Hallo Salvamor41,
ich find das Beispiel mit Marriot/Dorint nicht so doll, denn das ist eine KETTE, da weiß hoffentlich jeder im Reisebüro, dass es davon 1000 gibt.
Bei dem Hotel von Thomas spricht der Name nicht dafür, dass es mehrere gibt...
Gruß,
Christine
Hallo Christine,
wenn Dir das Beispiel nicht gefällt, dann nimm' den Fall, jemand kommt ins Reisebüro und will das "Seaview Hotel" oder das "Sun-and-Sea-Hotel" oder das "Beachclub Hotel" oder das "Country Inn Hotel" buchen. Bist Du dann wirklich der Meinung, daß es nicht zur Aufgabe eines Reisebüros gehört, zu klären, ob das gewünschte Hotel in Kenya, in Brasilien, auf den Kanarischen Inseln oder in der Türkei liegt, d.h. wohin der Gast reisen möchte? Selbst wenn es namenähnliche Hotels in einer Region gibt, ist es nach meiner Auffassung eine Selbstverständlichkeit, mit dem Gast zusammen eindeutig zu klären, in welches Hotel er möchte.
Ich weiß nicht, welche Logik Peters Aussage zugrunde liegt. Vielleicht kann er ja dazu auch selber noch mal Stellung nehmen.
Gruß salvamor41
Ich weiß eh nicht, wie das im Reisebüro passieren kann.. wenn ein Kunde zu mir kommt (oder anruft) und sagt, er will in die Türkei ins Justiniano Hotel, dann geh ich in ein "Hotel-Such-System", (um den Buchungscode zu bekommen, denn den hat wohl keiner im Kopf), gebe Flughafen und "Justiniano" ein und kriege 2 Hotels. Spätestens dann frag ich doch nach, welches Hotel er meint!
Oder hat der Reisebüromitarbeiter sich einfach den Neckermannkatalog genommen und das erste Justinianohotel genommen, das er gefunden hat??
Wie gesagt, ich kanns nicht nachvollziehen...
...ich auch nicht, Christine! Aber vielleicht kann unser Salzburger Peter dazu Erhellendes beitragen. Peter, melde Dich...
...er meldet sich eh wieder, aber zwischendurch muss er auch arbeiten...
Also:
"Haarig" und "gute Beratung":
Kunde kommt ins Büro, sagt: ich möchte in die Türkei ins Hotel Adam reisen. Nun weiß der Verkäufer, dass es in XY ein solches gibt. Nimmt einen Katalog, zeigt dem Kunden die Beschreibung und der Kunde nickt, meint: ja, das will ich. Buchungsbestätigung wird geschrieben (übrigens egal, ob beim Agenturbetrieb oder einem Sub-Unternehmer: die Buchungsbestätigung gehört unterschrieben und die Daten vollständig eingesetzt).
Ich meine, es muss nicht jeder Expedient alle Hotel und Hoteldoppelnamen kennen. Zumal ja Hotel Adam-A im Katalog von Veranstalter A sein kann, und Hotel Adam-B im Veranstalterkatalog B. Und dazu kommt noch, dass manche Veranstalter irgendwelche Hotelnamesteile weglassen oder dazu setzen.
Wie im ersten Absatz geschildert: da kann ich nicht wirklich einen FEHLER beim Expedienten sehen. Daher meine Ergänzung, dass aber bei einer guten Beratung vielleicht noch die Frage hätte sein können: "Meinen Sie eh' dieses Hotel in XY?" --> diese Frage würde aber wieder voraussetzen, dass der Expedient von der Existenz eines namensgleichen Hotels wüsste.
Haarig auch, weil - wenn Ihr wollt, eine nicht genaue Erhebung des Verkäufers auf der einen Seite, und offensichtliche Ortsunkenntnis auf der anderen Seite - Kunden, vorhanden war. Zu argumentieren, das Reisebüro hat was Falsches verkauft, bedeutet ja aber auch, dass der Kunde etwas anderes verlangt hätte. Wie hat er aber etwas anderes verlangt, wenn nicht verbal? Und eben darüber scheint ja keine Uneinigkeit bestanden zu haben.
Nun bezahlt auch noch der Kunde, der ja im Besitz irgendeines schriftlichen Papierls sein muss - er MUSS ja doch wissen, WAS er bezahlt. Und erst DANN bei Erhalt der Unterlagen merkt er: halt, ich wollt' was ganz andres... Da kommt dann wieder die Haarigkeit: hätte der Verkäufer... wenn ja, wäre das wie gelaufen... wie ist diese Unterlassung zu werten... gibt es da nicht eine Mitwirkungspflicht des Kundens... hätte er nicht auf genaue Bestätigung dringen sollen...
Ein Kunde hat mir letztes Jahr UNTERSCHRIEBEN: Ich will KEINE Reiseversicherung - und muss dann prompt stornieren. Behauptet, ich hätte ihn nicht darauf hingewiesen; ich zeige ihm die von ihm unterschriebene Buchungsbestätigung; darauf hin der Kunde: ja aber zu klein geschrieben - ich: normale Schriftgröße wie alle Texte, Kunde: ja aber er wurde von mir überrumpelt; ich zeige ihm, dass ich ihm die telefonisch getätigte Buchung per Brief geschickt hatte und es waren fünf Tage vergangen, bis er zu mir ins Büro kam, die gegen gezeichnete Kopie brachte und die Anzahlung leistete.
Moral aus dieser Gschicht? Nur wenn du als Verkäufer 100,000 prozentig beweisen kannst, alles gesagt und getan zu haben, bist du rechtlich aus dem Schneider - moralisch bist sowieso ein *******, weilst den Kunden betackelt hast...
Darum, liebe Freunde, Recht haben und Recht kriegen sind auch in der modernen Zeit der Demokratie nach wie vor zwei unterschiedliche Dinge.
Tschüss bis zum nächsten Mal
Herzlichst Peter
Hallo Peter,
aber was ich nicht verstehe:
Wenn ich das richtig gelesen habe war Thomas nicht selber im Büro, sondern hat telefonisch gebucht?! Also kann der Reisebüromitarbeiter dem Kunden eben KEIN Bild gezeigt haben - m.E. wären dann die Missverständnisse nicht entstanden.
Aber so ruft der Kunde an, sagt: "Guten Tag, ich will den Justiniano Club buchen". Der RB-Mitarbeiter denkt: "Ah ja, das ist in Belek im Neckermannkatalog." Fertig. Und DA sehe ich den Fehler des RB's, denn der Mitarbeiter hätte prüfen müssen, ob der Kunde EVENTUELL ein anderes Hotel hätte meinen können!
Und dann hätte er gesehen: tatsächlich, es gibt 2! Und schon wieder wäre das Missverständnis nicht entstanden.
Meiner Meinung nach muß nicht der Kunde wissen, wieviele Justinianohotels es in der Türkei gibt, sondern das Reisebüro muß das vor Buchung kontrollieren. Vorallem, wenn der Kunde NICHT vor einem sitzt und man ihm KEIN Bild zeigen kann...
In diesem Sinne, schönen Tag noch,
Christine
Warum macht das blöde System eigentlich bei mir keine Absätze??
Hallo Christine,
bei mir macht es momentan auch keine Absätze, manchmal spinnt es eben!
Haargenau! Besser als Du es beschrieben hast, könnte es niemand ausdrücken. Natürlich hat der Kunde eine Mitwirkungspflicht, man muß aber doch davon ausgehen, daß er Laie ist, er kann unmöglich wissen, daß es dort zwei namenähnliche Hotels gibt. Es ist ganz klar Aufgabe des Reisebüros, eindeutig zu klären, wo der Gast hin will. Und Du hast völlig Recht, wenn die Buchung telefonisch erfolgt, muß der Mensch im Reisebüro besonders sorgfältig sein. Bei dieser Geschichte stimmt etwas mit Peters Logik nicht!
Rein rechtlich gesehen kann der Kunde natürlich nicht mehr reklamieren, wenn er bezahlt oder angezahlt hat, weil er ja konkludent dem Angebot des Reisebüros zugestimmt hat.
Ich würde es aber als sehr kleinlich bezeichnen, wenn das Reisebüro in diesem Falle auf seinem Recht beharren würde. Mit kundenorientiertem Servicegedanken hätte das wenig zu tuen.
Gleichwohl ist allgemein, nicht nur in der Reisebranche, ein Trend zur Rechthaberei dem Kunden gegenüber festzustellen.
Man merkt es auch in diesem Forum. Wenn jemand ein Problem mit einem Reisebüro/Veranstalter schildert, kommt immer wieder von mitdiskutierenden Reisebüromitarbeitern als erstes der Einwand:...ja aber, hast Du denn nicht die AB durchgelesen...ja aber, hast Du denn nicht bei der Buchung genau gesagt, wo Du hinwillst...ja aber, Du hast doch angezahlt, warum meldest Du dich jetzt erst...ja aber...ja aber.
Erste Reaktion also: Abwehr! Statt erst mal objektiv zu klären, wie der Fehler zustande kam und wie man ihn im Sinne des Kunden ausbügeln kann!
Mir fällt da wieder ein bezeichnendes Erlebnis in einem hiesigen Reisebüro ein, das ich im Januar '04 hatte. Ich wollte dort Rail-and Fly-Tickets kaufen und hatte dazu der Mitarbeiterin die auf einem Zettel notierten Daten, wie Abflug- und Ankunfttag sowie die von mir entsprechend ermittelten Abfahrtzeiten des Zuges übergeben und ihr außerdem noch die Flugtickets gezeigt und sie gefragt, ob ihrer Meinung nach die Abfahrtzeiten ausreichen. Der Bearbeitungsgebühr von Euro 5,00 hatte ich zugestimmt. Als ich zu Hause ankam, stellte ich fest, daß sie die Rückfahrttickets insoweit falsch ausgestellt hatte, als das Datum einen Tag zu früh war. Ich bin dann am nächsten Tag wieder hin, um die Tickets ändern zu lassen. Es entwickelte sich dabei folgender Dialog: "Das geht jetzt nicht mehr zu ändern!" "Warum kann man das jetzt nicht mehr ändern?" "Man kann das ändern, dann müssen Sie aber noch einmal Euro 5,00 zahlen!" "Warum muß ich noch einmal Euro 5,00 zahlen, wenn Sie den Fehler gemacht haben?" "Ich habe den Fehler nicht gemacht, sie haben mir das falsche Datum angegeben!" "Ich habe Ihnen das richtige Datum angegeben, schauen Sie hier, diesen Zettel habe ich Ihnen gestern gegeben, und außerdem haben Sie die Flugtickets in Ihren Händen gehabt!" "Ich habe von Ihnen weder einen Zettel noch die Tickets bekommen, sondern nur mündliche Angaben!"
Erst nach meiner Drohung, mich bei der Geschäftsführung (Konzernunternehmen) massiv über sie zu beschweren, war sie bereit, mir das geänderte Ticket auszustellen, das sie mir mit der Bemerkung übergab:"Ausnahmsweise habe ich das jetzt für Sie gemacht, aber passen Sie bitte beim nächsten mal besser auf."
Fazit: Dieses Reisebüro wird mich nie mehr wiedersehen. Das Verhalten der Reisebüromitarbeiterin war absolut kontraproduktiv, entspricht aber dem eingangs erwähnten neuen Trend zur Rechthaberei zu Lasten des Kunden.
Freundliche Grüße
Tja, aber das doch hier die Krux: die Reisebestätigung weicht offensichtlich nicht von der Reisebuchung ab, denn es ist das Hotel bestätigt worden, welches gebucht wurde (auch wenn vielleicht ursprünglich das falsche Hotel gebucht wurde), für den Veranstalter besteht eine vertragsinhaltliche Identität zwischen Reisebuchung und Bestätigung!
Ups! Scheint als wäre etwas schief gelaufen!