Schön die vorstehenden Beiträge zu verfolgen und den Abklatsch von Pro+Contra zu lesen.
Hier geht es aber eigentlich um viel mehr. Hier geht es nicht um ein RB wie es reagiert hätte, hier geht es auch nicht um Vor-oder Nachteile bei der Buchung über das Internet und hier geht es nicht um kleine und/oder große RV.
Es geht hier um eine (Reise) Branche, um deren Methoden, Vorgehensweise, Taktik, Beschwerdemanagement, Reklamtionsbearbeitung und den Umgang mit dem Gast. Und es geht um die Zuordnung von Verantwortung. Die Prozesskette bei der Buchung beinhaltet diverse Leistungsträger:
Reisebüro/Reisevermittler-Reiseveranstalter-Fluggesellschaft-Incomingagentur-Hotel.
Wer aber fühlt sich wirklich für den Gast verantwortlich. Die bestehenden Gesetze und die gültige Rechtsprechung haben geregelt, wer verantwortlich ist. Aber wer kümmert sich wirklich in diesem Netzwerk um den Gast, wenn Probleme auftreten.
Oftmals benötigt der Reisende schon einige Semester eines Jurastudiums um Aus+Beschreibungen in Katalogen oder im Internet richtig zu bewerten.
Und welcher Reisegast versteht schon immer "die geheime Sprache" in den Reiseprospekttexten.
Wird der Gast immer ehrlich und offen aufgeklärt und beraten ??
Schauen wir in eine andere Branche, der Automobilbranche. Man stelle sich vor, in der Automobilbranche würden Manager aus der Touristikbranche arbeiten.
Der Kunde kauft ein neues Auto. Nicht nur neu, sondern auch ein sehr neues Modell, dass erst wenige Tage auf dem Markt ist. Das Auto wird ausgeliefert und dem Kunden übergeben. Der muß leider feststellen, dass das Auto fahrbereit ist, aber einige Funktionen arbeiten noch nicht oder nicht fehlerfrei. Auch stellt er fest, dass bestimmte Austattungsmerkmale die er bestellt hat, sich nicht im oder am Auto befinden. Er reklamiert und erhält von den Managern folgende Antworten:
- "Man kauft kein ganz neues Modell, da müssen Sie immer mit Kinderkrankheiten rechnen".
- Die bestellte Austattung X und Y konnten wir noch nicht liefern, dazu ist die Fertigung und damit auch das Auto noch zu neu."
- "Wir bauen dieses Auto erst seit wenigen Tagen und das Werk ist noch ganz neu, da kann noch nicht alles funktionieren.
Der Kunde staunt, versteht die Welt nicht mehr und erwartet nun umgehend die Beseitung der Mängel. Die Antwort der (Touristik)Manager in der Automobilbranche lautet:
- "Ja wir haben leider unser Servicepersonal noch nicht ausreichend schulen können und einige führen diese Arbeiten zum ersten Mal aus. Andere sind ungelernte Kräfte.
Die Geschichte endet hier. Der Automobilkunde kann seine Mängel und die Ansprüche aus der Gewährleistung bei allen Händlern dieser Marke in ganz Europa anmelden und nicht nur bei dem Händler, bei dem er das Fahrzeug gekauft hat. Und Händler (hier Reisebüro) und Hesteller (hier Reiseveranstalter) fühlen sich gemeinsam (!) für die Bearbeitung der Reklamation verantwortlich. Händler und Hersteller bilden eine Einheit !
Die Kritiker dieser Zeilen werden mir jetzt vorhalten, wer bei einer Buchung "der juristische Vertragspartner ist", sie werden mir sagen, wer der oder die Leistungsgeber sind. Und sie werden aufklären, warum das in der Touristikbranche alles anders ist, warum es nicht so gehen kann, wie z.B. in der Automobilbranche oder anderen Branchen. Und sie werden oftmals den Gast als den Schuldigen ansehen, weil der sich nicht ausreichend vorher informiert hat und bei der Buchungen so viele Fehler gemacht usw, usw.usw.
Das Abschlußargument ist dann die geringe Provisionsspanne der RB's und auch die geringe Handelsspanne der RV's und Hotels.
Sorry liebe Branche, dass ist dem Gast egal. Der will nur reisen. Klärt den Gast richtig auf, aber auch was in für 299,- A.I. in der Türkei erwartet oder nicht.
Schöne (Weihnachts)Ferien,
Hans
