Dieser Beitrag ist für Expedia! Den folgenden Brief an Expedia habe ich per Post und elektronisch übermittelt. Am 2.5. kam ediglich eine E-Mail für die Teilnahme an einem elektr. Feedback zur Reise. Also macht Euch gute Gedanken bevor Ihr bucht.
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Beschwerde über Buchungsablauf und Kundenservice
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich habe am 13.4. über Ihre Website eine Reise (Flug + Hotel) nach Istanbul für den Zeitraum 14.4.-21.4.2017 gebucht.
Unmittelbar nach der Buchung kam die Bestätigung für das Hotel und für die Flüge war der Hinweis, dass die Bestätigung noch von der Fluglinie erwartet wird. Nach dem ich mich zu einem späteren Zeitpunkt eingeloggt habe, war der Status für die Flüge „storniert“. Daraufhin habe ich Ihren Kundenservice angerufen und die Situation besprochen. Mir wurde dann auch am Telefon nochmal die Stornierung bestätigt, und auf die AGBs hingewiesen, dass solche Fälle eintreten können. Lange Rede kurzer Sinn haben wir uns auf ein Alternativflug verständigt, der aber ca. 80 Euro teurer war. Von einer EXPEDIA seitigen Kostenübernahme war hier nicht die Rede, ich sollte es tragen! Als Entgegenkommen war die Rede von einem Gutschein über 100 Euro für die nächste Reise, wovon ich bisher nichts gesehen habe.
Abends am 13.4. hatte meine Frau auf der Webseite des Hotels festgestellt, dass das Hotel noch ein Transfer gegen Gebühr vom Flughafen zum Hotel anbietet. Wir haben dann auf dem Weg zum Flughafen das Hotel angerufen. Eine große Überraschung! Der Hotelier sagte, dass eine Buchungsanfrage von Expedia vorliegt, aber sie dies abgelehnt haben und diesbezüglich Expedia informiert worden ist. Ich habe daraufhin den Kundenservice angerufen, der Kundenservice hat sich dann nochmal an dem Hotel gewandt, nach dieser Rücksprache hat sich dann der Kundenservice bei mir gemeldet und dies dann auch bestätigt. Sie können sich natürlich vorstellen wie frustiert wir waren! Wir wollten die Reise nicht mehr antreten und unsere Kosten erstattet haben. An dieser Stelle kam wieder der freundliche Hinweis auf die AGBs und dies nicht möglich sei. Das Angebot war nach einer Alternative zu suchen und dies noch auf dem Weg zum Flughafen. Auf meine Frage und Hinweis, wie Sie sich das vorstellen würde und man eher bei der Auswahl einer Reise eher sensibel umgeht, damit die eigenen Wünsche und Kriterien erfüllt werden, kam die Antwort, das Beste für uns auszuwählen! So haben wir uns dann auf die Alternative „Residence Le Reve“ geeignigt, auf meine Frage, ob ich mit gutem Gewissen jetzt nun dahin fliegen kann, ohne dass noch irgendwelche andere Probleme auf uns zukommen können, war die Antwort, „absolut nicht, Ihre Reise bzw. Buchung wurde bestätigt, machen sie sich keine sorgen…“.
Es geht noch weiter! In Istanbul sind wir dann schließlich am Hotel angekommen. Unglaublich, aber wahr, wie ein Dejavue, sagte man uns, dass die Buchung gegenüber EXPEDIA nicht bestätigt worden ist, da das Zimmer nicht über den gesamten Zeitraum zur Verfügung steht. Ich habe daraufhin natürlich den Kundenservice angerufen, der Kundenservice hat dann wieder mit dem Hotelier gesprochen und im Anschluss mich angerufen, mit folgender Aussage. Das gebuchte Zimmer ist tatsächlich für 3 Tage frei, danach steht ein anderes zur Verfügung, jeodch ist dieser viel kleiner. Der Vorschlag war in das große einzuziehen, dann in das kleine umzuziehen oder dann das Hotel zu wechseln.
Auf meine Frage, wie das sein kann und doch alles bestätigt worden ist, kam eine unmögliche Antwort und eine absolut nicht akzeptable Erklärung.
„….tut uns leid, sie wissen ja andere Länder, andere Kulturen und andere Arbeitsweisen“.!!!
Die eigene INKOMPETENZ auf andere Länder, Kulturen und Arbeitsweisen zuzuschreiben war der Höhepunkt unserer Reisebuchung und eine absolute Frechheit.
Sie können nun entscheiden was Sie mit diesem Schreiben machen!
- Ja ich habe es zur Kenntnis genommen! Bei der Anzahl der Reisen die wir verbuchen, ist uns das Egal was Hr. ........ schreibt, denn wir haben unsere AGBs!
oder
- Unsere Marketingperspektive ist der Anspruch den Kunden zufrieden zu stellen und dafür zu sorgen, dass der Kunde ein zweites Mal bei uns bucht und in erster Linie für diese Unannehmlichkeiten zu entschuldigen und versuchen es gut zu machen.
Reiseplannummer
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Mit freudlichem Gruß
