde erklärt, dass der Name mit dem Pass nicht übereinstimmt und somit ein neues Flugticket gebucht werden müsste! Dies könnten Sie jedoch nicht tun, da sie keine Berechtigung dafür haben. Außerdem sei der Flieger voll und dann müsste meine Frau einen anderen Flug buchen. Jedoch könnten sie dies nicht vornehmen!!!!

Meine Kinder fingen sofort an zu weinen und schreien als sie dies von der Dame hörten. Unsere Kinder sind 2 und 4 Jahre alt. Und meine Frau bekam Kreislaufprobleme und musste sich erstmal setzten und versuchen die schockierten Kinder zu beruhigen.

Da wir uns das im heutigen Zeitalter mit Smartphone nicht vorstellen können, einen Namen ändern zu können, holten wir neuen Mut und stellten uns in der unendlich langen Schlange beim Condor Check In Schalter an.

Als wir dann an der Reihe waren, bestätigte uns die Frau am Schalter genau das gleiche, was bereits vorher die Dame von Thomas Cook erzählt hat. „Wir können nicht, wir dürfen nicht, wir werden nicht! Sie und die Kinder dürfen fliegen und Ihre Frau nicht!!!! Fertig!" Wir haben ihr dann ebenfalls das Schreiben aus dem Reisebüro vorgelegt und Ihr nochmals eindringlich erklärt, dass mein Mann mit zwei Kindern im Kleinkindalter nicht alleine reisen kann! Das ist nicht praktikabel. Vom Gepäck mit zwei Kinderwagen mal ganz abgesehen.

Sie könnte meine Frau stornieren und dann einen neuen Flug buchen, da die Maschine um 14:10 ausgebucht wäre!! Das konnten wir beim besten Willen nicht verstehen. Denn wenn Sie meine Frau storniert hätte, wäre ja wieder ein Sitzplatz frei gewesen! Also: Wir können nicht, wir dürfen nicht, wir werden nicht! 

Meine Frau und die Kinder waren dann wieder völlig fertig und fingen an zu heulen! Die Kinder konnten das am wenigsten verstehen.

Ich rief dann nochmals wutentbrannt im Reisebüro in XXX bei Frau XXX an und erzählte Ihr als erstes, das es keinen Condor Schalter in Köln gibt und der Check-in Schalter es ebenfalls nicht ändern kann und meine Frau zu Hause bleiben muss. Frau XXX berichtete, dass sie versucht telefonisch bei Bucher Reisen und bei Condor was zu erreichen.

Mittlerweile kannten uns alle Passagiere des Flugzeuges, da unsere Kinder nicht zu beruhigen waren. Etwas später berichtete Frau XXX uns telefonisch was sie erreicht hat. Bucher Reisen könnte das Problem nicht mehr beheben, nur noch Condor. Dort hat sie jemanden am Frankfurter Flughafen erreicht und diesen Namen sollten wir am Schalter nennen.

Leider kannte die Dame beim Check-in diesen Mitarbeiter von Condor nicht. Allerdings hat sie nach unglaublichem betteln von uns, aus den Augen einer Mutter & vielem hin und her den Namen auf eigene Kappe geändert und wir durften gemeinsam starten. Allerdings hat uns die Frau am Check-in Schalter 100%ig darauf hingewiesen, das Problem in den 14 Tagen zu klären bzw. den Namen ändern zu lassen und sich neue Unterlagen zusenden zu lassen. "Denn die Kollegen in Antalya haben sicherlich bei der Ausreise nicht so viel Verständnis wie sie!!"

Wir sind dann durch die lange Wartezeit mit den Kindern durch die Sicherheitskontrollen gehechtet um rechtzeitig an Bord zu kommen. Unsere Kinder hatten Hunger und Durst, der Kleinste hatte in die Hose gemacht.

Als wir in unserem Hotel ankamen hat meine Frau sich direkt an den örtlichen Bucher – Reisen - Reiseleiter gewendet und Ihm das Anliegen geschildert. Er sagte zu Ihr, dass dies ein Problem des Reisebüro´s wäre und die sich besser von Deutschland aus kümmern sollen!

So nahmen wir wieder E-Mail Kontakt mit unserem Reisebüro auf.(siehe E-Mail Verkehr)

Am 04.10. traf sich meine Frau dennoch nochmals mit dem Bucher - Reiseleiter von unserem Hotel. Er war dann so freundlich und rief die Zentrale in Antalya an. Die Zentrale würde sich darum kümmern und meine Frau dann zurück rufen.

Leider rief aber niemals und niemand zurück!

Da uns das Thema ziemlich belastete, wie wir als Familie zurück nach Deutschland kommen könnten und wir es im Jahre 2016 nicht verstehen können warum das niemand ändern kann, hatte meine Frau eine Idee sich bei Condor auf der Internet einzuloggen. Dies klappte auch problemlos und sie konnte am 06.10.2016 um 22:47 Uhr Ihren Namen SELBST ändern! Dann stimmten alle Daten! Danach machten wir eine Flasche Sekt auf!

Schade, dass uns das vorher niemand gesagt hat.

Nach Rücksprache mit unserem Reisebüro wäre alle „in Butter“ wir sollten uns die Daten ausdrucken und am Abreisetag am Flughafen in Antalya vorlegen. Gut dachten wir, dann ist das Problem ja gelöst! Wir ließen die Unterlagen bei der Gästebetreuung im Hotel ausdrucken.

Zwei Tage vor Abflug schaute meine Frau nochmal bei Condor rein um einen "Online check in" zu machen und stellte mit erschrecken fest, das nur noch sie mit richtigen Namen unter unserer Buchungsnummer geführt wurde! Ich und die Kinder waren nicht mehr vorhanden!!! Also hatten wir jetzt wieder helle Aufregung in unserem Urlaub!

Als roter Zusatz stand auf der Homepage „Wenn Sie Ihren Condor-Flug im Rahmen einer Pauschalreise gebucht haben, beachten Sie bitte, dass Ihr Reiseveranstalter alle auf einem Condor-Flug gebuchten Reisegäste erst kurz vor dem jeweiligen Abflugdatum namentlich an uns übermittelt, wodurch Ihnen hier unter Umständen z.Zt. nur Ihre Hinflugdaten dargestellt werden. Sobald Ihr Reiseveranstalter Ihre Rückflugdaten ebenfalls an uns übermittelt hat (i.d.R. ein paar Tage vor dem Flugdatum), werden Ihnen an dieser Stelle die gesamten Reisedaten angezeigt.“

Am nächsten Tag ist meine Frau dann wieder zum Bucher Reisen - Reiseleiter im Hotel gegangen und fragte ob evtl. neue Reiseunterlagen für uns hinterlegt wurden? Er war sehr erstaunt, dass sich bis einen Tag vor Abflug von der Zentrale niemand gemeldet hat. Er telefonierte dann wieder mit der Zentrale in Antalya und versicherte mir, dass Sie mich heute noch anrufen werden! Wir nahmen dann das Handy überall hin mit und gingen deshalb auch nur getrennt mit den Kindern in den Pool oder das Meer, da wir ja auf den Rückruf in unserem Urlaub warteten. Gegen 17:00 Uhr rief dann eine Frau vom Bucher Notfall Support in Antalya an und teilte meiner Frau mit, dass sie es nicht verstehen kann, warum sich von Bucher Reisen in Deutschland die letzten 12 Tage niemand um unser Anliegen mit Erfolg gekümmert hätte. "Dies sei nicht meine Aufgabe mich in meinem Urlaub um solche Dinge zu kümmern, sondern die Aufgabe des Reisebüro´s!! Wir sollten uns doch erholen!"

Damit unsere Heimreise ohne Probleme und zusätzlichen Stress über die Bühne gehen würde, sollte uns jemand von Thomas Cook am Bus abholen und die Formalitäten am Check in Schalter für uns klären!(Da wir ja kein türkisch sprechen, wäre das eine absolute Horroraktion geworden) Das fanden wir wirklich sehr nett und es hat dann auch alles am Check in Schalter in Antlaya problemlos funktioniert! Der Mann war wirklich sehr nett und hilfsbereit.

Leider hatten wir an unserem Rückreisetag am 14.10.2016 dann auch noch drei Stunden Verspätung, da das Flugzeug von Köln erst nicht kommen wollte. Zwei Raketen kamen an dem Tag zwischen Kemer und Antalya runter und die Sicherheitskontrollen wurden am Flughafen erhöht. Nur ein Pilot einer deutschen Maschine wollte fliegen, der Rest flog zurück. Das war dann wirklich der Höhepunkt an unserem Urlaub! Wir mussten drei Stunden am Flughafen Antalya auf das Flugzeug warten und noch zwei Sprengstoffkontrollen durchlaufen. Also insgesamt vier Kontrollen mit zwei Kleinkindern.

Nach unserem 14 tägigen Urlaub mit Bucher Reisen können wir nun wirklich nicht sagen, dass wir uns erholen konnten.

Hinzu kommt auch noch, dass es in dem Hotel keine richtige Kinderanimation bzw. Betreuung gab. Normalerweise wäre das Kinderanimationsteam des Hotels mit drei Personen besetzt, jedoch war in unserer Zeit nur eine Person dafür zuständig. Leider musste das Hotel hier wohl an den Personalkosten sparen. Wenn diese einzelne Person mal auf die Toilette oder sich was zu trinken holen wollte, wurde ein Elternteil gefragt, ob diese mal kurz auf die Kinder aufpassen könnte! Hier waren wir sehr enttäuscht. Dies ist kein Vorwurf an die Person, die die Kinderanimation gemacht hat, nur konnte sie alleine gar nicht viel machen. Abgesehen davon war das Personal alles andere als motiviert. In den ganzen zwei Wochen wurden wir nur zweimal im Restaurant mit Getränken von den Kellnern versorgt! Hier waren wir ebenfalls enttäuscht!

Da wir uns darüber so geärgert haben, war der erste Anruf am Montag (17.10.2016) bei unserer Firmenrechtschutzversicherung. Sie hat uns sofort für das Anliegen eine Deckungszusage gegeben.

Nach Rückruf einer Rechtsanwältin (Fachgebiet Reiserecht) wurde uns ein hoher Anspruch bestätigt und uns eine eventuelle Prozesszusage bestätigt.

Teil 1: Reklamationsabwicklung

Was passierte dann nach der Reklamation im Oktober 2016?

1)   NICHTS

2)   NICHTS

3)   100% ÜBERHAUPT NICHTS!

4)   Nach 2 Wochen bekomme ich eine Mail von Bucher Reisen:

„vielen Dank für Ihre Zuschrift, mit der Sie uns mitteilen, dass es bei Ihrem Flug zu einer unerwarteten Verspätung gekommen ist. Für die damit verbundenen Unannehmlichkeiten entschuldigen wir uns auch im Namen unseres Partners, der verantwortlichen Fluggesellschaft. Zu Verspätungen im Flugverkehr können, wie Sie wissen, vielfältige Ursachen beitragen – zum Beispiel schlechtes Wetter, hohes Verkehrsaufkommen, technische Probleme, Unpünktlichkeit anderer Abflüge oder Ankünfte. All dies ist auch für uns als Reiseveranstalter äußerst unangenehm, aber wir haben keinen Einfluss darauf. Im internationalen Ferienflugverkehr gilt eine Toleranzfrist von bis zu vier Stunden Verspätung, die für jeden Fluggast als noch zumutbare Ausnahme betrachtet wird. Die von Ihnen beanstandete Verspätung lag unterhalb dieser Grenze. Daher können wir Ihnen, auch nach Rücksprache mit der betroffenen Fluggesellschaft, leider keine Minderung des Reisepreises einräumen. Wir bitten Sie um Verständnis und versichern Ihnen, dass wir gemeinsam mit unseren Vertragspartnern alles tun, um Ihnen künftig Unannehmlichkeiten zu ersparen und Ihren nächsten Urlaub mit uns von Anfang bis Ende erfreulich zu gestalten.“

5)   BITTE WAS?!?!?! Hat überhaupt jemand meine Reklamation gelesen?!?!? Bucher Reisen kann natürlich nichts für einen Raketenangriff, den haben wir ja auch nicht reklamiert!

6)   OK, Mail zurück an Bucher Reisen:

Sehr geehrter Damen und Herren!

Meine Reklamation ist vom 25-10-2016 und wurde vom Reisebüro am 31-10-2016 weitergeleitet, in welcher Form kann ich nicht sagen, daher erhalten Sie in der Anlage das Originalschreiben in Kopie!

Wie Sie hier lesen können, hatten wir zwar eine Verspätung, aber das war eigentlich unser ABSOLUT KLEINSTES PROBLEM!

Also entweder haben Sie unsere Reklamation nicht erhalten, oder Sie haben diese nicht gelesen!

Mfg

7)   Antwort? Natürlich keine!

   OK, versuchen wir es mal per Telefon! Blöd das nie einer während der Geschäftszeiten an das Telefon geht.

9)   Ca 30 Versuche liefen beim BUCHER REISEN – Kundensupport in die Warteschleife oder ins AUS

10) ABER! Pünktlich zum Ende der Geschäftszeiten um 17:00 schaltet die Anlage auf einen Mitarbeiter um, der in meinen Augen der „Abwimmler“ war. Sehr unfreundlich und mit einem unglaublich, außergewöhnlichen ost europäschischen Akzent. Der war so eindeutig, als wenn einen Darth Vader um 03:00 Uhr anrufen würde. Dann weiß man wer dran ist, auch ohne Nennung des entsprechenden Namens!J

11) OK, er fragte mich nach der Buchungsnummer.

ER: OH LEIDER IST DIE BUCHER BEARBEITERIN NICHT MEHR AM PLATZ, DER VORGANG WÄRE ABER IN BEARBEITUNG!

ICH: OK, wann ist sie denn zu erreichen?

ER: Zwischen 9:00 und 17:00 ist Sie erreichbar!

12) OK, ich versuche es am Folgetag nochmals (MEHRFACH), klar kein Erfolg => siehe Punkt (8)

13) OK, ich versuche es am Folgetag nochmals (MEHRFACH), klar kein Erfolg => siehe Punkt (8)

14) OK, ich versuche es am Folgetag nochmals (MEHRFACH), klar kein Erfolg => siehe Punkt (8)

15) OK, ich versuche es am Folgetag nochmals (MEHRFACH), klar kein Erfolg => siehe Punkt (8)

16) Letzter Versuch, es ist 17:01 und DER „Abwimmler“ geht wieder ran! (siehe Punkt 10)

ER: „SORRY, Sie haben die BUCHER Mitarbeiterin gerade verpasst, wie ist Ihre Buchungsnummer?“

ICH: „XXXXXXXX, Sie sollten den Vorgang ja kennen, wir haben vor ein paar Tagen ja telefoniert.“

ER (MIT DER GLEICHEN BUCHER - DARTH - VADER STIMME): „NEIN, wir haben noch NIE mit einander gesprochen!

ICH: „DAS IST NICHT IHR ERNST! HALTEN SIE MICH FÜR BLÖD?!?!“

ER: „…bitte rufen Sie morgen nochmals an!“

17) OK, ich versuche es am Folgetag nochmals (MEHRFACH), klar kein Erfolg => siehe Punkt (8)

18) Ich schreibe eine Mail, ob das der normale Weg wäre, die Bucher Reisen Kunden zu vergraulen und ob erst jemand reagiert, wenn man eine Beschwerde persönlich an den Vorstand abgibt (per Post und Einschreiben) oder eine negative Bewertung über eine Erfahrung im Internet abgibt.

19) Antwort = KEINE

20) Um 17:01 geht DARTH VADER wieder ran und richtig! Wir haben noch nie miteinander gesprochen!

21) Mir platzt der Kragen, ich sage ihm, er solle es vergessen, die Story wäre so unglaublich, dass man nur anderen Urlaubern vor einem BUCHE REISEN Urlaub nur warnen kann!

22) BUCHER - DARTH - VADER wird hektisch! Das Schlüsselwort ist gefallen! Mir ist es egal, ich lege auf!

23) Unglaublich schnell danach bekomme ich eine Mail vom Bucher Reisen Support: Sorry, für den Namensfehler  im Reisebüro. Daher bekämen wir 100,-€ für den Fehler vom Reisebüro und wegen der ausgefallenen Kinderanimation auch nochmals 150€ vom Hotel. Aber Bucher Reisen würde für den Rest keine Schuld treffen! Ihre Gutscheinnummer: XXX ist einzulösen in den nächsten zwei Jahren. ENDE! WAS?!?! Bucher Reisen hat nichts für uns im Urlaub gemacht und war unser Veranstalter!!! Unglaublich aber wahr!

24) Die Antwort kam dann pünktlich zu meinem beruflich stressigsten Zeitraum des Jahres, dem Weihnachtsgeschäft. Daher lag der Vorgang dann erst mal auf der Ablage und da sich der Zorn über Weihnachten gelegt hatte, habe ich es dabei bewenden lassen.

25) Bei den folgenden Urlauben versuchen wir dann die Bucher Gutscheine einzulösen, leider hatte Bucher Reisen keine passenden Reisen im Angebot und ehrlich gesagt hatten wir auch das Vertrauen in Bucher Reisen verloren! So eine Aktion braucht man nur einmal im Leben!

26) Die zwei Jahre sind nun fast rum, daher habe ich unter Verweis auf den sehr negativen Bucher-Reisen Kundensupport in 2016 (inkl. Mails in der Anlage) auf eine Erstattung auf mein Konto gebeten.

27) Was passiert? NATÜRLICH NICHTS!

28) Ich schreibe nochmals mit Fristsetzung!

29) Was passiert? NATÜRLICH NICHTS!

30) OK BUCHER REISEN, SCHLECHTER GEHT ES IN MEINEN AUGEN NICHT MEHR. BEHALTET EUER GELD! Mir ist nun absolut klar geworden, dass Bucher Reisen die Kunden nur bis zur Überweisung des Reisepreises im Auge hat. Des Rest interessiert Bucher Reisen leider 0,00 uns haben die komplett im Stich gelassen! Ich werde nie wieder mit BUCHER REISEN verreisen und kann aus meiner Erfahrung auch keinem meiner Freunde / Bekannten empfehlen mit BUCHER REISEN in Urlaub zu fahren.

Wie schon am Beginn des Berichts geschrieben habe ich noch nie eine negative Urlaubsbewertung abgegeben, alle bisherigen Bewertungen waren immer nur positiv und sehr schöne Urlaube. Das Hotel von diesem Urlaub war wirklich nicht TOP (wir hatten schon viel bessere Hotels), aber nicht das Problem unseres schlechten Urlaubes. Das Problem war das man 14 Tage nur an die ungeklärte Rückreise, in einem nicht europäischen Land, mit fehlenden türkischen Sprachkenntnissen denk musste und der Veranstalter einen von A bis Z hängen lässt, sodass nur noch die örtliche Notfall TaskForce Rettung (türkischer Notfall-Retter am Flughafen) helfen kann. Das wurde dann ja auch mit der Reklamation nicht besser!

Also Bewertung nach meiner Erfahrung:

Nach Abiturskala 0 von 15 Punkten

oder

Grundschule „ungenügend -!“

oder

Bewertung im Arbeitszeugnis: „… bemühte sich zu unserer vollsten (Un)zufriedenheit…“