TUI - wohin Beschwerde schicken?

Hi,

wollte Euch berichten, daß ich gestern eine Nachricht von der TUI erhalten habe. Nachdem ich Eure Antworten erhalten habe, habe ich mich an TUI gewandt, aber scheinbar in einem zu netten Ton, denn außer einer netten Rückantwort hat sich die TUI nichts als Entschuldigung einfallen lassen...

Die Frage ist nun, sollen wir es darauf beruhen lassen oder sie nochmals anschreiben und sagen, daß wir eine kleine Entschädigung speziell für den fehlende Hinweis auf Extra-Kosten erwartet haben, denn schließlich stimmte der Propekt nicht mit dem Angebot vor Ort überein? Rechnungen können wir keine einschicken, denn wir haben dann die Spezialitätenrestaurants nicht in Anspruch genommen.

Freue mich wieder auf Eure Hilfe - Danke!

Viele Grüße, Viola

@ Kielpinski

Der Beitrag von jaykayham zeugt von Sachkenntnis.

Deshalb noch mal die Fragen: Hast Du Fotos gemacht? Hast Du Zeugen benannt bzw. den Mängelbericht von Zeugen unterschreiben lassen? Hast Du TUI per Mail oder Fax vom Urlaubsort über die Mängel informiert mit dem Hinweis, daß der vor Ort zuständige Reiseleiter, Frau/Herr Dingenskirchen..., sich weigert, diesen Mängelbericht zu unterschreiben?

Wenn Du alle drei Fragen mit "Ja" beantworten kannst, hast Du gute Chancen, sonst bist Du auf die Kulanz von TUI angewiesen.

Wohin Beschwerde schicken? Ich möchte den Mitarbeitern/innen der Serviceabteilung von TUI wirklich nicht zu nahe treten. Aber die kriegen, vor allem nach der Urlaubszeit, hunderte von solchen Beschwerdebriefen, wie Du ihn geschrieben hast und können sich schon aus Zeitmangel nicht mit jedem Brief beschäftigen. Sie müssen sich auf die "großen Brocken" konzentrieren. Die Gefahr, daß Dein Beschwerdebrief untergegangen ist, halte ich deshalb für relativ hoch.

Ich habe nach ähnlichen Erfahrungen mein Verhalten geändert und schicke solche Beschwerden grundsätzlich per Einschreiben/Rückschein an die Geschäftsführung bzw. den Vorstand des jeweiligen Unternehmens, am besten persönlich an das zuständige Vorstandsmitglied. Das führt zwar nicht zwingend zu einem besseren Ergebnis, weil die Damen und Herren sich auch nicht gerne mit so 'was beschäftigen und die Sekretärin die Post dann an die entsprechende Stelle im Haus weiterleitet. Du hast aber damit zumindest erreicht, daß Dein Vorgang aus der Masse der Reklamtionen herausragt. Und wenn der Service ein solches Schreiben, womöglich noch mit Kommentar einer Vorstandssekretärin, in der Posttasche findet, ist die Chance, daß man sich auch ernsthaft damit beschäftigt, wesentlich größer.

Ich persönlich habe mit diesem Vorgehen, nicht nur beim Thema Reisen, ungeahnte Erfolge gehabt.

Hallo Kielpinski,

ich denke, Du wolltest dieses Problem, was Du vor Ort erlebt hast, nur der TUI mitteilen. Vielleicht in der Hoffnung, dass TUI das prüft und entweder in dem Hotel durchsetzt, dass die Leistung entsprechend der Katalogbeschreibung durchgeführt wird, oder dass sie es im nächsten Katalog anders beschreiben. Das hast Du mit Deiner Beschwerde getan und TUI hat sich dafür bedankt.

Jetzt klingt es aber so, als hättest Du noch sonstwas zusätzlich erwartet. Wolltest Du Geld zurückerstattet haben? Dann hättest Du dieses Anliegen auch in Deinem Beschwerdebrief formulieren müssen.

Aber im ernst: denkst Du wirklich, dass die Zuzahlung im Spezialitätenrestaurant ein so gravierendes Problem ist, dass Du daraus eine Geldrückforderung erheben kannst? Wie war denn der Urlaub sonst? Wie war das Hotel, der Service, das "normale" Essen? Warum machst Du Dir die vielen (hoffentlich) positiven Seiten Deines Urlaubs dadurch kaputt, dass Du Dich jetzt um ein paar Euro streiten möchtest bzw. jetzt enttäuscht bist, dass Du nix bekommst?

Ich kann jedenfalls in meinem Urlaub über kleine Ungereimtheiten hinwegsehen, wenn ich im großen und ganzen zufrieden bin...

Keep smile!

M.

Viola, so, wie Du das Antwortschreiben der TUI beschreibst, vermute ich, daß Du in Deine Beschwerde nicht eindeutig mit der Bitte um Vergütung verbunden hast. Daher wurde es höchstwahrscheinlich als "konstruktive Kritik" gewertet.

Eine Forderung muß allerdings gemäß § 651 g BGB innerhalb eines Monats nach vertraglich vereinbartem Reiseende beim Reiseveranstalter gestellt werden. Siehe auch Veranstalter - AGB. Ein Schreiben, in dem der Reisende lediglich seinen Unmut äußert (vielleicht auch noch verbunden um Kenntnisnahme oder Antwort) reicht nicht aus. Die gewünschte Erstattung muß nicht beziffert werden, eine Bitte um Vergütung bzw. Erstattung reicht aus. Wenn die Frist nun schon verstrichen ist, ist auch der Anspruch auf Erstattung verfallen.

Dennoch rate ich Dir, ein erneutes Schreiben an die TUI zu senden. Vielleicht bekommst Du aus Kulanz einen Reisegutschein o. Ä. . Ein Schreiben an den Vorstand ist bei einem solchen Bagatellfall m. E. nicht nötig - wird von den Herren ohnehin nicht gelesen.

Nachtrag (off topic):

Da hatte meine Vorrednerin und ich wohl den gleichen Gedanken.... :D Haben wir hier keinen "Gimme5" - Smilie?

Nein, meine lieben Vorrednerinnen, das Fehlen der Spezialitätenrestaurants ist ein erstattungspflichtiger Mangel! Warum sollte ein Reisegast das ignorieren, um sich seine Urlaubsfreuden nicht zu vergällen? Wenn die Restaurants im Angebot stehen, müssen sie auch geöffnet haben. Wieso hat der Verkäufer das Recht, einfach so nach Auftragserteilung durch den Kunden sein Angebot abzuändern? Was meint Ihr, was passiert wäre, wenn der Fluggast einfach gesagt hätte: och, ich überweise einfach mal € 50,00 weniger, man weiß ja nie, was kommt, vielleicht gibt es was zu bemängeln, dann habe ich zumindest einen Teil des Gegenwertes schon wieder drin? Der Reisegast hätte seine Unterlagen gar nicht erhalten!

Also, welche Gründe gibt es, daß ein Reiseunternehmen, nachdem der Reisegast bezahlt hat, den Leistungsumfang minmiert, ohne die Minderleistung zu erstatten? Wenn ich mir ein Paar Schuhe kaufe, die mit Schuhriemen angeboten werden, dann kann das Schuhgeschäft die Schnürsenkel nicht entfernen, nachdem ich bezahlt habe. So einfach ist das!

Etwas ganz anderes ist: Warum reklamiere ich beim Veranstalter, wenn ich überhaupt keinen Schadensersatz geltend machen will? Warum beschwere ich mich dann auch noch, wenn der Veranstalter meinen Brief, nachdem er mir eine artige Antwort geschickt hat, zu den Akten nimmt?

Ich denke mal, hier ist eine Menge Naivität im Spiel!

Salvamor,

....in punkto Naivität schließe ich mich unbedingt an. Warum sollte ein Veranstalter keine konstruktive Kritik bekommen oder entsprechend formulierte Briefe als solche auffassen?

Zur Verdeutlichung meines Posts dieser Link:

http://www.finanztip.de/recht/reiserecht/RBT111999_02.html

Laß es mich mit einem Beispiel aus dem Alltag verdeutlichen:

Wenn man morgens beim Bäcker steht und der Verkäuferin nur sagt: "Oh, die Brötchen sind aber heute verbrannt, die sollten sie nicht zu lange im Ofen lassen.", wird man wohl kaum einen Preisnachlaß bekommen. Fragt man allerdings gezielt nach einer Ermäßigung, wird man mit der Verkäuferin zumindest darüber verhandeln können.

Es geht mir nur um die Tatsache, daß scheinbar in Violas Schreiben an den Veranstalter keine Forderung innerhalb der gesetzlichen Frist gestellt wurde (ein fataler Formfehler)- die Umstände im Hotel habe ich bewußt ausgeklammert.

Wie ich Viola verstanden habe, war ja das Spezialitätenrestaurant vorhanden und auch geöffnet, Sie hätte nur die Speisen extra bezahlen müssen.

Mein Problem ist nun, dass ich nicht verstehe, was Viola jetzt mit Ihrer Beschwerde erreichen will.

Hätte Sie im Restaurant gespeist und würde jetzt den Rechnungsbetrag von TUI zurückfordern, (da Spezialitätenrestaurant offensichtlich im Reisepreis inkludiert war) -das wäre eine Forderung die ich verstehen und unterstützen würde.

Aber wenn Sie die TUI einfach nur auf diesen Mangel aufmerksam macht - was erwartet Sie jetzt?

Eine Rückerstattungspauschale für ein entgangenes Essen im Restaurant - 15 Euro? Oder wäre Sie jeden Tag ins Spezialitätenrestaurant gegangen - also 7x15 Euro, wenn nicht sogar 14x15 Euro???

Was auch immer - Sie hätte es entsprechend in Ihrem Beschwerdebrief fordern müssen. Dann hätte TUI auch entsprechend anders reagiert.

@ Maja 33

Du hast es zutreffend formuliert. Ich habe auch den Eindruck, Viola weiß selber nicht so richtig, was sie will. Oder, Viola?

Wenn ich einem Reiseveranstalter einen pflaumenweichen Brief mit Hinweisen auf Mißstände schreibe, dann ist das ja in Ordnung. Gute Veranstalter sind geradezu scharf darauf, solche Hinweise zu erhalten, damit die Fehler abgestellt werden können. Aber als Reisegast zu erwarten, daß da automatisch eine wie auch immer geartete Anerkennung in Form einer Gutschrift etc. kommt, ist reichlich blauäugig. Die kommt erst, wenn ich mich handfest beschwere, Fakten auf den Tisch lege und Schadensersatz fordere.

Man sollte sich wirklich vor solch einer Aktion darüber im klaren sein, was man erreichen will.

Ist schon lustig, was für eine Eigendynamik so ein Thema hier entwickeln kann

Also, @salvamor41 & Maja33: Ihr seid ja ziemlich vorschnell mit Eurem Urteil über andere! Wieso wartet Ihr nicht ab, bis Ihr eine Rückmeldung von demjenigen, der das Thema angeschnitten hat, bekommt, bevor Ihr den als naiv etc. darstellt??? @salvamor41: Du hättest also gleich mit einer Schadenersatzklage gedroht? Wir wollen mal die Kirche im Dorf lassen - war zwar nicht schön, aber auch nicht der Weltuntergang...

Zur Verdeutlichung nochmals: uns ging es darum,

1) daß wir Eure Erfahrungen wissen wollten, ob es überhaupt Sinn macht, der TUI unsere Probleme mit der Reiseleitung und dem fehlenden Hinweis "gegen Gebühr" mitzuteilen (es bestand ja durchaus die Wahrscheinlichkeit, daß jemand von den HC-Mitgleidern identische Erfahrungen persönlich gemacht hat, so daß wir uns auf einen konkreten Hinweis hätten stützen können) = Eure Antwort lautete JA und das haben wir dann auch getan;

2) dann gab's die Frage, wohin wir unsere "kosntruktive Kritik" senden soleml = Danke für die Adresse

3) zum Anschluß: natürlich wäre eine kleine "Entschädigung" nett gewesen, aber so wichtig war uns das nicht, sonst hätten wir unsere "Forderung" deutlich formuliert... Wir hatten einen schönen Urlaub, wenn auch wir uns über die beiden erwähnten Punkte geärgert haben, aber deswegen lassen wir uns den Urlaub nicht verderben. Wenn die Reiseleitung vor Ort anders reagiert und unsere Kritik ernst genommen hätte, bestünde kein Anlaß sich hinterher noch damit zu beschäftigen. Mit unserer Kritik werden sich hoffentlich andere Urlauber nach uns weniger ändern - sofern die TUI die Formulierung im nächsten Katalog ändert. Ist doch auch etwas wert, oder?

Danke an alle, die uns mit ihren Beiträge geholfen haben!

Viele Grüße, Viola

@'Kielpinski' sagte:

@salvamor41: Du hättest also gleich mit einer Schadenersatzklage gedroht? Wir wollen mal die Kirche im Dorf lassen - war zwar nicht schön, aber auch nicht der Weltuntergang...

Kielpinski, das hast Du mißverstanden. Was ich geschrieben habe, gilt grundsätzlich, sollte Dir gegenüber nicht despektierlich sein. Entweder ich schreibe einen netten Brief mit freundlichen Hinweisen auf Fehler und Mißstände oder ich schreibe einen Beschwerdebrief mit Fakten und einer Regreßforderung. Hier in Deinem Fall war nicht nur mir nicht klar geworden, was Du eigentlich erreichen wolltest. Aber das hast Du ja jetzt erklärt.

Ob ich der TUI eine Schadensersatzklage geschickt hätte, weiß ich nicht, denn ich habe das ja selber nicht erlebt und kann deshalb nicht nachfühlen, wie stark es meine Urlaubsfreude getrübt hätte. Vermutlich hätte ich aber das Nichtvorhandensein bzw. die Fehlorganisation des Restaurants nicht einmal bemerkt, weil ich am Urlaubsort das Hotel-Restaurant nicht besuche. Aber das ist eine andere Sache.

Mein Hinweis, daß man nicht einfach über nicht erbrachte, aber vor Reisebeginn zugesagte Leistungen hinwegsehen sollte, war allgemeiner Natur und die Antwort auf Beiträge in diesem Thread, die eben dieses forderten.

Nichts für ungut!