Nun steht der Captain ja ganz schön mit dem Rücken an der Wand, und es gehen ihm die Argumente aus. Den Schaden mit dem geringen Betrag kleinzureden und deswegen beim Kunden zu lassen ist absolut unangebracht. Die einzig richtige Antwort darauf ist. wir haben einen Fehler gemacht und dafür stehen wir gerade. Mich würde dann nur noch interessieren, wie das Problem beim Captain gelöst worden wäre, denn er hat ja für sich eine andere Lösung in den Raum gestellt.
Gruss Gabriela
@CaptainJarek sagte:
Übrigens, machen wir uns mal nix vor. Bei Gastwirten welche z.B. den Klassiker Pizza auf der Karte haben, dürfte die Quote derer, die mir sagen können, ob sie Schinken oder "Formfleisch-Vorderschinken" für die Pizza verwenden und was der Unterschied zwischen diesen beiden ist bestenfalls auch bei 50% liegen.
... es gibt halt gute und weniger gute Gastwirte. Wie überall im Leben ...
VG.
Kleiner Unterschied: Ein gelernter Koch hat das mal gelernt und über 90 % kennen den Unterschied bestimmt noch, können oder wollen den richtigen Schinken garnicht verwenden, weil sie dann keine Pizza mehr für unter 5 € verkaufen können. Er wendet dies also bewußt an. Der RB-Mitarbeiter tat es unbewußt, weil er es in diesem Moment nicht besser wußte. Für Fehler sollte ein RB, welches von Kompetenz lebt und damit auch Werbung macht, einstehen :
Also VOLLER Ersatz, Ausgleich, Kulanz oder wie das auch immer heißen soll.
Die Beschreibung des Ablaufes der Buchung, der Telefonate sowie der Entschuldigungen samt "Schadenersatzangebot" deuten für mich, ohne dabei gewesen zu sein und den Ablauf so bestätigen zu können:
1. Es hat den Anschein, dass das erste Telefonat möglicherweise tatsächlich mit dem falschen Veranstalter geführt wurde, weil
2. die Geschäftsführerin sich "entschuldigte" und einen "Schadenersatz" angeboten hat.
Aber
1. Gelten nur jene Zusagen, die schriftlich vereinbart wurden, die da sind
1.a. eine Buchungsbestätigung und
1.b. der Katalog
2. selbst unter der Annahme, der Berater hätte eine falsche Information gegeben, der Veranstalter für den Schaden seiner "Erfüllungsgehilfen" haftet. In diesem Fall wäre der Erfüllungsgehilfe der Reisebüroangestellte gewesen, der ja im Auftrag des Reiseveranstalters gehandelt hatte.
Darf es noch ein wenig komplizierter werden?
Bei Nr. 2 muss allerdings nachgewiesen werden, dass das Reisebüro tatsächlich einen Handelsvertreterstatus des Reiseveranstalters hat und nicht bloß Makler. Gell, da gäbe es dann wieder Unterschiede in der Haftung.
Was schließen wir also aus dem wirrwarr der Gesetze?
Egal, wer nun von den beiden - Reisevermittler oder Reiseveranstalter - dafür den Kopf hinhalten muss: ich persönlich hätte* den Schaden dem Kunden ersetzt!
* ... und hatte genau so einen Fall in meinem eigenen Büro. Und ich habe damals genauso gehandelt wie oben geschrieben: dem Kunden den Schaden ersetzt. Allerdings, und das war der schale NachgeschmacK: obwohl ich nicht lange rumredete und zahlte, sah ich den Kunden nie mehr wieder - meine Korrektheit wurde mit Reisebürowechsel bestraft. Was schließt also ein kluger Kaufmann daraus... lieber nicht zahlen, den Kunden ist man sowieso los - die Kehrseite der Medaille
meint
Peter
Dein Kunde wird aber in späteren Gesprächen sagen: Das wurde korrekt erledigt.
Der TO wird sagen : Sch ... RB, macht negative Werbung und wird vielleicht weitere potentielle Kunden vergrauen.
LG
Ich fürchte der Kunde wird sich nicht so edel verhalten. Die Psychologie sagt, wir tendieren dazu uns eher negative Ereignisse zu merken. Der Fehler wird demnach im Gedächtnis bleiben, nicht dessen Korrektur.
"Ist das Vertrauen ruiniert, wirtschaftet es sich ganz ungeniert." Ich stimme Peter zu. Das Gros der Kunden sucht und hofft auf das nächste Reisebüro. Für den Kaufmann bzw. die Kauffrau macht Kulanz also keinen Sinn, für den Menschen ist sie die Hoffnung auf Kundentreue.
Also den zuletzt geäusserten Meinungen kann und will ich mich nicht anschliessen. Ich glaube, die überwiegende Mehrzahl der Betroffenen finden es gut, wenn ein entstandener Fehler eingesehen und korrigiert wird, sprich zu Lasten desjenigen, der ihn begangen hat.
Das wird im Übrigen auch in sogenannten "Reklamations-Seminaren" so gesehen.
Aber es darf trotzdem darüber diskutiert werden, ob in diesem Fall der TO tatsächlich geschädigt worden ist. Es ist unbestritten eine Falschauskunft. Wenn sie aber nicht erfolgt wäre, sondern eine richtige Auskunft, hätte der TO den Betrag doch bezahlen müssen. Dann ginge es nur noch um die Alternative, und wenn die besser gewesen wäre, ist nur dieser Betrag der Schadensbetrag.
Ich bleibe aber bei meiner Meinung: ein RB haftet in diesem Fall auch moralisch, und das gilt nicht nur für seinen Auszubildenden. Wenn sie ihm solche Gespräche nicht zutrauen, müssen sie ihm eben einen erfahrenen Mitarbeiter zur Seite stellen.
Gruss Gabriela
Rechtspflicht hin und her! Wer als Geschäftsmann auch eine Ehre hat, zahlt für seinen Fehler!
Von den Kunden fordert man immer Eigenverantwortung, wer das aus der Branche für sich selbst ablehnt, hat wohl die Welt nicht ganz verstanden!
@mcgee sagte:
Dein Kunde wird aber in späteren Gesprächen sagen: Das wurde korrekt erledigt.
Der TO wird sagen : Sch ... RB, macht negative Werbung und wird vielleicht weitere potentielle Kunden vergrauen.
LG
nein. auch wenn das rb den schaden ersetzt hätte, wäre der kunde mit einem schalen nachgeschmack aus der sache raus gegangen.
und hätte jedem erzählt, dass der fehler gemacht wurde.
nicht aber, dass man seitens des büros alles dran gesetzt hat, den fehler wieder auszubügeln.
vielleicht hätten wir hier einen fred gehabt, wie man zusätzlich zu den ersetzten kosten noch eine entschädigung herausschlagen kann (ohne dem te hier persönlich etwas unterstellen zu wollen).
man muß auch mal überlegen, dass das leidige thema visagebühren nichts mit den va zu tun hat.
die gebühren werden ja nicht in die kassen der va gespült.
ich finde, dass sich das rb gebührend entschuldigt hat.
vielleicht wäre ein gutschein für die nächste reise angebracht gewesen. so hätte man dem kunden die möglichkeit geben können, im nächsten jahr die beratungsqualität des büros noch
einmal zu testen.
aber den begriff "beratungsfehler" finde ich auch etwas überzogen.
Das man Kundendankbarkeit nicht voraussetezen kann, dürfte jedem Dienstleister bekannt sein! Aber mit Nicht-Kulanz verspielt man die Chance, es zu testen! Es wäre vielleicht auch mal ein Thema wert: " Ich habe SCH... gebaut, wie komme ich ohne Imageverlust da wieder raus"? Glaubt mir eins- nicht der frühe Vogel fängt den Wurm!- SONDERN steter Tropfen höhlt den Stein! Das sagt einer, der bald 50 wird und 30 Jahre Berufserfahrung hat!
nochmals zum "schalen Nachgeschmack" und "Kunden reden dann überall herum":
Meinen rechtlich moralischen Standpunkt, glaube ich, habe ich klar mitgeteilt.
Aber leider ist es harte Realität, dass Kunden, die Jahre lang zufrieden waren, als "Stammkunden" diesen und jenen Vorteil genossen hatten, nach einem Fehler auf einmal alles andere vergessen und erbost auf nimmer-Wiedersehen das Reisebüro verlassen.
Dazu muss ich aber anmerken, dass diese Entwicklung erst Ende der 1980er/Anfang der 1990er Jahre eingesetzt hatte.
Ich kann jedoch eine Aussage hier im Forum nochmals unterstreichen: es gehört zur geschäftlichen Ethik, sich Fehlern zu stellen.
Peter
Ups! Scheint als wäre etwas schief gelaufen!