World Insight -- Einblick in das Beschwerdemanagement
Hallo und guten Abend,
nachfolgend eine kurze Schilderung mit meinen Worten und ohne Emotionen - hier zählen nur Fakten:
- Diverse Reisebausteine wurden nicht erfüllt bzw. haben nicht stattgefunden, z.B. das Langhaus der Iban war ein gefliestes Einfamilienhaus, von den Ibans keine Spur
- 3-Sterne-Unterkünfte verdienten teilweise nicht mal einen halben
- Austausch des Reiseleiters ohne jegliche Rückmeldung durch einen total überforderten und die Reise nicht kennenden Guide
- vor der Reise erhaltene Informationen zu Land und Leute waren Widersprüchlich, die Angaben zur Ausrüstung schlecht (unser Eindruck: in Köln war höchstwahrscheinlich niemand über Reise, Land und Leute informiert bzw. jemals dort gewesen)
- Auf alle vorgetragenen Punkte wurde in keinem Schreiben angemessen eingegangen (verständlich wenn man Klagen fürchtet)
- Schlimmer noch: Die Antworten waren teilweise komplett an den vorgetragenen Problemen vorbei (wahrscheinlich absichtlich?) sowie unverschämt und respektlos!
Fazit:
Mit World Insight kann man Glück haben. Jedoch das Risiko, bei jeder 3. Reise schlechte Leistungen zu erhalten, ist mir persönlich zu groß.
Was aber dem berühmten Faß den Boden ausschlägt, ist der Umgang des Unternehmens mit seinen Kunden bei Beschwerden! Unverschämt, respektlos und beleidigend ist wahrscheinlich nicht untertrieben.
Da sich im Internet nach kurzer Recherche ab ca. 2016 ähnliche Vorgänge in größerer Zahl finden, scheint das Ganze nicht ein einmaliger Ausrutscher zu sein.
Herzliche Reisegrüße
Wolle
Meine letzte Antwort an den Geschäftsführer von WI:
Guten Tag Herr S.
der neue Katalog ist da und alles in den vorherigen Emails Ausgetauschte ist Makulatur. Denn alle maßgeblichen Kritikpunkte sind in der aktuellen Reise nicht mehr enthalten.
Da der Katalog während unserer Reise im August höchstwahrscheinlich schon gedruckt, mit Sicherheit aber geschrieben war, gehen wir davon aus, dass Ihnen alle Probleme bekannt waren.
Das erklärt das vehemente Leugnen derselben, jedoch nicht die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden umgehen.
Beschwerden bergen auch Potential für ein Unternehmen – vorausgesetzt, man möchte seine Kunden nicht verlieren. Aber anscheinend sind Sie auf die letzten 15 % Ihrer Kunden nicht angewiesen.
Schade, denn diese opfern für die Leistungen Ihres Unternehmens schon mal die Hälfte des Jahresurlaubs und zigtausend Euro des Gehalts. Wenn Ihnen das egal ist, steht es um Ihre Unternehmenskultur wahrlich nicht gut.
Vielleicht überdenken Sie und Ihre Mitarbeiter das Beschwerdemanagement nochmals, das Ihnen in den letzten Jahren (im Internet nach kurzer Recherche ab ca. 2016) konstant hohe 1-Sterne-Bewertungen eingebracht hat.
Da ich persönlich beruflich ebenfalls Leistungen für weitaus höhere Beträge verkaufe, liegt mir das Wohl und Wehe meiner Kunden sehr am Herzen. Ich bin dabei mit mir immer im Reinen geblieben, was den morgendlichen Blick in den Spiegel angenehmer ausfallen lässt.
Für die Zukunft wünsche ich Ihnen und vor allem World Insight und Ihrem Team viel Erfolg, aber vor allem Ihren Kunden, dass diese bei evtl. auflaufenden Beschwerden nicht so unverschämt und respektlos behandelt werden.
Ach ja, Herr xxxxxxxxxxx, bitte streichen Sie uns vom Verteiler für Ihren Katalog. Danke.
Mit freundlichen Grüßen
Wolle
Antwort vom Geschäftsführer, der auf unsere Schreiben nicht im Ansatz eingeht, denn der Hauptgegenstand der Kritik ist nicht der Pinnacles Trail:
Sehr geehrter Herr K.,
vielen Dank für Ihre Mail. Wir bedauern wirklich, dass Sie so unzufrieden mit uns und dieser Reise waren. Im Detail ist Herr Geipel bereits auf Ihre Punkte eingegangen. Auch habe ich Rücksprache mit unserem zuständigen Bereichsleiterxxxxxxx, gehalten – beides sind Menschen, die für jegliche Kritik offen sind und die ich für absolut kompetent und jederzeit fair in ihrer Einschätzung halte.
Die AktivPlus-Reise Borneo ist ohne Frage anspruchsvoll, aber wir bringen das auch in all unseren Ausschreibungen und Reiseinformationen zum Ausdruck.
Hauptgegenstand der Kritik ist der Pinnacles-Trail – hierzu schreiben wir explizit in unseren Unterlagen: „Die Wanderung zu den Pinnacles erfordert eine sehr gute Fitness und kann auf Wunsch von jedem Reisenden auch ausgelassen werden.“ Interessanterweise war vor Corona gerade dieser Teil der Reise besonders beliebt bei unseren Gästen. Diese Saison bekamen wir jedoch verstärkt das Feedback, wie schwer er vielen fiel – daraus ziehen wir die Konsequenz, die Pinnacles ab 2024 nicht mehr zu besteigen.
Wir gestehen ein, dass die Reiseleitung nicht unsere erste Wahl für diese Reise war, selbige stand zu diesem Zeitpunkt jedoch aus nachvollziehbaren Gründen leider nicht zur Verfügung, was wir bedauern. Die Kollegen haben Ihnen deshalb einen Reisegutschein im Wert von € 100 angeboten.
Sie teilen nicht unsere Ansicht, dass wir ein sehr gutes Preis-Leistungs-Verhältnis anbieten? Das bleibt Ihnen selbstverständlich vorbehalten – wir kennen jedoch die Markt-Preise, unsere Kalkulation, etc., deshalb sind wir überzeugt davon, dass dem so ist.
Vielleicht können wir Sie ja irgendwann nochmals von uns überzeugen.
Ihnen jetzt erstmal eine gute Zeit,
Mit besten Grüßen / with best regards
O. S.
- Chief Executive Officer -
Unsere Antwort auf das Schreiben des Produkt Managers:
Sehr geehrter Herr S.,
sehr geehrter Herr G.,
vielen Dank für Ihre Rückmeldung.
Obwohl sehr umfangreich, entspricht sie jedoch bei weitem nicht dem, was wir als angemessene Reaktion erwartet haben.
Im Gegenteil, denn für ein Unternehmen, das sich auf die Fahnen geschrieben hat: „Ganz wichtig ist uns die Ehrlichkeit dir gegenüber: …“ sind viele Punkte unseres Schreibens nicht berücksichtigt, manche fast schon herablassend kommentiert worden.
Aber im Einzelnen:
Das „ultimative Borneo-Abenteuer“ beginnt mit einem Fehlstart.
Wie genau sind sie über Verlauf und Gegebenheiten ihrer Reisen vor Ort informiert? Wir als betroffene Reisegruppe waren es unzureichend. Einen Austausch des Reiseleiters sollte man vorab kommunizieren, vor allem dann, wenn der neue Reiseleiter die Reise nicht kennt.
Ebenso hätten wir uns gewünscht, dass wir nicht erst beim Eintreffen im Dschungel-Camp erfahren, dass dieses schon mit Brettern und Plane erstellt wurde. Reisebeschreibung und geweckte Erwartungen stimmten nicht im Ansatz mit der Realität überein.
Zum Bienen-Camp 5 haben wir mal ein Foto beigefügt.
Sie meinen dazu, dass diese bei der vorherigen Durchführung der Reise noch nicht dort gewesen seien. Wir empfehlen ihnen einen Blick ins Internet: unter maikiontour.com findet sich mit Datum vom 11.07.2017 ein Reisebericht, der genau dies beschreibt. Das mal zum Thema Ehrlichkeit…
Pinnacles-Trail:
Sie lassen sich in ihrem Antwortschreiben nur über Strapazen und Schwierigkeiten aus. Wollen die tolle Tour ab 2024 aus dem Programm nehmen. Warum?
Ist Ihnen beim Lesen unseres Schreibens überhaupt aufgefallen, dass die Strapazen von uns mit keiner Silbe erwähnt werden? Bitte korrigieren Sie mich, aber wo genau ächzen wir über die Schwere der Tour?
Wir schreiben von Haftungssauschlüssen und Transportkostenübernahmen bei Unfällen, denen wir völlig unvorbereitet schriftlich zustimmen mussten. Wieso wurden wir von ihnen darüber nicht vor der Reise informiert?
Dass diese Bestimmungen dann von einer Reiseteilnehmerin übersetzt werden mussten, weil der Reiseleiter dies nicht wollte (konnte?), passt da noch gut ins Bild.
Tag 10 Übernachtung im Langhaus der Iban. Bilder von dem „gemütlich gefliesten“ Einfamilienhaus sind beigefügt.
Sie haben recht, die von ihnen zerrissenen Worte „Ursprünglichkeit“ und „Einblicke in das Leben eines Naturvolkes“ konnte ich in ihren Broschüren nirgends finden. Jedoch das von ihnen dann geflissentlich unterschlagene „Überreichung von Geschenken“ steht in der Beschreibung. Nur gut, dass wir nicht schon Zucker, Reis, oder andere Dinge des täglichen Bedarfs gekauft hatten... Und wir können es uns schon denken: Die Reisebeschreibung werden sie ebenfalls anpassen…falls Ihnen dann irgend wann mal die von der lokalen Agentur angeforderten Informationen vorliegen.
Leider ist es damit für uns nicht getan, denn dieser Baustein ihres ultimativen Borneo-Abenteuers war eines der Highlights der Reise – genauso auf der vorderen Seite der Reisebeschreibung aufgeführt!
Reiseleitung:
Zugegebenermaßen ein schwieriges, weil menschliches Thema. Die Punkte sind in unserem ersten Schreiben gelistet, einfach nochmals lesen.
Trauriger Höhepunkt war sicher der fehlende Dank für das trotz aller Widrigkeiten gesammelte Trinkgeld. Sie wollen mit ihm Rücksprache halten – bis wann rechnen sie mit einem Kontakt zu ihrem Reiseleiter?
Heruntergebrochen auf die sachliche Ebene bleibt aber für World Insight der Umstand, dass Tino vor ca. 10 Jahren das letzte Mal auf Borneo war und von der gesamten Tour nicht mehr Informationen vorliegen hatte wie die Reiseteilnehmer.
Durch das dauerhafte Nichtübersetzen der englischen Ausführungen der örtlichen Guides hat er unseren des Englischen nicht mächtigen Reiseteilnehmern viele Informationen vorenthalten und das Reiseerlebnis erheblich geschmälert..
Hotels und Lodges:
Uns ist bewusst, dass ein 5-Sterne-Hotel nicht zu einer AktivPlus-Reise gehört. Mit dieser Ausführung wollten wir nur aufzeigen, wie günstig ein Luxushotel in KL sein kann und wie „preiswert“ die dann von World Insight gewählten Hotels bzw. Unterkünfte gewesen sein müssen.
Das von ihnen so selbstbewusst gepriesene Preis-Leistungs-Verhältnis halten wir vor allem bei den Übernachtungen nicht für angemessen. Das zeigen auch die folgenden Ausführungen:
Sie zählen in ihrem Schreiben einige Unterkünfte auf, die die Bereitschaft zum Komfortverzicht erfordern. Da stimmen wir zu.
Nur wenn dann eine 3-Sterne-Lodge dermaßen verdreckt ist, dass man sich ekelt, ohne Leinen-Inlett ins Bett zu liegen oder statt dem WC des Restaurants (siehe Bild Nature Lodge)
lieber einen Baum benützt, dann sind wir weit weg vom reinen Komfortverzicht. Hier stellt sich wieder die Frage: Wie genau kennen sie Land, Leute, Unterkünfte, die Reise generell?
Aussagen zur Ausrüstung:
Wir haben lange gesucht, aber die von ihnen genannten „Wanderschuhe“ haben wir nirgends gefunden (Seite 13 von 18: Bequeme Schuhe mit Profil / Seite 14 von 18: Flache Schuhe und leichte Sandalen). Im letzten Anschreiben vor der Reise steht: Festes Schuhwerk – was immer das auch heißen mag. Von Wanderschuhen oder besser noch Wanderstiefel ist nirgendwo die Rede.
Auch ein leichter Schlafsack wäre hilfreich gewesen. Wir wissen: der ist auf der Packliste zu finden. Hat man dann wegen dem Hinweis „Decken werden gestellt“ doch zu Hause gelassen…
Dafür schreiben sie von Kissen, die niemand eingefordert hat. Jedoch wäre ein Hinweis auf die Mitnahme einer Isomatte nützlich gewesen (siehe Bild Dschungel-Camp Liegefläche).
Zur Info: Meine Frau versuchte vor der Reise, genau dies bei einem Anruf in ihrem Büro in Erfahrung zu bringen. Es konnte ihr jedoch niemand weiterhelfen, weil niemand die Reise und die Gegebenheiten vor Ort kannte.
Trinkgeld:
Ein Thema, das jedes Mal von Neuem für Gesprächsstoff sorgt. Ich persönlich war nun schon das 3. Mal mit World Insight unterwegs und kann aus eigener Erfahrung sagen, richtig gut waren die Informationen noch nie, aber man findet sich rein. Jedoch ihre Aussage, „Unsere Angaben sind absolut zutreffend.“ ist eine Frechheit hinsichtlich der 14 Reiseteilnehmer, die erst vor 3 Wochen in dem Land waren und dabei gänzlich andere Erfahrungen machen mussten.
Wie neu sind eigentlich ihre Informationen? Natürlich freut sich jeder Malaie über einen unerwarteten (Trink-) Geldsegen. Wir waren jedoch oftmals erstaunt ob der Abwehrhaltung und Zurückweisung unseres Trinkgeldes.
Falls man (wie sie?) evtl. nicht selbst vor Ort war: Informationen hierzu findet man auch im Internet. Weiterhin auch über die Höhe des Verdienstes der Leute, was dann im Umkehrschluss auf die überzogene Höhe der (dann zudem noch unterschiedlich hohen!) Angaben in ihren diversen Beschreibungen schließen lässt.
Zu Punkt 4 unseres Schreibens, Koordinations- und Informationsmängel haben sie keinerlei Rückmeldung gegeben.
Warum wurden bestimmte Unternehmungen verschoben, weshalb entfiel die Wanderung zum Oxbow-See, die Flussfahrt in Nebenkanäle…?
Hier wäre in den 2 Wochen seit unserer Beschwerde sicherlich Zeit gewesen, wenigstens ein paar Antworten zu finden. Wir sind auf jeden Fall gespannt auf die Antwort.
Eines noch zu dem Vorwurf, dass sich während der Reisezeit keiner aus unserer Gruppe beschwert hätte. Evtl. liegt Ihnen ja die Information (noch) nicht vor, aber wir hatten u.a. eine Besprechung mit T.xxx wegen seiner Leistungen. Dabei wurde vieles in unserem Schreiben genannte angesprochen. Leider trat nur kurzzeitig eine leichte Verbesserung ein.
Und was die ausgefallene Übernachtung im Langhaus betrifft, haben nicht wenige aus der Gruppe ihren Unmut sofort geäußert. Ob das bei Ihnen in Köln angekommen ist, wissen wir nicht.
Getreu Ihrem Motto: „Wir tun unser Bestes, damit deine Reise so schön wie möglich wird…“ würden wir uns freuen, nochmals von Ihnen zu hören. Gerne mit einem Schreiben, das sich wirklich der genannten Punkte annimmt und mit einem geeigneten Vorschlag, um die von Ihnen richtig erkannte Enttäuschung über eine Reiseabwicklung nicht in eine Enttäuschung über das Unternehmen World Insight umschlagen zu lassen.
Mit freundlichen Grüßen und im Namen und in Abstimmung mit den ihnen aus unserem ersten Schreiben bekannten Reiseteilnehmern
Wolle
