Reiseanbieter bietet Rückzahlung an - gerechtfertigt?

Hans2016:

... Wie gesagt - ich war nicht dort - ich bin "nur" Zeuge und Vertreter der Geschädigten und je mehr ich mich mit dem Fall befasse, desto mehr merke ich, wie verfilzt das ganze Problem ist. ...

Wenn Du nicht dort warst, warum hast Du dann eine Hotelbewertung abgegeben? Oder ist diese aufgrund Erzählungen anderer entstanden?

@Hans2016, gibt es auch nur einen einzigen Betroffenen der beweiskräftig(!) belegen(!) kann, daß er sich seine "Magen-Darm-Erkrankung" definitiv(!) im Hotel(!) zugezogen hat?

Und glaube mir, der "Retter" hat mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit nicht auf einen Bericht über diesen "Fall"(?) verzichtet, weil die Zahl der Urlauber zu groß(?) war. Das hätte richtig "Quote" versprochen...und nur/hauptsächlich darum geht es bei diesem und ähnlichen Formaten. Nein, hier war den handelnden Personen mit hoher Wahrscheinlichkeit bewußt, welches Risiko sie hier mit "falschen"/"vorschnellen"(?...aufgrund der aktuellen, kaum vorhandenen Beweislage) ggfs. eingehen würden.

In der Branche ist noch heute ein Hotel in Hurghada, dem vor Jahren fälschlicherweise ein Hepa-Ursprung nachgesagt wurde, ein warnendes Beispiel. Das wurde für einige Medien und diverse Urlauber "richtig teuer".

@Holginho - Ich bin Deiner Meinung und es ist mir klar, daß man nach Monaten nach einer Erkrankung und zudem im Ausland den endgültigen Beweis eines Zusammenhangs zwischen dem systematisch serviertem verdorbenem Essen wohl vor einem deutschen Gericht nicht führen kann. Deshalb ist das auch nicht mein Ziel. Ich habe diesen Mangel deshalb erwähnt, weil zahlreiche Gäste über einen längeren Zeitraum die gleiche Erfahrung gemacht haben und weil dies fast jeder nachvollziehen kann. Es geht uns ausschließlich um die Aufarbeitung des systematischen Wegschauens seitens der Verantwortlichen von den gemeldeten Mängeln, von den schon ein kleiner Teil ausreichen würde, um bei einem verantwortungsvollem Reiseveranstalter für die sofortige Absage der künftigen Reisen zu sorgen, bis die Mängel beseitigt werden.In der Lebenmittelbranche genügt es, wenn ein kleines Plastikteil in einem Jogurtbecher gefunden wird, damit bundesweit Millionen von wahrscheinlich nicht betroffenen Verpackungen zurückgerufen werden. Aber in einem Hotel erkranken monatelang Gäste aufrund von untragbaren hygienischen Zuständen und niemand schert sich darum? Jeder für sich meldete dies dem Reiseleiter, andere auch dem Reiseveranstalter und manche haben es hier im Forum geschildert. Das zieht sich wie ein roter Faden über Monate. Sicher wird niemand dahinter eine Verschwörung der sich untereinander nicht kennenden Reisenden gegen Alltours und andere vermuten, oder? Geholfen haben diese Berichte und Mängelrügen nicht. RTL habe ich am Rande erwähnt um zu zeigen. daß man auch bei einem unabhängigen Fernsehsender keinen A... in der Hose hat. Die Reisenden haben nicht verlangt, daß die Presse das Hotel ohne Beweise an den Pranger stellt, sondern daß das Urlaubsteam einen Besuch abstattet und das Geschilderte und Fotografierte mit eigenen Augen betrachtet und auswertet.

Man sieht also, daß man im Jahr 2016 selbst in einem EU-Land muterseelenallein auf sich gestellt ist.

Aufgrund der massiven Beschwerden seitens der Gäste und der ungewöhnlich hoher Unzufriedenheit unter dem Personal ist eine Situation entstanden, in der beide Seiten verstanden haben, daß sie ausgebeutet wurden. Die Mitarbeiter dieses Hotels erhalten ein so schlechtes Gehalt, daß wir es uns gar nicht vorstellen können, da wir für dieses 4-Sterne-Hotel westliche Preise zahlen. Die Mitarbeiter bekommen schätzungsweise die niedrigsten Löhne in der EU. Abgesehn von deren Ausbeutung sind auch diese Mitarbeiter wie die Hotelgäste an den hygienischen Mißständen erkrankt.

Deshalb werden wir diesmal anders vorgehen und dem Gericht Zeugen aus den Reihen des Hotelpersonals benennen.

Wärend es beim Mangel Hotelküche schwer nachzuweisen ist, daß das Essen verdorben war, wird ein Richter bzw. Gutachter leichter überzeugt, wenn Mitarbeiter Zeugnis über Zustände in der Küche ablegen und was die Folge von nicht vorhandenen Kühlräumen auf wiederaufgewärmte Speisen war (abgesehen davon, daß dies nach EU-Recht untersagt ist).

Es gibt Zeugen aus den Reihen der Gäste, die die Zustände im Restaurant bestätigen (von denen einige die gesundheitlichen Folgen trugen und noch tragen) UND Zeugen aus der Küche, die allesamt selbst einen Richter, der nicht kochen kann, versteht wie und was da abgelaufen ist.

Das gleiche Szenario gilt für den Medical-Point: Es gibt Patienten, die dort krank wurden. Nun gibt es auch Zeugen, die vom medizinischen Standpunkt aus erklären können, welche Zustände in diesem Hotel (Restaurant, Zimmerhygiene, Pool und Meer) geherrscht haben und welche Zusammenhänge sie aus ihrer professioneller Sicht sehen. Sie werden berichten, welche konkreten Maßnahmen sie den jeweligen Patienten empfohlen haben (z.B. Verzicht auf Fleischverzehr, Meidung des Hotelpools und des Meers etc.).

Mir ist bislang kein Fall bekannt, wo ausländische Mitarbeiter eines Hotels als Zeugen vor einem deutschen Gericht ausgesagt hätten. In unserem Fall haben die Mitarbeiter durch eine Zeugenaussage in Deutschland oder vor der Deutschen Botschaft keine beruflichen Nachtele zu befürchten. Die Saison ist vorbei, die meisten sind zu Hause und hoffen, daß dieser Schritt die deutschen Reiseveranstalter endlich dazu bewegen wird, in Bulgarien die von den Reisenden als selbstverständlich angenommene Standards in Sachen Hygiene zu gewährleisten, damit diese Gäste auch im nächsten Jahr kommen. Ganz im Sinne des Versprechens der "alltours Qualitätsgarantie" muß hier nur noch das Versprochene endlich in die Tat umgesetzt werden. Bezahlt dafür wurde bereits.

Jeder Manager mit Personalführung wird angesichts der hier im Forum veröfentlichten Kritiken über das unmotivierte Hotelpersonal aufschrecken. Das Personal ist für diesen Mißstand nicht verantwortlich, sondern die Hotelmanagement. Darauf maßgeblich Einfluß zu nehmen ist auch Sache des Reiseveranstalters, der dieses Hotel auswählt (ich erinneren an das Beispiel mit der Klobürste, die mindestens so alt war die das Hotel selbst). Wenn nichts hilft und das Hotelmanagement seine Aufgaben nicht erledigt, darf der Reiseveranstater eben ein solches Hotel nicht oder nicht mehr vermitteln. Die bereits anwesenden Gäste müssen woanders untergebracht oder gemäß der Alltours Qualitätsgarantie nach Hause gebracht werden. Neue Gäste dürfen erst gar nicht anreisen. Das nennt man Verantwortung.

Muß ich mich wiederholen, daß die Aussage des eigenen Reiseleiters von Alltours vorliegt, wonach es den Reiseveranstalter nicht interessierte, wie es im Hotel über Monate zuging und Belege existieren, daß Alltours trotz zahlreicher Warnungen seitens der Gäste es fahrlässig, möglicherweise vorsätzlich unterlassen hat, andere Gäste vor vertanem Urlaub zu bewahren?

Das Problem wird (u.U.!, aber nicht unwahrscheinlich) sein, daß Aussagen, egal wie viele und von wem, nicht ausreichend werden, sondern auch beweiskräftige Dokumentationen verlangt werden. Und diese herbeizuschaffen dürfte sich "schwierig" gestalten. Sollte ein Mitarbeiter des Hotels diese "auf Seite geschafft" haben um sie zur Verfügung zu stellen, kannst Du davon ausgehen, daß sie nicht (zumindest nicht vollwertig) anerkannt werden...alleine weil sie ggfs. unerlaubt angeeignet wurden.

Ich kann den Ärger verstehen und gerade die Anpassung ausländischer Hotelanlagen an deutsche Qualitäts- und Sicherheitsnormen ist immer wieder (in unterschiedlichsten Bereichen) ein sehr heißes Eisen. Tatsächliche Rechtsgegebenheiten sind hier in weiten Feldern nicht geklärt und es stellt sich immer wieder die Frage inwieweit ein RV für etwas verantwortlich gemacht werden kann, was zwar nicht deutschen, aber den Normen vor Ort entspricht...sofern es überhaupt welches gibt.

Würde deutsche Normen konsequent als zwingend erforderlicher Qualitäts-/Sicherheitsmaßstab angelegt werden, würde das Portfolio sehr vieler RV auf teilweise minimalste Prozentsätze schrumpfen und ein auch nur annähernd mengenmäßig ausreichendes Angebot wäre schlichtweg nicht mehr existent.

Nimm als Beispiel die immer wieder geforderte Sicherheit in und um Poolanlagen und deren Peripherie. Forderst Du hier deutsche Standards und setzt diese durch, kannst Du auf umbestimmte Zeit (je nach Destination) bis zu 90% aller Hotelanlagen auf unbestimmte Zeit nicht anbieten als RV.

@Hans2016

Und Du bist Dir sicher, dass die bulgarischen Angestellten hier in Deutschland eine Aussage gegen ihren Arbeitgeber machen? Klar ist jetzt die Saison um, aber es kommt auch eine neue Saison und da sind die Mitarbeiter auf einen Job angewiesen.

Wenn sich sowas rumspricht in Bulgarien und das wird es sicherlich, dann hat der entsprechende Mitarbeiter sicher Probleme einen neuen Job bei einem anderen Hotel zu bekommen. Ich glaube nicht, dass Du viele Mitarbeiter finden wirst die dazu bereit sind.

Des weiteren wäre es nett, wenn Du auf mein voriges Posting eingehen würdest.

@Domino27 - Der Beitrag wurde von uns gemeinsam nach Reiserückkehr verfasst. Der eine Sorgeberechtigte war vor Ort mit den Kindern und der andere hat von daheim aus versucht, die Familie über den Reiseveranstalter vorzeitig zurückzuholen.

Betreffend der Aussagebereitschaft mache ich mir keine Sorgen. Im Hotel waren die meisten Mitarbeiter unzufrieden und enttäuscht. Es ist ein Geben und Nehmen. Wo sind die Zeiten, daß die einfache Putzfrau mit Freude die Zimmer reinigte, weil sie wußte, daß sich die Gäste am Ende erkenntlich zeigten. In diesem Hotel gab es sehr wenig Trinkgeld (das ist auch das Problem bei All-Inklusive).

Die Mitarbeiter kennen die Ursachen der Probleme und sie wünschen sich eine Veränderung. Einige jobben dort während ihrer Semesterferien (es sind aber auch Akademiker, die sonst keinen Job bekommen) und sie wissen, was sich gehört. Das sind teilweise sehr gebildete Menschen. Der eine oder andere wird Deine Befürchtung teilen, aber darauf kommt es letzten Endes nicht an. Es geht darum, daß der Fall aufgearbeitet wird und das dauert lange. Erfahrungsgemäß melden sich im Laufe der Zeit immer mehr zu Wort. Letztendlich sitzen wir alle im gleichen Boot - auch die Reiseveranstalter und es nicht darum, wahllos gegen die Reisebranche zu verteilen. In unserem speziellen Fall kam es zu einem kollektiven Versagen und wir hatten einfach Pech und waren zur falschen Zeit am falschen Ort. In anderen Hotels sah es zum gleichen Zeitpunkt ganz anders aus, was wiederum belegt, daß es kein landestypisches Problem war. Ich sehe das Problem vor allem in Deutschland, weil hier bestimmt wird, in welches Hotel wir reisen. Genau da haben Alltours und die anderen Reiseveranstalter verfehlt bzw. nicht reagiert. Nach dem Motto lieber den Spatz in der Hand als die Taube auf dem Dach. Und wenn sich ein Unternehmen bzw. sogar eine ganze Branche keine Gedanken um ihren Ruf machen muß, dann spätestens ist Handeln angesagt. Sonst beklagen in der nächsten Saison wieder Dutzende von Reisenden, daß man bei uns unwillig ist, Probleme zu lösen.

Ich übe auch Selbstkritik - wir haben aus den Nachrichten gewußt, was in Bulgarien aufgrund der Flüchtlingspolitik los war. Dennoch sind wir dahin gereist, obwohl allen klar sein sollte, daß Bulgarien mit ein Ausweichziel für die entfallenen Urlaubsorte wie Ägypten und Türkei sein wird und es daher zu Problemen kommen kann. Vielleicht sind die geschilderten Probleme auf das nicht eingeplante zusätzliche Personenaufkommen zurückzuführen. In diesem Fall hätte man erst recht erwartet, daß die Reiseveranstalter handeln und das Problem nicht auf später verschieben.

Danke für Deine Klarstellung. Wie geschrieben, ich denke einige Mitarbeiter werden sich eher zurückhalten. Ich kenne die Arbeitsplatzsituation in Bulgarien auch etwas und da nimmt man eben eher einen unterbezahlten Job an, als gar nichts zu haben. Ich drücke Euch die Daumen, dass es für Euch eine zufriedenstellende Lösung gibt.

Die Frage ist: Welches Ergebnis ist erreichbar?

alltours und evtl. auch andere Reiseveranstalter nehmen das Hotel aus dem Programm.

Die Erwartung, dass in Klagefällen Schadenersatz zugesprochen wird halte ich für mindestens sehr ambitioniert. Zumal ich ebenfalls wenig Glauben habe an die Mitwirkung von Hotelpersonal ganz gleich welcher Position.

Doch selbst mit dessen Hilfe gebe ich dem Ansinnen wenig Aussicht nicht ins Leere zu gehen.

Falls das Hotel aus dem Programm genommen wird, ist dies zumindest ein guter Schritt für die kommenden Reisenden. Es gibt genügend gute Hotels in Bulgarien.

Die Reiseveranstalter werden erst rege, wenn sie dazu bewegt werden. Wir befinden uns vergleichsweise unter Null und bis das Wasser kocht, muß ordentlich geheizt werden.

Auch die Reisenden müssen begreifen, was ihnen passiert ist, indem man sie wochen- vielleicht monatelang ins offene Messer hat laufen lassen. Daß es sich nicht um persönliches Pech handelte und daß es für die Wiedergutmachung nicht nur den Weg des komplizierten Zivilprozesses gibt. Ich hätte mir bei der Buchung auch nicht vorstellen können, daß das gerade gebuchte 4-Sterne-Hotel binnen Wochen bis auf 50% Weiterempfehlung heruntergezogen wird. Diese Erkenntnis in den Köpfen der Geschädigten bringt das Eis zum schmelzen. In dieser Phase verharren die Verantwortlichen weiterhin in ihrem Dornröschenschlaf und allenfalls schieben sie den schwarzen Peter ihrer Rechtsabteilung zu.

Es wird geprüft, wer wegen welchen Verstoßes strafrechtlich belangt werden kann. Die ruinierte Gesundheit im Urlaub ist etwas anderes als eine Reisepreisminderung wegen des Kampfes am Buffet (sofern das Essen in Ordnung war). Es haben sich bereits genügend Geschädigte verständigt, daß sie über einen Zeitraum von 8 Wochen und mehr immer wieder unter den gleichen Mängeln gelitten haben, während das Qualitätsmanagement des Reiseveranstalters entweder komplett versagte oder kein Interesse hatte, bis zum Saisonende einzugreifen.

Diejenigen vor Ort, die sich am lautesten beklagt haben, erhielten andere Unterkünfte angeboten, stets mit der "Bitte" des Reiseleiters verbunden, dies nicht den übrigen Hotelgästen zu erzählen (sonst hätte es auch den trägsten Gast wachgerüttelt, daß man noch einiges vom vermasselten Urlaub retten kann). So, als wenn Autohersteller einige Fahrzeuge einer fehlerhaften Serienproduktion mit fehlerhaften Bremsen tauschen und die Eigentümer bitten, den Tausch für sich zu behalten...

Sofern sie es noch nicht gemacht haben, werden die Geschädigten die Reiseveranstalter mit den Fakten konfrontieren und wenn sie keine zufriedenstellende Erklärung erhalten, sich an die Medien wenden. Ein Reisegast braucht nicht zu wissen, wie das Qualitätsmanagement des Reiseveranstalters funktioniert. Ihm genügt es zu wissen, daß man die Mängel nicht über so einen Zeitraum hätte ignorieren dürfen. Am Ende kann sich jeder seine Reisepreisminderung bzw. Schadenersatz ausrechnen (lassen) und diesen ggf. einklagen. Erfahrungsgemäß einigen sich die Parteien vorher außergerichtlich, denn warum sollte man wiederholt ein negatives Urteil kassieren, wenn die Frage nach der Verantwortung schon im Vorfeld geklärt wurde.

Wen diese Vorgehensweise nicht überzeugt, soll sich die Frage stellen, wieviel negativer Publicity ein Unternehmen verträgt, bis es sich seiner Verantwortung stellt. Das Wasser muß kochen und wir befinden uns erst am Ende der Eiszeit. Die Klärung des hier immer wieder in Frage gestellten Erfolgs einer Zivilklage hat zumindest bis Ende nächsten Sommers Zeit.

Was glaubst Du, wieveil "negative publicity" de facto ein Hotel aus dem Portfolio ausmacht und welche Folgen dies für den RV tatsächlich hat.

Auch hier, siehst Du m.(!)E.(!) einige Dinge "etwas positiver/leichter" als sie tatsächlich gelagert sind.

Auch der erneute Gang an die diversen Medientöpfe könnte (mit nicht geringer Wahrscheinlichkeit) mit einer "Pleite" enden. Die wollten schon beim ersten Mal nicht und wissen auch ganz genau warum.

So verständlich der Ärger ist und ja, es sollte etwas unternommen werden, aber einige Dinge werden hier arg blauäugig bzw. naiv (und das meine ich ausdrücklich nicht böse und/oder provozierend!) und leichter umsetz- und erreichbar  betrachtet.