Liebes AIDA Customer Care & Marketing Team
schöne Broschüren nutzen nichts, tolle Onlinevideos nutzen nichts und auch der
neue Schönwetter-Facebook Kanal nutzt nichts, wenn es in der Realität ganz
anders aussieht!
Sie können in den Broschüren große Töne spucken: "Entspannte Anreise mit dem
AIDA Paket" und "Grenzenloses Reisevergnügen".
Und Ihr Call Center kann mit den Ängsten der Gäste spielen: "Wie Sie vom
Flughafen zum Hafen kommen, kann ich Ihnen nicht sagen", "ob Sie mit dem Taxi
oder zu Fuss in den Hafen kommen, kann ich Ihnen nicht sagen", "Besser Sie
buchen unser Anreisepaket, da reisen Sie ganz sicher entspannt an"
Die Realität sieht komplett anders aus !
Nachdem ich 8 Monate vorher unsere AIDA Reisegebucht hatte und auch, um
entspannt anzureisen, das AIDA Anreisepaket gebucht hatte, wurde 2 Wochen vor
Abreise der Flug verändert, was lt AGBs natürlich möglich ist.
Folgendes muss man dabei aber in Betracht ziehen.
Ich habe das Anreisepaket gebucht, weil dort ein Lufthanseflug Direktflug
ausgewiesen wurde. Mit Charterfliegern will ich mir eigentlich keine 14 Std Flugantun,
aber ok, Lufthansa sollte ok sein.
Das Anreisepaket kostet bei AIDA 1200,- EUR. Ok, den Flug hätte ich über das
Internet für 700,- EUR haben können, aber bei AIDA ist ja noch der Transfer
dabei und hey, entspannt und sicher ist die AIDA Anreise ja auch noch. Das ist
mir dann die 500 EUR extra wert, ist ja schließlich Urlaub!
2 Wochen vorher wurde dann mein Flug umgebucht. Statt einem entspannten und
sicheren Flug über Nacht, starte ich nun schon am Vormittag.
-->Kunde noch entspannt?
Damit ich aber möglichst viel von der Anreise habe, habe ich von 23:45 Uhr bis
4:45 Uhr noch einen Zwischenstopp von AIDA bekommen, mitten in der Nacht! Durch
die 2 Flüge und den 5 Std Aufenthalt war ich also 22 Std unterwegs.
-->Kunde noch entspannter?
Und warum der ganze Spaß? Klaro, der neue Flug ist laut Internet noch billiger!
Den gibt es schon für 609,- EUR. Somit bleibt unterm Strich noch mehr für AIDA
in der Tasche !
--> Super - Kundenzufriedenheit kurz vor dem Höhepunkt?
Ok, rufste mal im Call Center an. Die nette Dame beruhigte mich, denn
eigentlich bin ich ja noch ganz gut dran, denn laut AGBs, denen ich ja zu
gestimmt habe, könnte mich AIDA auch mit 5 oder mehr Zwischenstopps via
Charterflieger zu meiner Kreuzfahrt schicken.
Das könnte mir auch noch bis einen Tag vor der Abreise so kommuniziert werden,
sagte mir die nette Dame aus dem Call Center in Rostock.
-->Kunde mehr als entspannt und zufrieden?
Nun ja, laut Broschüre ist bei AIDA "Der professionelle Umgang mit Beschwerden
ist ein weiterer wichtiger Beitrag zu mehr Qualität". Also schreibste mal an die
Beschwerdestelle.
2 Tage vor Abreise erreicht mich dann auch die Antwort. Schön zusammengestellt
aus vordefinierten Textbausteinen des Kundencenters. "….in unseren AGBs
zugestimmt…." "Flüge können sich verschieben…."
--> Kundenentspannung schon gar nicht mehr in Worten zu beschreiben!
Nun gut, hast ja eine Rechtschutzversicherung. Da die Anreise einen Tag später
als geplant stattfindet und sowohl bei der Anreise als auch Abreise die
Nachtruhe, durch die mehr als 4 Std Aufenthalt, gestört ist, gibt es
Ansatzpunkte für einen Anwalt.
Aber vorher will der Anwalt noch einen Telefonischen Schlichtungsversuch
starten, denn "Qualität und Kundenzufriendenheit stehen bei einem
Premiumanbieter wie AIDAGANZ oben" und die meisten Anbieter lassen mit sich
reden und zeigen sichkulant.
Das Ergebnis des Schlichtungsversuchs macht sowohl den Anwalt als auch mich
sprachlos.
Der Leiter Customer Care versteckt sich hinter den AGBs, denn Flugzeiten,
Fluggesellschaft, Anzahl der Stopps, Route, Gesamtdauer, Datum sind bei AIDA
völlig unverbindlich."....grundsätzlich kommt man bei AIDA da auch nicht dem
Kunden entgegen, denn sonst gibt es eine Beschwerdewelle" denn Flüge werden
ständig verschoben!
Der Anwalte meinte, so eine Nulltoleranz-Strategie hat er noch bei keinem
Reisveranstalter erlebt.
Sorry, liebes AIDA Team, ich bin gern bereit für Premiumleistungen mehr zu
bezahlen!
Aber wie soll ich da Euer Marketingversprechen "Entspannte Anreise"
ernstnehmen, wenn Ihr nur drauf achtet, Eure Tasche maximal zu füllen?
"Entspannung" , das fühlt sich für mich ganz anders an!
Eure tolle Ferien-Erlebniswelt im Internet bringt mir nichts und Eure AIDA
Broschüren überzeugen mich nicht - nur vom Gegenteil, dass nämlich das
Marketing-blabla mit dem Ziel der Gewinnmaximierung ganz weit oben steht und nicht die
Kundenzufriedenheit. Eine nachträgliche Internetrecherche bestätigt mir das
übrigens auch in anderen Punkten (Ausflüge, Essen, Hygiene an Bord etc….)
Nicht im Hochglanz, sondern im tristen Alltag müßt Ihr Euer Versprechen
einlösen, die hochgesteckten Erwartungen erfüllen, die hohen Preise
rechtfertigen. Das ging leider voll in die Hose.
Laßt mich also in Ruhe mit Eurem Marketing in der Ihr mir das blaue vom Himmel
runter lügt. Bei mir werdet Ihr an Euren Handlungen gemessen!
