Hallo zusammen,
arbeitstechnisch sah es zunächst nicht so aus, deswegen war unsere Freude groß, dass wir nun doch kurzfristig zusammen in den Urlaub können. Die große Freude wurde uns durch die Vorkommnisse bei der Buchung jedoch direkt verhagelt.
Der Hintergrund:
Ein Shop des selbsternannten pinkfarbenen Marktführers für Last-Minute-Urlaub, hatte uns am letzten Samstag eine Reise (14 Tage AI am 30.08. von DUS nach RMF) angeboten. Schon am späteren Samstagabend trafen wir den Entschluß, dass wir die Reise buchen wollen, denn das Hotel ist gut bewertet, DUS ist von Köln um die Ecke, die Reisezeit ist nach dem Ramadan und der Preis ist gut.
Die Buchung wollten wir aber im Shop und nicht online machen, da wir die nette Dame im Shop für die Beratung am belohnen wollten (in der Annahme, das sie eine Provision bekommt). Gesagt getan, stehen wir am Montag am späten Nachmittag im Shop. Laut System sind noch mehr als 6 Plätze frei, wir buchen. Nachdem alle Daten eingegeben sind und die Reise auch schon per Kreditkarte bezahlt ist, teilt uns die Dame mit, dass es kleines technisches Problem gibt. Sie könne die Unterlagen nicht ausdrucken, da das System irgendwie keine automatische Einbuchung vorgenommen habe. Sie müsse nun über einen Red Button um eine manuelle Einbuchung bitten. Wir plauschen in der Zeit nett mit der Dame und bekommen auch ein Getränk angeboten. Nach einiger Zeit ist immer noch nichts passiert, eine andere Kollegin ruft daraufhin bei der internen Hotline des pinkfarbenen Anbieters an. Unsere eigentliche Ansprechpartnerin macht nun Feierabend und die sowieso schon wegen uns in der Warteschleife hängende Kollegin betreute uns weiter. Nach rund einer halben Stunde Warteschleife teilte sie uns dann mit, dass laut Aussage der Hotline die Reise nicht buchbar sei. Der Flug sei zwar noch verfügbar, das Hotel aber nicht mehr bzw. teurer, so dass die Reise insgesamt über 20% mehr kosten würde.
Wir fragen, wie das sein kann, gerade noch mehr als 6 Plätze verfügbar und nun nicht buchbar? Man erklärt uns, dass es aktuell leider permanent zu technischen Störungen und Ausfällen kommt.
Ok, technische Pannen können vorkommen. Blöd für uns gelaufen. Erst einmal wird die Zahlung retourniert. Und nun, was tun? Abwarten? Nein auf gar keinem Fall, was weg ist ist weg und da kommt auch nichts mehr wird uns mitgeteilt. Was dann? Anderes Hotel? Nein, wir haben uns für das Hotel entschieden und die anderen Hotels in der Nähe waren nicht so gut bewertet. Den neuen Preis bezahlen? Nein, denn mehr als 20% mehr für die gleiche Reise ist ja nicht gerade ein kleiner Unterschied, das findet auch die Shop-Mitarbeiterin. Deswegen rät Sie uns zu günstigeren Alternativen und schlägt vor, von DUS nach HRG statt nach RMF zu fliegen. Wir lehnen ab und weisen daraufhin, dass wir weder stundenlangen Bustransfers durch die Wüste noch andere Flüge als Non-Stop-Flüge wollen. Ok, dann hat sie hier ein super Angebot, dass sogar noch ein wenig günstiger als die eigentlich gewünschte Reise wäre: 14 Tage AI ab Luxemburg nach RMF ab dem 26.08. Köln - Luxemburg, wie lange fährt man da? Keine Ahnung. Gibt es Zug zum Flug? Nein. Was kostet das Tauchgepäck bei der Luxair? Keine Ahnung. Ok, viele Fragen, die noch zu klären sind. Wir wollen darüber nachdenken. Ok, aber am besten noch heute entscheiden, wird uns geraten, damit wir nicht das gleiche erleben wie mit der ursprünglich gewünschten Reise. Gerne können wir nachher auch telefonisch buchen sagt man uns.
Wir fahren heim, telefonieren mit Luxair, informieren uns, wie lang man von Köln nach Luxemburg fährt, wiev iel das Parken kostet etc. Vor Geschäftsschluß haben wir alle Infos zusammen. Wir rufen noch einmal im pinkfarbenen Shop an und sagen der Dame, dass wir nicht wirklich begeistert sind, aber wir den Umstand mit Luxemburg und einen Teil des Urlaubs im Ramadan auf uns nehmen, wenn es wirklich keine Alternative gibt. Das sei ein super Angebot und wenn wir warten, wird es nur noch teuer erklärt man uns und etwas besseres kommt auch nicht mehr. Ok, unter diesen Umständen willigen wir ein.
Am nächsten Morgen sehen wir durch Zufall (die Seite des pinkfarbenen Anbieters mit den Angeboten zu dem Hotel war noch offen ... kurz mal neu geladen), dass die eigentlich gewünschte Reise ab DUS am 30.08. zu dem ursprünglichen Preis verfügbar ist. Wie kann das sein? Wir schreiben direkt und noch vor deren Öffnungszeiten eine Mail und bitten um Klärung bzw. Umbuchung. Im Laufe des Nachmittags kommt eine kurze Mail "Da können wir leider nix mehr machen! Ich wünsche euch einen schönen Urlaub."
Wir sind ein wenig vor den Kopf gestoßen und rufen im Shop an. Man erklärt uns, dass man Verständnis habe und uns gerne helfen würde, dies aber nur die Zentrale könne und wir uns deswegen dorthin wenden sollen. Wir rufen in der Zentrale an. Man erklärt uns, dass man Verständnis habe und uns gerne helfen würde aber nicht zuständig sei und nicht einmal auf die Buchung zugreifen könne. Uns könne nur der Shop helfen. Ok, so bringt das wohl nichts. Also schreiben wir wie freundliche Mail an den Shop und die Zentrale mit der Bitte um Beseitigung der Panne. Keine Reaktion. Auf telefonische Rückfrage im Shop heißt es die Zentrale würde sich melden. Der Shop könne uns in jedem Fall nicht helfen. Sie könnten höchsten kostenpflichtig Stornieren und neu buchen.
Daraufhin schreiben wir noch einmal eine Mail. Diesmal nur an die Zentrale gerichtet und der Shop ist lediglich in Kopie. Auch hier keine Antwort. Stattdessen erhalten wir dann an diesem Samstag eine Buchungsbestätigung und unsere Reiseunterlagen für die Reise ab Luxemburg per Post.
Zu allem Überfluss stellen wir in den Reiseunterlagen nun auch noch fest, dass zumindest der Rückflug via SSH erfolgt. Wir hatten doch ausdrücklich gesagt, dass wir nur Non-Stop-Flüge wünschen? Davon war bisher keine Rede (und ist es im übrigen auch nicht, wenn man die Reise aktuell über die Seite des pinkfarbenen Anbieters buchen möchte).
Lange Rede, kurzer Sinn: Es ist wohl verständlich, dass wir nicht grundlos
- ein paar hundert Kilometer durch die Gegend fahren wollen,
- unter dem Strich mit Fahrtkosten und Parkgebühren auch noch mehr bezahlen und
- einen Teil des Urlaubs im Ramadan verbringen müssen.
Die "Ersatzbuchung" über Luxemburg erfolgte nur aufgrund der Auskunft, Beratung und dem dringenden Ratschlag noch am selben Tag zu buchen. Ansonsten hätten wir in jedem Fall eine Nacht darüber geschlafen und am nächsten Morgen dann überraschenderweise unsere eigentliche Wunschreise wieder buchen können.
Die ganze Angelegenheit ist ja wohl recht offensichtlich auf Systemfehler, fehlerhafte Auskünfte der Zentrale und/oder falsche Beratung im Shop zurückzuführen. Es kann doch nicht sein, dass das nun ganz allein unser Problem ist und der Reisevermittler und Reiseveranstalter, der hier das gleiche Unternehmen ist, aus der Sache fein raus ist?
Zwei sehr frustrierte Urlauber. 
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Dieser Rat könnte richtig Geld Kosten! Hier geht es auf Grund der Kurzfristigkeit nicht um Gebühren, sondern um saftige Stornokosten! Wie kommt man denn auf so ein schmales Brett?