Hotel überbucht. Was tun?

@vonschmeling sagte:

Was soll sie machen, Emmo ... sie hat den Schlamassel sicher nicht zu verantworten, und natürlich kann sie dir auch nicht ohne Weiteres eine wesentlich teurere Unterkunft anbieten. Mit Servicewüste hat das wirklich nichts zu tun.

Tatsächlich wurde Klägern schon eine Erstattung der Mehrkosten für eine eigenmächtig gebuchte andere Reise zugesprochen. Über die Risiken so einer Alternativlösung brauche ich dich wohl kaum aufzuklären?

Ich würde an deiner Stelle nochmal vorsprechen und erwähnen, dass du es nicht bei einem einfachen Rücktritt belässt sondern Schadenersatz forderst im Falle eines weiteren vollkommen unpassenden Angebots. Bleibe höflich und bedenke, dass die Person, mit der du redest, auch nicht eigenmächtig agieren kann. Es dürfte zudem nicht einfach sein, so kurzfristig etwas Passendes für 2 E und 3 K zu finden.

Du kannst auch selbst Vorschläge machen, vielleicht bringt das etwas Schwung in die Sache.

Guten Morgen,

glaube mir, ich war freundlich.

Dennoch muss ich sagen bin ich über die Vorgehensweise mehr als unglücklich.

Es kam eine Email das unser Hotel überbucht ist. Kein Wort des Bedauerns nichts. Immerhin haben wir mehr als pünktlich unsere Reise bezahlt. Und dann schreiben sie weiter, damit Sie doch noch Ihre Reise antreten können haben wir folgende Alternative. Und dann war einfach eine Worddatei angehängt mit ein paar Angaben zum Hotel. Den Rest mussten wir uns selbst zusammensuchen.

Das es nahezu unmöglich ist einen Ersatz mit den Leistungen für 5 Personen zu finden ist uns leider bewusst.

Kannst Du mir vielleicht noch sagen ob es einen großen Unterschied in Österreich zwischen 3 und 4 Sternen gibt?

Lg

Emmo

Deine Freundlichkeit habe ich nicht angezweifelt!

Ich denke jedoch bei der "Verkündung" seiner Ansprüche und dem Willen, diese auch durchzusetzen (Schadenersatz) sollte man besonders sachlich und höflich auftreten.

Leider spielt bei dem alternativen Angebot der Preis zumeist eine Rolle, da muss man die Leute ein wenig auf´s Pferd setzen. Wenn du keine Vorschläge machen kannst überlege dir, den Mehrpreis für den Skipass noch zu verhandeln. Übernehmen sie diese Kosten ist die Kröte vielleicht schluckbar?

Der *Unterschied liegt im Komfort, Emmo. Das kann mal nur eine fehlende Minibar sein, jedoch auch die Größe der Zimmer.

Schau also gut drauf was man dir da anbietet. Und bleibe bei aller Höflichkeit bestimmt und im Bewusstsein, dass du dich nicht abspeisen lassen musst.

Ich habe mich jetzt aus Verzweiflung durch einige "Rechtsberatungen" gequält, bin aber nicht sicher, ob ich nicht schon einen großen Fehler begangen habe.

Heute kam ich am Urlaubshotel (Mallorca) an, würde freundlich empfangen, der Check-in lief soweit durch (Kreditkartendaten, Personalien würden aufgenommen, das Hotel würde mir erklärt), dann aber bekam ich statt der Zimmerkarte zu hören, ich hätte ja das Zimmer der Kategorie Soundso gebucht, man würde mir ab morgen ein viel besseres mit Meerblick geben. Langsam dämmerte mir, dass es sich hier nicht um ein freiwilliges Upgrade handelte und fragte direkt nach, ob das Hotel überbucht sei. Das wurde bejaht. Man würde mich in einem anderen Hotel im Nachbarort unterbringen, morgen ab 10 Uhr sei dann mein Zimmer zu beziehen. Das Taxi würde man sofort rufen und die Transportgebühren übernehmen.

Der Haken ist jetzt: ich sitze hier und ärgere mich, denn natürlich war kein Reiseleiter zu sehen, mit dem ich mich hätte besprechen können. Also habe ich auch keine schriftliche Bestätigung.

Das Alternativhotel mag renoviert sein und ebenfalls in Strandnähe sein, ABER: Nach langer Suche hatte ich endlich ein "Erwachsenenhotel" gefunden. Ohne (Entschuldigung) Kinder. Im Pool, in der Snackbar, beim Abendessen, auf den Gängen (laut kreischend). Ich war am Pool und habe es dort einfach nicht ausgehalten. Es schallt auch bis zum Balkon.

Ist das ein "Mangel"? Mir ist klar, dass dies ein sehr spezieller Grund ist. Ich bin auch kein Kinderhasser, arbeite aber mit ihnen und wollte einfach zwei Wochen Ruhe.

Ein falsches Hotel ist ein Mangel, ganz gleich ob mit oder ohne, kreischende oder devote Kinder, selbst ein luxuriöses Etablissement, das du kaum mehr aufgeben möchtest erfüllt eben nicht den Reisevertrag.

Es steht dir eine Reisepreisminderung zu, du kannst einen Tagessatz der Reise verlangen - sofern du tatsächlich morgen um 10 Uhr dein gebuchtes Zimmer im gebuchten Hotel beziehen kannst.

Viel Glück!

Hallo Loop82,

verstehe ich das jetzt richtig, du musst nur für eine Nacht in ein anderes Hotel und bekommst danach in Deinem gebuchten Hotel ein Upgrade auf ein besseres Zimmer. Anstatt stundenlang im Internet zu rumzusuchen welche Entschädigung ich dafür bekommen kann würde ich mir die Gegend anschauen oder mich an den Strand legen und versuchen zu entspannen. Falls ich Dich falsch verstanden habe und Du den ganzen Urlaub im anderen Hotel verbringen musst ist das natürlich was anders.

Viele Grüße und noch einen schönen Urlaub

Silvia L

Hallo Silvia,

sstundenlang gesucht wäre jetzt auch übertrieben. Fakt ist: Ich hätte nach der Anreise am frühen Nachmittag gerne am Pool gelegen/darin geschwommen und mich vom doch recht frühen Aufstehen und der Reise erholt, alternativ auch am Strand. Leider war es in meinem Ersatzhotel kaum zu ertragen. Am Pool genau die Situation, der ich durch meine Hotelwahl entgehen wollte. Also habe ich mich aufgerafft und die Gegend angesehen...naja. Ich hätte es mir eben anders vorgestellt, daher meine Enttäuschung.

Du brauchst dich nicht zu rechtfertigen, loop82 - dein Anspruch ist recht klar und lautet: Bei unfreiwilligem Umzug ist ein Tagessatz der Reisekosten als Minderung zu erstatten.

Geliefert wurde nicht das Bestellte - ich hoffe mal, es läuft jetzt rund und du kannst deinen Urlaub ab heute genießen.

Als Rezeptionistin (und als Informatikerin) kann ich dir das gerne erklären. Die Hotelsoftware, mit der ein Hotel arbeitet ist meist nur für „interne“ Sachen verantwortlich. Also: Buchungen anzeigen, Anzahlungen, Adressen und das Erstellen der Rechnungen. Was ein Hotelprogramm entweder gar nicht oder nur eingeschränkt macht, ist die Kommunikation mit Onlineportalen. Diese gibt es heutzutage wie Sand am Meer, und jedes einzelne hat eine andere technische Lösung dafür, Buchungsdaten zu übermitteln. Deshalb geht die Kommunikation heutzutage über ein separates Programm. Den sogenannten „Channel Manager“.

Und hier ist auch das Problem. Auf der einen Seite ist die Rezeptionistin, die gerade telefonisch eine Buchung aufnimmt, und auf der anderen Seite der Kunde, der gerade eine Online Buchung vornimmt.

Was jetzt passiert nennt man im Computerjargon eine „Kollision“. Zwei zeitgleiche Buchungen desselben Artikels. Das Problem hier ist die Latenzzeit. Zur Zeit der Anfrage der Onlinebuchung ist das Zimmer noch frei. Es wird vom Kunden gebucht und zeitgleich wird auch die Bestätigung gesendet – während die Rezeptionistin ihre eigene telefonische Buchung gerade abspeichert. Erst kurz danach erreicht die Rezeptionistin die Meldung, dass eine Buchung eingegangen ist – weil die Verarbeitung durch den Channel Manager eben auch seine paar Sekunden benötigt.

Im Idealfall ist noch ein weiteres Zimmer frei, und der Kunde wird – ohne dass er dies mitbekommt – in ein anderes, qualitativ gleichwertiges Zimmer geschoben. Wenn das Hotel voll ist, müssen wir die Kunden bitten ihre Onlinebuchung zu stornieren. Das ist immer äußerst unangenehm, aber wir können leider auch nicht noch schnell ein extra Zimmer dranbauen.

Dies kommt leider häufiger vor als man denkt, aber richtig auffallen tut es nur wirklich bei der Hochsaison, wenn man komplett ausgebucht ist. Als Rezeptionistin kann ich nur raten beim Hotel direkt nachzufragen und nicht über die Plattform.

Hallo sonneimschnee, herzlich willkommen im Forum von HolidayCheck und danke, für diesen sehr informativen Beitrag.

Allerdings bezieht er sich offensichtlich nicht auf die letzten Postings, da wäre es gut, du würdest ein @username davorsetzen, damit der Angesprochene die Info findet bzw. die interessierten Foris die Ausgangsfrage anschauen können.

Nur noch eine kurze Bemerkung: Bei einer Buchung direkt beim Hotel erhält man zumeist einen Walk-In Preis genannt, der i.d.R. auf Portalseiten unterboten wird. Zudem landen viele Buchungen nach einem Vergleich an - der Kunde hat sich aus mehreren Hotels für das eine zum bestimmten Preis entschieden. Es ist also kein breitenwirksamer Tipp direkt das Hotel zu kontaktieren zur Buchung, wie alles hat das Vor- und Nachteile.

Bei den Überbuchungen, die hier thematisiert werden, handelt es sich zudem selten um eine "Kollision" sondern tatsächlich um eine Überbuchung. Natürlich ist es dennoch äußerst informativ, solche "Kollisionen" einmal fachlich vorgestellt zu bekommen ...

Werden nicht (so meine Info von einer Schwiegertochter aus dem Hotelfach) Überbuchungen in gewissem Mass ganz bewusst durchgeführt? Weil immer mit einem gewissen prozentualen Anteil von no-show oder kurzfristigen Absagen gerechnet wird? Sicher nicht in einer Pension mit 5 Zimmern, aber in einem Hotel mit mehrerern 100 durchaus vorstellbar.