Schlechter Service im Reisebüro in Köln

Welcher Dienstleister würde mit Leuten wie Peter W. Geschäfts machen?

--->Schuhgeschäft

--->Buchladen

--->Autohändler

das sind gute Beispiele: denn, im Reisebüro setzt sich der Kunde hin und fragt z.B. na, wo soll ich denn Urlaub machen?

Variante a) Mitarbeiter gibt ein paar Kataloge - Kunde geht wieder: du hast Recht! Kein Unterschied

Ergebnis: Kunde sagt: schlechter Service, geh ich nicht mehr hin

Variante Mitarbeiter sucht Angebote, überprüft diese am Computer (Buchungssystem START kostet ca. Euro 300.-- pro Monat UND Terminal), ruft eventuell noch in der Buchungszentrale an - Anruf dauert ein bißchen (Telecom machts nicht gratis...).

Ergebnis: Kunde freut sich und zieht ab, zurück bleiben effektive Kosten! Und das nicht nur einmal pro Tag.

Schuhverkäufer braucht aber nicht Computer und Telefon.

Autoverkäufer braucht auch nicht Computer und Telefon.

Bei allen drei bleibt der Zeitaufwand. Aber beim Reisebüro noch effektive Kosten.

Insoferne: Beim Bäcker vorbeischauen und über Semmeln plaudern --> er wird dich auch in die Ecke stellen, wenn ein andrer kommt, der kaufen will. Im Reisebüro sitzt du aber fest am Sessel und lässt den Buchungswilligen erst gar nicht ran.

Ich sag dir - eine unendliche Debatte! Nur wenn du die echten Kosten eines Reisebüros siehst, würdest du einiges anders sehen.

Gruß

Peter

Ich kann die Argumente von Peter W. schon annähernd verstehen. Ich betreibe selbst ein Reisebüro. Wenn man zu sich selbs mal ganz ehrlich ist, wie oft geht man in einen Laden und läßt sich beraten, ohne daß man was kauft. Bevor man blindlings zurückschlägt sollte man sich erstmal an die eigene Nase fassen.

Jedoch sehe auch ich einen Unterschied zu den Reisebüros - nämlich die Marge!! Die ist bei Schuhändlern und Textilgeschäften u.s.w. wesentlich höher und somit ist eine Beratung kostenmäßig eher abgedeckt als bei uns Reisebüros.

Auch ich bin nicht wirklich begeistert, wenn sich bei mir jemand "nur" beraten läßt, aber gleiches Recht für alle. Die Kunden können nichts dazu, wenn die Veranstalter ständig die Provisionen kürzen. Da können wir uns jedoch bei den "LIEBEN" Kollegen bedanken, die ständig Rabatte geben - ich frage mich von was?????? betriebswirtschaftlich können die nicht wirklich was drauf haben.

Von Irgendwoher muß jedoch das Geld kommen, schließlich müssen alle von irgendwas leben. Wenn es so weitergeht werden wir nicht umhin können Servicegebühren zu verlangen - obwohl ich mich dagegen sträube mit Händen und Füßen.

Wenn ich mir vorstelle, daß ich als Kunde für eine Beratung Geld zahlen muß, dann hätte ich auch den Anspruch an den Beratenden, daß das was er sagt für mich das Beste ist und wer kann das in unserer Branche garantiern? Bei dem weiten Sachgebiet und einer Anbieterflut, die unübersehbar ist.

Besser wäre es, die Veranstalter würden sich wieder zu uns bekennen, dann würden sich vielleicht auch die Kunden bei uns wieder gut aufgehoben fühlen.

brigitte, Du hast das Spannungsfeld zwischen den hohen Kundenansprüchen, dem "gestörten" Verhältnis zu den Reiseveranstaltern und den betriebswirtschaftlichen Zwängen, in dem sich viele Reisebüros befinden, gut beschrieben.

Ich denke, Du hast Recht, wenn Du die fehlende Kooperationsbereitschaft der Veranstalter mit den Reisebüros beklagst. Wenn die Veranstalter die Reisebüros langsam verhungern lassen, indem sie ihnen mehr und mehr die Provisionen kürzen und ihnen so die Existenzgrundlage entziehen, dann helfen auch Innovation und Kreativität der Reisebürobesitzer nicht mehr aus.

Andererseits ist natürlich das Ganze eine Sache des Marktes. Die neoliberale Grundausrichtung der Politik als Folge der Globalisierung führt dazu, daß nicht nur die Arbeitnehmer, sondern auch die Selbständigen dem Spiel der Kräfte ausgeliefert werden. So verschwinden ganze Branchen und Berufszweige von der Bildfläche und unsere Politiker wundern sich dann auch noch, daß damit zigtausende Arbeitsplätze verloren gehen.

Aber ich denke, alles klagen hilft nicht. Die Reisebüros müssen sich wohl oder übel den Gegebenheiten stellen. Sie sollten aber m.E. nicht zu sehr darauf hoffen, daß die Kunden schon bei der Stange bleiben werden.

Ganz falsch wäre m.E. die Einführung von Beratungshonoraren oder Servicepauschalen. Wenn das nicht flächendeckend alle machen, dann laufen die Kunden halt zum nächsten Reisebüro, welches die Gebühr nicht nimmt. Ich bezweifele deshalb, daß die Gebühr ein Allheilmittel ist.

Genau so ist es.

Vorige Woche war ich in einem Karstadt-Reisebüro, um eine Bahn-Fahrkarte zu kaufen. Der Verkäufer: "Tut mir leid, aber ich kann Ihnen nicht helfen. Wir sind kein kein Bahn-Depot". Auf meine Frage, warum das so sei, zuckte er nur mit den Schultern. "Früher hatten wir wenigstens noch einen Automaten dort in der Ecke stehen, aber jetzt geht leider gar nichts mehr".

Jetzt schickt man also, indirekt, die Kunden zum Bahnhof, zur Konkurrenz oder ins Internet. Ich finde: Kein guter Service vor allem für Kunden, die ihre sonstigen Reisen als Stammkunden im Karstadt-Reisebüro buchen!

Ich frage mich, warum ist das so? Sind Karstadt die von der Bahn gezahlten Margen zu gering? Oder möchte die Bahn die Provisionen sparen?

Ich denke, es ist ein weiteres Beispiel für ein gestörtes Verhältnis zwischen einem Veranstalter und den Reisebüros!

Richtig, die Margen sind so gering.

Die Bahnen zahlen irgendwo um die 2-3-4 Prozent an Provision an ein Reisebüro.

Fahrkartenpreis € 30.-- --> Provision +/- € 1,20 ... Zeitaufwand für Verbindung suchen, buchen, Rechnung ausdrucken, Rechnung verwalten (nicht vergessen!): 15 Min? 30 Min? 1 Stunde?

Ein Reisebüro mit 2 Mitarbeitern hat, über den Daumen gerechnet, pro Stunde rund € 50.-- an Kosten zu decken (Kostenstand 1999, in Salzburg-Stadt, gerechnet bei einer 5-Tage-Woche/52 Wochen). Da ist noch kein Gewinn dabei, keine Risikoabdeckung des investierten Kapitals!

Die Theorie: na ja, auf ein weniger ertragreiches Geschäft folgt ja wieder ein ertragreiches

Die Praxis: ein weniger ertragreiches wird vom nächsten weniger ertragreichen gefolgt und kommt dann einmal ein ertragreiches, muss man auch entsprechend mehr Zeit und Geld investieren, dass dieses Geschäft auch zustande kommt und abgewickelt wird.

Außerdem glaube ich, wirtschaftlich betrachtet, sollte jedes Geschäft ein Geschäft werden. Vor allem kann man nicht auf Dauer Leistungen erbringen, die nicht kostendeckend sind. Auch die so genannte Umwegrentatibiltät rechnet sich nicht:

Service = Bahnkarte = gratis Beratung - ergibt: irgendwann eine tolle Buchung...  Die Realtiät sieht anders aus: Service - Service - Service - kleines Geschäft - Service - Service - Service - vielleicht was Größeres... - Service...

Natürlich gibt es durchaus auch andere Unternehmensstrukturen. Aber ich denke, wir diskutieren hier über die Masse der ich-weiss-nicht 15.000 Reisebüros in Deutschland .

Schöne Grüße aus einem winterlich verschneiten Salzburger Land (zumindest gestern gab es Schnee bis in die Tallagen - wir schreiben fast Ende Mai...)

Peter

Ein Geschäft ist... wenn Kunde und Verkäufer daran verdienen, bei €1,20 Marge lohnt der Aufwand nicht den 'Gewinn', wer mehr ausgibt als reinkommt geht halt irgendwann Pleite.

Rechnen wir mal hoch: nehmen wir mal an die Beratung würde 10min dauern und ich könnte theoret. 6 Kunden in einer Stunde bedienen käme ich auf einen Gewinn von €7,20 - unsere Putzfrau bekommt ja schon mehr, wer soll davon leben, ergo wo kein Gewinn, da kein Geschäft auch wenns weh tut Peter W. die realität hat auch dein Karstadt Reisebüro eingeholt.... leider.....

Hallo Sven W,

also "mein" Karstadt-Reisebüro ist das sicher nicht, wie könnte es das bei dem beschriebenen Servicestandard auch sein!

Die Sache mit dem Karstadt-Reisebüro sollte ja nur ein Beispiel mehr sein, wie sich Reiseveranstalter und Reisebüros einander entfremden. Die Lufthansa-Arie ist noch in guter Erinnerung.

Offenbar sind potente Reiseveranstalter zunehmend der Meinung, auf die Reisebüros als Zwischenstufe zum Kunden verzichten zu können. Vermutlich stecken ganz triviale Kostenüberlegungen dahinter und sonst gar nichts! Wenn allerdings Veranstalter den "Direktvertrieb" bevorzugen und die Kunden die selben Preise bezahlen müssen, wie weiland bei den Reisebüros, dann profitiert der Kunde überhaupt nichts davon und zusätzlich wird noch eine ganze Branche an den Rand des Existenzminimums oder  darüber hinaus getrieben!

Aber wer von den Reisebürokunden macht sich schon so tiefschürfende Gedanken? In Zeiten von Globalisierung und Neoliberalismus werden fast alle Branchen, ebenso wie die gesamte Arbeitnehmerschaft, dem Spiel der Kräfte des Turbo-Kapitalismus ausgesetzt. Wer bremst diesen Zug? Ich fürchte: niemand!

Gruß Peter W.

@Peter W

genau so ist es !!!!!!!!!!

und auf der Strecke werden die Konsumenten bleiben, weil alles immer mehr automatisiert, Call-Center-isiert und standardisiert wird. Wer mit dem Internet umzugehen weiß, wird sich vieles noch richten können, wer nicht hat Pech!

Peter