MALLORCA INSIDE

Beschwerden

Wo ein Produkt verkauft oder eine Dienstleistung angeboten wird kommt es zu Beschwerden. Es ist quasi unmöglich es allen recht zu machen. Im Hotelgewerbe ist das besonders schwierig. Jeder hat seine eigenen Vorstellungen und Ansprüche, bei jedem liegt die Messlatte auf einer anderen Höhe. Bewertungsportale wie HolidayCheck– trotz ihrer impliziten Subjektivität - spielen hier eine wichtige Rolle.

Seit vielen Jahren versuchen Hotels (und Hotelketten) den Zufriedenheitsgrad ihrer Gäste zu messen um eventuelle Misstände zu beheben oder Verbesserungen einzuführen. Manche Hotels haben einen Service- oder Public Relations Manager der den Kunden zur Verfügung steht oder die Kunden sogar ganz geziehlt anspricht, andere benuzten dafür einen Fragebogen der am Ende des Aufenthalts normalerweise entweder in einen besonderen Briefkasten im Hotel eingeworfen oder in einem geschlossenen Umschlag an der Rezeption abgegeben werden kann. Bei ganz besonderen und schwerwiegenden Beschwerden wenden sich die Gäste direkt an die Direktion des Hauses oder machen das schriftlich.

Den Hotels, und vor allen den Hotelketten, ist es an der Beurteilung, den Komentaren oder sogar den Beschwerden der Kunden sehr gelegen. Es ist die beste und schnellste Möglichkeit Leistungen sofort zu verbessern oder Misstände abzustellen und zu beheben.

Manche Kunden sind aber schlicht zu schüchtern um sich persönlich und vor Ort zu melden und sich zu beschweren. So ging es wohl auch – vor vielen Jahren - einem Kunden von IBEROTEL in einem Hotel auf Menorca. Er bat an der Rezeption des Hotels um den Namen und die Adresse (von der Hotelkettenzentrale) des verantwortlichen Direktors. Als damaliger Marketing- und Verkaufdirektor der Hotelkette hatte ich damals diese Ehre.

Der Kunde beschwerte sich - per Brief über den normalen Postversand von Menorca aus - bitterböse über die Qualität eines Beefsteaks vom Abendbuffet an einem bestimmten Urlaubstag. Es wäre zäh und ungeniessbar gewesen, man konnte es nicht essen. schlichthin eine Schande! Der Beschwerdebrief kam irgendwo unter die Räder des damaligen, spanischen Postsystems und kam in der IBEROTEL-Zentrale erst ungefähr 6 Wochen später an. Auf meinem Tisch landete er etwas verfleckt und mit einer leichten ‘Duftwolke’. Um zu beweisen wie ungeniessbar das Steak war hatte der Kunde das Steak an das Briefpapier geheftet.

Trinkwasserversorgung

Die Trinkwasserversorgung der Insel stammt aus verschiedener Herkunft: Niederfall der in den 2 Stauseen im Tramuntanagebirge – Gorg Blau und Cúber – gesammelt wird, natürliche Quellen, tiefe Brunnen und Entsalzungsanlagen. Aus Niederschlag, Quellen und Brunnen werden jährlich etwa 131 Millionen Kubikmeter Wasser gewonnen, von denen ca. 96 Millionen Kubikmeter an die Haushalte/Unternehmen geliefert werden. Der Rest, 27% bzw. über 35 Millionen Kubikmeter – fünfmal die Kapazität des Stausees von Cúber – geht während der Verteilung im Netz verloren.

Seit einigen Jahren gibt es auf Mallorca kein Problem mit der Trinkwasserversorgung mehr. Aber das war nicht immer so. Mitte der 90er Jahre und bevor die ersten Entsalzungsanlagen in Palma gebaut und in Betrieb genommen wurden, kam es zu ernsten Engpässen in der Trinkwasserversorgung. Während einigen Jahren wurden jährlich ca. 7 Millionen Tonnen Wasser in Tankschiffen vom Ebrodelta (Tarragona) nach Mallorca gebracht und vom Hafen aus in das öffentliche Versorgungsnetz gespeist. Die ‘Operation Barco’ kostete in 3 Jahren ca 3,6 Milliarden Peseten (über € 21,5 Millionen).

Ab Mitte/Ende der 90er Jahre fing man mit dem Bau von Entsalzunganlagen (durch umgekehrte Osmose) in verschiedenen Phasen an. Die ersten ‘Linien’ wurden im Juli 1999 in Betrieb genommen. Inzwischen gibt es in Palma insgesamt 9 ‘Linien’ mit einer Produktionskapazität von 64.500 m3/Tag. Von hier aus können die Netze von Palma, Calvia, Andratx und Marratxi versorgt werden. Im April 2010 wurden die Entsalzunganslage in Andratx (Kapazität 14.000 m3/Tag) und im Mai 2010 die Anlage in Alcudia (Kapazität 14.000 m3/Tag) in Betrieb genommen.

Die grösste, natürliche Quelle der Insel – S’Estremera – befindet sich im Tramuntanagebirge in Küstennähe unwesentlich nördlich von Puerto Sóller. Bis vor kurzem lief das Wasser dieser Quelle ungenutzt ins Meer (über einen Wasserfall an der Steilküste). Um dieses Wasser zu nutzen investierte man € 100 Millionen um eine 14 Km-lange Unterwasserpipeline mit einem Durchmesser von 1 Meter von der Quelle bis zu einem Regulierungsdepot in Puerto Soller zu bauen und kann somit die Insel mit ca. 30.000 m3/Tag versorgen. Von Puerto Soller aus wurden Leitungen zu verschiedenen Regulierungsdepots im Inselinneren gelegt die demnächst auch bis zur Ostküste führen werden.

Mit dieser relativ jungen Infrastruktur ist die Trinkwasserversorgung der Insel quasi auch in Trockenzeiten garantiert und hat es erlaubt die bisher meistgenutzte, aber inzwischen versalzene Grundwasserquelle von Sa Marineta (zwischen Inca und Llubí ) stillzulegen. Bei normalen Regenfällen kann man sogar einige ‘Linien’ der Entsalzungsanlagen zeitweise abstellen. Um die Investitionen in die Entsalzunganlagen zu rentabilisieren erlaubt man es inzwischen sogar die Überkapazität zur Bewässerung von Golfplätzen zu nutzen.

Das Wasser in Palma ist das dritteuerste Wasser von ganz Spanien (nach Murcia und Cádiz). Es kostet die Haushalte fast € 2.-/m3.

Verkaufsförderung “a la mallorquina” (3)

Wieder einmal war ‘unser Team’ auf Tour, diesmal in Österreich. In jenen Jahren organisierte- damals noch - TOUROPA (obwohl schon Teil der TUI gab es die Marken noch) Anfang Dezember, die Präsentation des neuen Katalogs der nächsten Saison, in der Therme Warmbad Villach (Kärnten).

Alle eingeladenen, internationalen Anbieter (Fluggesellschaften, Hotels bzw. Hotelketten, Fremdenverkehrsämter, Mietwagenfirmen, etc., etc.) waren anwesend. Der eigentlichen Katalogvorstellung folgte ein 3-tägiger Workshop: Präsentation der Produkte, Meinungsaustausch, Vorstellungen der Neuigkeiten und Aktualitäten, Fragen und Antworten, Reisebüroangestellte einerseits, Anbieter andererseits. Die Reisebüromitarbeiter wurden per Sonderzug (damals hatte TUI ihre eigenen Züge) von Deutschland nach Österreich gebracht, alle 3 Tage eine neue Gruppe (pro Gruppe ca. 150 Teilnehmer).

Am letzten Abend jeder Gruppe wurde ein IBEROTEL-Abend veranstaltet, einschliesslich Tonbildschau, Animation und “Sangria” (das erste und einzige Mal dass ich “Sangria” für 150 Leute gemacht habe). Viel Spass, viel Erfolg, alle waren zufrieden.

Nach Abreise der letzten Gruppe ging es wieder nach Hause, man war ‘kaputt’. Einer unserer Mitarbeiter reiste schon mitten in der Nacht (nach der “Sangría” ) ab, in einem Zug der aus Istambul kam und nach München fuhr. Der Kollege musste nach Deutschland wo Tage später eine weitere IBEROTEL-Vorstellung geplant war. Wie immer, war er nicht nur mit seinem persönlichen Koffer unterwegs, sondern mit Werbematerial und den 2 Koffern (45 Kg) der Tonbildschau. Im Zug war nur noch auf den Gängen Platz, in den Abteilen schliefen die überwiegend türkischen Fahrgäste ‘quer’ auf den Sitzplätzen.

Für den internationalen Grenzverkehr brauchte man für die Tonbildschau ein sogenanntes “ATA-Carnet” (eine Kombination der englischen und französchen Abkürzungen für Admission Temporaire/Temporary Admission), ein von der Handelskammer ausgestelltes Dokument mit Bankgarantie um zu gewährleisten dass ein vorübergehend eingeführtes Produkt das Land auch wieder verlässt. Dieses ATA-Carnet musste zusammen mit den Geräten der Tonbildschau sowohl beim Zoll des verlassenen Landes als auch beim Zoll des bereisten Landes vorgezeigt und abgestempelt werden. Die Zollbeamten in den meisten, europäischen Ländern waren relativ locker in der Abwicklung beim Grenzübergang. Die meisten wollten nur das ATA-Carnet zum abstempeln sehen, die Geräte selbst musste man normalerwesie nicht auspacken.

An der österreichisch-deutschen Grenze verliess unser Kollege den Zug, ATA-Carnet und Pass in der Hand, Mantel, Koffer, Handgepäck und Tonbildschau auf dem Gang imZug. Die österreichischen Zöllner wollten die Geräte sehen. Zurück in den Zug, die 2 Koffer mit den Geräten geholt, schnell wieder zum österreichischen Zoll (inzwischen war es 2 Uhr früh). Die Beamten nahmen alles etwas Ernst. Gerate ausgepackt, Marke und Seriennummer mit den Daten auf dem ATA-Carnet verglichen, zweiter Koffer auf, das selbe in ‘grün’. Alles aus dem Koffer genommen, alles gründlich durchleuchtet. Die Beamten hatten es nicht eilig, unser Kollege wurde leicht nervüs, alles dauerte wesentlich länger als ‘normal’. Endlich war alles abgefertigt, schnellstens zurück in den Zug.

.... aber der Zug war inzwischen abgefahren. Hier stand unser Kollege, auf dem Bahnsteig, 2 Grad unter Null, einen Meter Schnee, keinen Mantel, kein Geld (Geldbeutel war im Handgepäck), keinen Koffer, kein Zug …… nur 45 Kg Tonbildschau.

Nach längerer Überlegung beschloss unser Kollege den nächsten Zug nach München zu nehmen (ca. 2 Stunden später). Dort hatte er Bekannte und Arbeitkollegen. Bei Ankunft in München erwartete ihn auf dem Bahnsteig eine mehr als angenehme Überraschung: spanische Kollegen einer anderen Hotelkette die ebenfalls in Wambad Villach bei der TOUROPA Vorstellung - und zufäligerweise im selben Zug - waren hatten bemerkt dass er bei Abfahrt des Zuges an der Grenze nicht zurückgekommen war, kamen zum Schluss dass er – früher oder später – nach München kommen musste und entschlossen sich sein Gepäck und seinen Mantel aus dem Zug zu nehmen und auf dem Bahnsteig auf ihn zu warten. Glück im Unglück.

Zu Bernats hervorragenden Beiträgen:

Wir haben heute mal einige ältere Beiträge -besonders solche, die von den Fakten her überholt sind --herausgenommen.

Wir vermissen unseren Bernat hier--hoffen aber dass er irgendwann wider anfängt sein"Mallorca Inside" mit neuen Geschichten und Hintergrundinfos zu füttern.

Bernat ich weiss, Du schaust immer mal wieder hier rein.Viele User würden sich freuen, wenn sie wieder "inside-Geschichten" von Dir lesen könnten.

Ich persönlich hätte zu gerne aus Deiner Feder z.B. ein paar Takte zu dem sich abzeichnenden aktuellen drastische Mallorca Buchungsminus gelesen. Ok-- wir warten weiter geduldig auf Dich ....