@gastwirt sagte:
Damit hast Du schon recht, aber dann sollte man nicht immer auf die Kompetenz der stationären Reisebüros pochen! Laut DEINER Aussage habt
ihr eine "Durchfallquote" von über 50%! Und dann soll der Kunde wissen, wer ein empfehlenswertes Büro betreibt und wirklich kompetent ist?
Durchfallquote ist da wohl eher das falsche Wort. Es ist in diesem Fall eine Wissenlücke bei vielen RB-Mitarbeitern ( gerade der älteren Generation ), welche durch die unheimliche Dynamik bei dieser Art der Reiseproduktion zu Stande kommt. Viele kommen da "nicht mehr mit", weil sich eigentlich tagtäglich etwas ändert. Das ist nicht ideal, keine Frage. Ich verschließe da auch nicht die Augen vor den Realitäten. Aber letztlich ist es genau wie in jeder anderen Branche auch.
Und warum sollte dann der Kunde nicht wissen wo es empfehlenswerte Büros gibt? Er weiß doch auch wo es einen empfehlenswerten Automechaniker gibt?! Oder welches Restaurant über Wochen vorab reserviert werden muss, weil es so gut ist usw.
Das spricht sich schon herum.
@mcgee sagte:
Für Fehler sollte ein RB, welches von Kompetenz lebt und damit auch Werbung macht, einstehen :
Also VOLLER Ersatz, Ausgleich, Kulanz oder wie das auch immer heißen soll.
Ich bleibe dabei. Die meisten Reisebüros hätten wohl diesen Versehen auf einen andere Art und Weise geradegerückt.
Aber auch hier muss man die rechtliche Seite betrachten, um an der Stelle die Haltung vieler Reisebüros richtig einzuordnen.
Denn wie Mosaik schon richtig geschrieben hat. Rein rechtlich wäre ein Reisebüro bei einer solchen Sachlage und einer nicht vorsätzlichen "Falschauskunft/Fehler" gar nicht haftbar. Denn es wurde nicht explizit und zusätzlich zur Reiseanmeldung schriftlich fixiert. Es ist mithin nicht Bestandteil des Reisevertrages geworden. Und ferner arbeitet das Reisebüro in diesem Fall in der rechtlichen Figur des Handelsvertreters für einen Handelsherren ( Tjareborg ). Und für solche nicht vorsätzlichen Fehler muss in diesem Fall laut den deutschen Gesetzen der Handelsherr haften. Und nicht das Reisebüro
Das die meisten RB´s von sich aus einen solchen Schaden regulieren, wirkt vor diesem Hintergrund vielleicht jetzt ein wenig anders.
@mosaik sagte:
Ich kann jedoch eine Aussage hier im Forum nochmals unterstreichen: es gehört zur geschäftlichen Ethik, sich Fehlern zu stellen.
Ich möchte an dieser Stelle ebenfalls nochmal betonen, dass ich das ebenso sehe. Fehler passieren und Fehler sollten zum Wohle des Kunden nach bestem Wissen und Gewissen korrigiert werden. Es ist schließlich der Kunde des Reisebüro und nicht der des Veranstalters.
Es macht allerdings wirtschaftlich nicht immer Sinn, dies so zu tun. Ich stimme mit Blick auf meine eigene Praxiserfahrung AntoniaW, Lexilexi und Mosaik zu.
@AntoniaW sagte:
Ich fürchte der Kunde wird sich nicht so edel verhalten. Die Psychologie sagt, wir tendieren dazu uns eher negative Ereignisse zu merken. Der Fehler wird demnach im Gedächtnis bleiben, nicht dessen Korrektur. (...) Das Gros der Kunden sucht und hofft auf das nächste Reisebüro. Für den Kaufmann bzw. die Kauffrau macht Kulanz also keinen Sinn, für den Menschen ist sie die Hoffnung auf Kundentreue.
Eine Vielzahl der Kunden akzeptiert innerlich die Entschuldigung für einen kleinen Fehler nicht. Im Gegenteil sie wird - ob mit oder ohne Entschuldigung - das Reisebüro wechseln.
Ausnahmen bilden da höchstens langjährige Stammkunden. Die Regulierung eines solchen Fehler wird bei einem Erstkunden - so gut die sonstige Beratung oder der Urlaub als solches auch gewesen sein mag - regelmäßig wenig Sinn machen. Man wird ihn nicht wiedersehen ... und ihm ggf. noch gutes Geld sinnlos hinterherwerfen.
Alle "Fachbücher" die in den letzten Jahren davon schreiben, dass man durch erfolgreiches Beschwerdemanagement Kunden "wiedergewinnen" kann sind - zumindest auf den Bereich der RB-Branche bezogen - das Papier nicht wert auf welchem sie gedruckt sind. Für andere Branchen mag das anders sein, das vermag ich nicht zu beurteilen.
Viele Grüße.
