Sorry für den langen Text, aber ich möchte meine Kritik auch begründen.
Wir waren im Herbst 2019 mit Ikarus Tours in Papua Neuguinea (PNG).
Wir reisen seit 30 Jahren auf verschiedene Art und Weise rund um den Globus (Gruppe, individuell, Selbstfahrer, Wohnmobil...). Diese Reise war leider eine der am schlechtesten organisierten und mit vielen Reisemängeln behaftete Reise. Außerdem nimmt es Ikarus mit den Preisen die für bestimmte Leistungen verlangt werden nicht immer so genau.
So hatten wir im Anschluss an die Gruppenreise noch einen mehrtägigen Verlängerungsbaustein gebucht. Von Ikarus wurde uns mitgetielt, dass der preis zunächst für 2Personen kalkuliert sei. Sollten sich weitere Mitglieder unserer Reisegruppe ebenfalls für die Buchung dieses Bausteins entscheiden, würde sich der Preis reduzieren. Nachdem uns dann aber doch der volle Preis berechnet wurde, stellten wir während der Reise fest, dass doch noch weitere Mitglieder unserer Gruppen diesen Baustein gebucht hatten. Diesen wurde übrigens ebenfalls der Zwei-Personen-Preis berechnet, obwohl wir bereits gebucht hatten. Der Kalkulation hätten also zu diesem Zeitpunkt also bereits vier Teilnehmer zugrunde gelegt werden müssen.
Allen sechs Teilnehmern des Ergänzungsbausteins wurde aber der auf zwei Personen basierende Preis in Rechnung gestellt.
Als wir aus diesem Grund, basierend auf der Zusage von Ikarus die Rückzahlung des zuviel gezahlten Geldes forderten, wurde uns das Geld, ohne ein einziges Wort der Entschuldigung überwiesen. Allerdings wurden unsere Mitreisenden, denen ebenfalls zu viel berechnet wurde nicht etwa von Ikarus über dieses „Versehen“ informiert, sondern auch diese erhielten erst Geld zurück, nachdem sie von uns darüber benachrichtigt wurden, ebenfalls selbst Rückforderungen an Ikarus gestellt haben. Ein derartiges Geschäftsgebaren ist für mich einfach unseriös.
Nach unserer Rückkehr haben wir und auch andere Mitglieder unserer Reisegruppe einen, viele Seiten langen, ausführlichen Brief über die Kritikpunkte und Mängel an dieser Reise an Ikarus geschrieben. Hauptmangel war, dass die Reiseleistung laut Programm („örtlich wechselnde, englischsprachige Reiseleitung“, was für uns bedeutete immer Reiseleitung, wenn auch örtlich wechselnd, da bei den Leistungen keinerlei Ausnahmen benannt wurden) partiell nicht erbracht wurde, d. h. wir In Teilen der Reise, vollständig ohne Guide waren, bzw. von einer Person begleitet wurden, die die Bezeichnung Reiseleitung nicht annähernd verdiente. Da es sich hierbei eindeutig um eine nicht erbrachte Reiseleistung handelte, haben wir u. a. hierfür, entsprechend der Frankfurter Tabelle, Geld zurückgefordert.
Bei Ikarus gab es hinsichtlich unserer Kritik keinerlei Problembewußtsein. Die Möglichkeit eines eigenen Versagens wurde auch nicht annähernd in Betracht gezogen, sondern unsere Kritik wurde mit fadenscheinigen, hahnebüchenen Begründungen abgebügelt um die eigenen Fehler und Unzulänglichkeiten zu kaschieren und als nichtig abzutun. So wurde uns u. a. mitgeteilt, dass sich das Reiseangebot eindeutig an reiseerfahrene Teilnehmer richteten würde, die keine ständige Betreuung erwarten oder benötigen. Wir sind der Meinung, dass wir nach 30 Jahren mit über hundert Reisen sicher genug Erfahrung gesammelt haben, um auch ohne ständige Reiseleitung auszukommen. Das ist aber nicht der Punkt. Die Reiseleitung ist eine im Reisepreis eingeschlossene, von uns bezahlte Leistung, die wir dann dementsprechend auch einfordern. Auch teilte uns Ikarus mit, dass der Tourismus in PNG noch in den Kinderschuhen stecken würde, und man aus diesem Grund keine perfekte Reise erwarten dürfe. Aber u.a. aus genau diesem Grund haben wir uns für eine geführte Reise entschieden, damit wir nämlich bei Problemen auf die Unterstützung eines Reiseleiters zurückgreifen können allerdings haben wir bei dieser Annahme nicht damit gerechnet, dass gerade diese Leistung nur mangelhaft erbracht werden würde.
Höhepunkt des Versagens von Ikarus und der örtlichen Agentur auf dieser Reise war die folgender Vorfall, bei dem die Unterstützung eines Guides wirklich notwendig gewesen wäre:
Wir sollten vom Flughafen Madang nach Wewak fliegen. Üblicherweise ist es die Aufgabe eines Guides, die Gruppe zum Flughafen zu begleiten und bis zum Gang in den Transitraum zu warten, um bei ggf. auftretenden Problemen Unterstützung zu leisten. Dies wäre insbesondere bei den Verhältnissen auf den Inlandsflughäfen in PNG wichtig. Die Bordkarten für diesen Flug wurden einem Mitglied unserer Gruppe noch im Hotel von einem Vertreter der örtlichen Agentur, ohne weiteren Kommentar in die Hand gedrückt. Wir zum Flughafen gefahren und dort abgesetzt und allein gelassen. Im Wartebereich des Abfertigungsraumes saß bereits eine italienische Gruppe mit ca. 12 Personen. Deren Gepäck war bereits abgefertigt und lag auf einem Wagen hinter dem Tresen. Vor dem Tresen standen eine größere Anzahl Koffer und Taschen einer Gruppe eines anderen Veranstalters. Wir warteten also vor dem Tresen auf unsere Abfertigung. Von dem dahinter stehenden Abfertiger wurden wir mit Nichtachtung gestraft. Dann erschien der Reiseleiter der Gruppe der das vor dem Tresen stehende Gepäck gehörte und checkte das gesamte Gepäck für seine Gruppe ein. Von uns wurde durch den Angestellten für die Abfertigung weiterhin keine Notiz genommen. Da die Abflugzeit immer näher rückte versuchten wir nun den Herren hinter dem Tresen dazu zu bewegen, auch unser Gepäck einzuchecken. Stattdessen drängelte sich ein Mann aus PNG dazwischen und es entspann sich ein Disput zwischen diesem und dem Abfertiger. Es ging darum, dass der Abfertiger dem Mann mitteilte, dass er nicht mitfliegen könne. Nachdem ein Begleiter des Mannes dem diesem in ziemlich rüdem Ton drohte, erhielt er dann doch einen Platz in der Maschine. Von uns nahm der Kollege hinter dem Tresen nach wie vor keine Notiz. Inzwischen hatten sich Mitglieder unserer Gruppe mit den italienischen Touristen unterhalten und erfahren, dass diese bereits am Vortag nach Wewak fliegen wollten, der Flug wegen Problemen mit dem Fluggerät aber gecancelt worden war. Aus diesem Grund waren sie auf unseren Flug umgebucht worden. Wir versuchten nun den Abfertiger endlich dazu zu bewegen auch uns einzuchecken. Nachdem dieser unsere Bordkarten eingesammelt, mehrmals hin und her sortiert hatte und zwischenzeitlich auf seinen Computermonitor gestarrt hatte, teilte er uns dann in relativ schwer verständlichem Englisch mit, dass wir nicht fliegen könnten. Er habe uns nicht im System. Alle Überzeugungsversuche und die Begründung, dass wir doch bereits Bordkarten hätten, überzeugten ihn nicht vom Gegenteil. Zu diesem Zeitpunkt war, wie bereits angeführt, kein Guide der verantwortlichen örtlichen Agentur vor Ort um uns zu unterstützen. Glücklicherweise verfügte einer unserer Mitreisenden über ein Mobiltelefon mit in PNG funktionierender SIM-Karte, so dass er die Notfallnummer der Agentur anrufen konnte. Inzwischen rückte der Abflugzeitpunkt heran. Vom Abfertiger hieß es nach wie vor, dass wir an diesem Tag nicht fliegen könnten. „Tomorrow!“ wiederholte er nur immer wieder. Plötzlich, augenscheinlich nach einem Anruf unserer Agentur beim Abfertiger, als Reaktion auf unseren Notruf, und obwohl die planmäßige Abflugzeit eigentlich schon heran war, konnten wir doch noch einchecken und bekamen auch genau die Plätze, die auf unseren bereits vorhandenen Bordkarten ausgewiesen waren. Hätten wir nicht einchecken können, wären dies Plätze vermutlich leer geblieben, da keine weiteren Fluggäste da waren. Das war aber nur möglich, weil einer unserer Mitreisenden über ein funktionierendes Mobiltelefon verfügte. Wäre das nicht der Fall gewesen, hätten wir nicht die Möglichkeit gehabt, uns telefonisch Hilfe zu holen und der Flug wäre ohne uns abgeflogen. Dieses Erlebnis zeigt, wie wichtig die Begleitung durch einen Guide an derart sensiblen Stellen der Reise ist. Diese Begleitung , obwohl gebucht fehlte uns aber. Wenn wir den gebuchten Flug verpasst hätten, wäre anschließend das gesamte weitere Reiseprogramm, nicht wie geplant durchführbar gewesen, was einen extremen Verlust an Reiseerlebnissen nach sich gezogen hätte.
Ikarus hat uns auf die Schilderung dieses Vorfalls geantwortet, dass die örtliche Agentur bereits am Vorabend unseres Fluges Kenntnis von der angeblichen Überbuchung des Fluges hatte, und angeblich alles mögliche für unseren Flug getan hätte. Da also dort bereits bekannt war, dass beim Abflug mit Problemen zu rechnen sein würde, man uns aber trotzdem im Hotel lediglich, und ohne weitere Informationen, die Bordkarten aushändigte, und uns ohne Reiseleitung, mit einem Fahrer zum Flughafen schickte, der nur Sekunden nach unserem Ausstieg verschwunden war ist dann schon eine ziemliche Frechheit. Man ließ uns hier also quasi sehenden Auges in die Katastrophe rennen.
Neben diesem extremen Vorfall, mussten wir in organisatorischen Fragen häufig ohne die gebuchte Reiseleitung auskommen und uns um Fragen, wie Abfahrtszeiten, Bereitstellung von Box-Mahlzeiten, Organisation einer früheren Frühstückszeit wegen früher Abfahrt...meist selbst kümmern. Mehrmals wurden wir bei Ankunft am Flughafen weder von einem Fahrer noch von einem Guide erwartet und mussten erst herumtelefonieren um einen Transfer zu organisieren.
Ein im Reiseprogramm vorgesehenes Schnorcheln fand ohne Information nicht statt. Laut Ikarus angeblich wegen schlechten Wetters. Auch weitere im Programm enthaltenen Reiseleistungen wurden nicht erbracht.
Leider würde sich die Mängelliste für unsere Reise noch beliebig fortsetzen lassen und die Reaktion von Ikarus auf all unsere Kritikpunkte war immer nur die gleiche Abwiegelei in der schon beschriebenen unverschämten Art und Weise. Auf viele unserer Mängelbeschreibungen haben Sie überhaupt nicht reagiert. Uns wurde für lediglich eine, im Vergleich zum Reisepreis, lächerliche Summe von weniger als einem Tagessatz, als Ausgleich für die vielen Reisemängel angeboten. Man versucht die eigene Unfähigkeit und Schlamperei, auch bei der Kontrolle der Partneragentur vor Ort immer darauf abzuschieben, dass der Tourismus in Papua-Neuguinea noch in den Kinderschuhen steckt. Das ist sicherlich richtig. Aber damit können auch nicht alle Versäumnisse entschuldigt werden. Wenn der Tourismus in einem Land nur bestimmte Leistungen hergibt, dann darf man seinen Kunden eben auch nicht mehr versprechen und verkaufen, als man zu leisten in der Lage ist und natürlich auch nicht dafür kassieren.
Ein weiteres Problem ist vermutlich, dass Ikarus diese Reise einmal eingekauft hat, und alles Weitere nun der Agentur vor Ort überlässt, und deren Leistungen nicht weiter kontrolliert um Kosten zu sparen. Das ermöglicht dann eben solche Erlebnisse wie wir sie hatten.
Auch nach Einschalten einer Anwältin blieb Ikarus der Abwiegel-Strategie treu. Erst die Androhung einer Klage konnte bewirken, dass Ikarus endlich zur Zahlung einer etwas angemesseneren Entschädigung (wenn auch nicht in der von uns geforderten Höhe) bereit war. Nach Abwägung unserer Chancen und Rücksprache mit unserer Anwältin haben wir uns entschlossen dieses Angebot anzunehmen.
Das Problem bei derartigen Streitigkeiten zum Reiserecht ist leider immer, dass die gesetzlichen Regelungen immer nur den groben Rahmen vorgeben. Wie ein Gericht letztendlich entscheidet, lässt sich schwer vorher sagen. Zumal, wenn durch den Reiseveranstalter derartig dreiste Behauptungen aufgestellt werden wie in unserem Fall. Selbst wenn die Kosten für das Gerichtsverfahren und den anwaltlichen Beistand durch eine Rechtsschutzversicherung abgedeckt sind, bleibt für den Kläger noch immer ein nicht unerhebliches finanzielles Restrisiko. In der Regel ist nämlich laut AGB des Veranstalters der Gerichtsstand am Sitz desselben. Dieser ist dann häufig nicht identisch mit dem eigenen Wohnort. Das heißt, wenn man als Kläger durch das Gericht zur Verhandlung geladen wird, entstehen nicht unerhebliche Reisekosten, die im Inland häufig nicht von der Rechtsschutzversicherung übernommen werden. Berücksichtigt man außerdem das Risiko, dass das Gericht unter Umständen die eigenen Rückforderungen nur teilweise anerkennt, dann entwickelt sich das Ganze wie in unserem Fall schnell zu einem Nullsummenspiel oder sogar zu einem Zuschussgeschäft.
Das ist natürlich auch den Veranstaltern bekannt und vermutlich die Ursache warum sich Ikarus in unserem Fall so siegessicher verhalten hat.
Für uns steht eines fest: Nie wieder mit diesem Veranstalter!
Möglicherweise klappt die Organisation ja für andere Reiseziele besser, aber für Papua-Neuguinea kann ich nur jedem von diesem Veranstalter abraten.
Auch ist das nicht bei allen Reisen / Rundreisen so wie bei euch gelaufen der Fall. 