Selbstkritische Töne aus den Reihen der Reisebüro-Mitdiskutanten...

Zunächst zum wiederholten Male: ich habe zwar von 1982 bis 2001 in "echten" Reisebüros gearbeitet, bin aber seit 2001 in einem "Reisebüro"betrieb, der NICHT Produkte von Reiseanveranstaltern vertreibt, über die wir hier hauptsächlich diskutieren. Ich bin in einem Busunternehmen zuständig für Marketing, Werbung, Internet und die Organisation von Gruppenreisen.

Trotzdem habe ich sehr aktiv am Reisebüroleben bis 2001 mitgearbeitet als Funktionär in der Wirtschaftskammer Salzburg, Fachgruppe Reisebüro. Und auch die letzten Jahre bin ich durch Kontakte und Fachliteratur bestens informiert, was hinter und vor den Kulissen der Reisebranche abläuft.

Von Zeit zu Zeit tauchen in Threads Stimmen auf, die den einen oder anderen User auf die eine oder andere Seite "stempeln" (Reisebüro - Konsument). Kaum erkennt man einen vom "anderen" Lager, wird seine Argumentation als einseitig zerfleddert.

Warum ich mich entschlossen habe, hier mal über das Thema "selbstkritische Töne aus den Reihen der Reisebüroler" zu schreiben?

Weil es ganz und gar nicht zutrifft, dass Reisebüromitarbeiter oder -besitzer geldgierige Ignoranten der Probleme ihrer Kunden sind; auch keine Handlanger von mächtigen Touristikkonzernen. Wenn ich weiter in der "ich-"Form schreibe, dann weiß ich, dass ich für tausende KollegInnen schreibe.

Ich habe meine Nerven mehr als nur einmal dafür eingesetzt, Ungerechtigkeiten von Reiseveranstaltern zu korrigieren, Bettelbriefe geschrieben, um Schieflagen auszugleichen; gerade erst vor wenigen Wochen habe ich durch mein Wissen einer Kundin wieder zu einer "Refundierung" eines Leistungserbringers verholfen (umschreiben wir es einmal so).

Auf meiner privaten Reiserechtseite im Internet prangere ich sehr wohl moralische Fehlverhalten von Reiseveranstaltern an. Und weiß natürlich, dass ich wohl nie in deren Chefetagen meiner Allerwertesten niederlassen werden kann, weil ich zu aufmüpfig bin.

In meinen über 1.300 Beiträgen habe ich mich zig Mal auf die Seite von Konsumenten gestellt, "Schlumpflöcher" als Hilfestellungen gefunden und so manchem zu Rückzahlungen von Reiseveranstaltern verhelfen (es gibt sie, die Rückmeldungen! wenn auch wenige...).

Hier von einer "Mafia" zu sprechen ist schon deshalb unrichtig, weil DIE Mafia im verborgenen arbeitet. Die Reiseveranstalter aber stets ja in irgendeiner Form kommunizieren. Den mehreren 10.000 Mitarbeitern in Reiseunternehmen zu unterstellen, sie unterstützen mafiose Handlungen, wäre ein Rückschritt in vielerlei Hinsicht. Sie arbeiten wie 100.000 andere im Dienste ihrer Kunden und versuchen, Probleme zu lösen. Beispiele gab es in jüngster Zeit hier von Usern.

Und trotzdem werde ich nicht müde werde, echte Mißstände ins rechte Licht zu rücken und klar nein dazu sagen, dass Kunden für blöd' verkauft werden. Aber es sollte doch möglich sein, dass hier in Diskussionen beide Seiten das Recht erhalten, ihre Meinungen und Empfindungen darlegen zu können. Dazu gehört aber auch, dass man nicht unbegründete, unbelegbare Verunglimpfungen im Netz streut. Irgendwann sollte auch der "Betrogenste" einmal einsehen, dass es auch anders sein könnte als er denkt.

Daher mein Weihnachtswunsch, der allerdings bald wieder aus dem Ranking hier verschwunden sein wird, weil neue Themen erscheinen: so, wie ich die Probleme der "anderen Seite" ernst nehme, hoffe ich auf Verständnis für die Menschen auf der "hiesigen Seite", dass sie nicht alle als ****** und Betrüger abgestempelt werden, sondern, dass man unterscheidet: schwarze Schafe gibt es in der einen Herde, aber auch in der anderen Herde.

In diesem Sinne hoffe ich auf fruchtbringender Diskussionen und dass wir uns auf der "Reisebüroseite" nicht ständig rechtfertigen müssen, in welch "kundenunfreundlicher, servicewüstenden Branche" wir doch tätig sind.

Dies wollte ich mal der Community noch schreiben, bevor ich mein Kopferl schlafen leg'

meint doch a wenig nachdenklich Euer

Peter

@mosaik sagte:

"Schlumpflöcher"

Hallo Peter,

wenn der keine Absicht war, dann ist er genial!

Vor allem, weil Dir sowas sonst eh nie passiert!

Aber ansonsten sprichst Du mir aus der Seele.

Eigentlich tummel ich mich hier nicht nur, weil es mir Spaß macht, sondern auch weil ich so etwas an HC zurückgeben kann. Ich profitiere in meiner Beratung ja schon auch sehr von dieser Seite und so finde ich es nur angemesen dem einen oder anderen hier auch zu helfen.

Da manchen aber auch nicht zu helfen ist, muß man hin und wieder halt auch klar seine Meinung vertreten. Kompliment im Übrigen wie emotionsfrei Du dies schaffst. Leider kann ich diesbezüglich nicht mithalten.

Was mich hier auch stört ist, daß die gleichen User mit immer den gleichen Argumenten zu den gleichen Themen kommen. Ihre Reiseform ist die allein seelig machende und ein Verständnis für Leute die aus Überzeugung lieber etwas anderes wählen ist auch nicht zu erkennen. Bei manchen Threads kann man schon Wetten abschließen wer sich wieder mit fast den gleichen Wortlaut melden wird.

Sicher auch ich habe meine Vorleiben und auch ich werde eher das Empfehlen, wovon ich überzeugt bin. Einen anderen dafür aber angehen, nur weil er anderer Meinung ist kommt für mich nicht in Frage.

Mögliche Argumente meinerseits versuche ich immer möglichst fundiert zu belegen und wenn mcih Jemand wiederlegt, dann soll es mir recht sein, denn dann habe ich wieder etwas dazugelernt Ich finde dieses Schubladendenken einfach furchtbar, obwohl auch ein paar wenige unserer Seite dazugehören. Auch das gehört gesagt.

Ziel ist es speziell bei rechtlichen Themen den Fragesteller doch soweit zu beraten, damit es Ihm eine Hilfe ist, ihm aber auch deutlich zu verstehen geben, wenn man der Meinung ist, daß er sich in etwas verrennt. Wie Peter helfe auch ich meinen Kunden so gut ich kann und habe sogar für mich persönlich einen Veranstalter komplett aus dem Sortiment genommen. Ihn wird das nicht stören, aber ich habe dafür ein gutes Gewissen.

Ich versuche nie einseitig zu sein, halte aber mit meinem Wissen auch nicht hinter dem Berg. Um es einfach zu sagen: Ich liebe es, wenn ich Recht habe und ich hasse es wenn man mich wiederlegen kann!

Schlimm finde ich das nicht. Schlimm fände ich es nur, wenn es anders wäre.

In diesem Sinne ebenfalls frohe und vor allem etspannte demnächst Festtage.

Gruß

Berthold

@ADEgi sagte:

Sicher auch ich habe meine Vorleiben

Vorleib? Vorlaib? Bauch? Jetzt sind wir quitt

...was ich noch schreiben möchte:

... selbstkritische Töne der Reisebüros:

... am meisten würde ich mir wünschen, dass die Preislisten verbessert werden..

... wir würden uns mehr Flexibilität bei Anfragen wünschen, teilweise ist die Geschichte ziemlich starr...

... ich ärgere mich gerade über Neckermann...man findet sich überhaupt nicht im Katalog zurecht, muss alles hundert Mal lesen und ganz besonders auf das Kleingedruckte achten...

Das sind Stimmen österreichischer KollegInnen in einer Counter-Zeitung (Zeitschrift für Mitarbeiter im Reisebüro am Verkaufstisch [Counter, gell]).

Erschienen - gestern...

Ich hatte dieses Jahr eine große Südafrika-Buchung für Weihnachten um etwa €13.000.--, dann kam es zu ein paar Überfällen und einem Toten - alle aus Salzburg und der Auftraggeber stornierte, weil es ihm einfach zu gefährlich wurde.

Die AGB des Reiseveranstalters sprachen von rund € 3.000.-- Stornogebühren. Die verantwortliche Leiterin der Abteilung Südafrika berücksichtigte alle Argumente und meine Zusammenarbeit, pfiff auf die AGB und verrechnete samt echten Stornogebühren von einem Partner €290.--

Selbstkritische Auseinandersetzung mit AGB, gell!

Ein mit mir befreundeter Reisebürobesitzer schickte mir seine AGB und Lieferantenbedingungen zum Lesen. Ich fand ein paar Dinge, die man nun doch nicht wirklich schreiben sollte bzw. die im Falle von Streitigkeiten umsonst wären. Reaktion auf meine Infos dazu? --> Änderung der AGB und Lieferantenbedingungen.

Selbstkritische Auseinandersetzung mit AGB, gell!

Ich werde alleine nicht die Welt verändern können. Aber es gibt genügend Ansätze bei vielen in dieser Branche zu Veränderung. Ich kann auch nicht ständig immer wieder alles wiederholen. Ich möchte mit diesem einmaligen Posting den Skeptikern unter den Konsumenten signalisieren, dass es durchaus anders ist, als sie vielleicht denken. Und eine aktive unterstützende Mitwirkung an z. B. Änderung der AGB mehr brächte, als hier im Forum ständig zu lamentieren.

Wie kann ein Konsument aktiv an Änderungen mitwirken?

Bei berechtigten Zweifel oder Einwänden sich an eine Verbraucherschutzorganisation wenden, dem Veranstalter mitteilen, dass er unter diesen Voraussetzungen ihn nicht mehr buchen wird, Reisebüroverbänden davon schreiben;

Gerade erst habe ich wieder gelesen, dass eine Verbraucherschutzorganisation Ryanair wieder einmal ordentlich gezwickt hat wegen der Extraverrechnung von Gepäck ohne dies ausdrücklich in der Werbung zu erwähnen.

Meint nochmals zu diesem Thema

Peter

mosaik,

ich weiß nicht recht, ob dieser Thread nun ausschließlich den Mitarbeitern von RB, RV etc. vorbehalten sein soll, die hier ihre selbstkritischen Gedanken äußern sollen, oder ob hier auch branchenfremde User posten dürfen/sollen. Die sehr zurückhaltende Beteiligung an diesem Thread läßt eher vermuten, daß sich hier irgendwelche Branchenfremde nicht den Mund verbrennen möchten. Schade!

Sollte mein folgender Beitrag also nicht gerne gesehen werden oder gar stören, können die Admins ja zum Gitter greifen oder ihn (oder mich selber) löschen.

Erst einmal finde ich die Idee zu Deiner Threaderöffnung sehr erfreulich, stellt sie doch ein Novum in der Geschichte des HC-Forums dar. Zum ersten Mal wird damit öffentlich konzediert, daß es verbesserungswürdige Zustände in der Reisebranche gibt. Das ist doch schon mal was! Aber vielleicht hat es diese kritischen Auseinandersetzungen mit AGB und Mißständen vor allem im Pauschalreisebereich doch intern in der Reisebranche schon immer gegeben. Hier im Forum wurden sie allerdings eher von der Kundenseite thematisiert und fanden (vorsichtig ausgedrückt)nicht immer einen für diese zufriedenstellenden Widerhall.

Klar, daß sich unter diesen Bedingungen bei so manchem unvoreingenommenen User dieses Forums der Eindruck einstellte, daß da von Brancheninsidern der Versuch unternommen ird, Reklamationen klein zu reden und die gesamte Branche als einen Hort der Glückseligkeit darzustellen, in dem irgendwelche Nörgler nur stören.

Sei's drum! Hier von einer "Reisemafia" zu sprechen, halte ich nun wirklich für abwegig. Nein, es sind ganz einfach Eigeninteressen, die da von Einzelpersonen in pro-domo-Manier vertreten werden. Ich denke mal, daß der verwendete Begriff "Mafia" auch nicht wörtlich aufgefaßt werden sollte, denn mafiöse Strukturen sind nun wirklich in dieser Branche nicht zu erkennen. (Jedenfalls fehlt das Merkmal der "Omerta" in dieser Branche völlig!)

Nun, mosaik, Du hast dankenswerterweise mit einigen Fallbeispielen die "Partie" eröffnet. Wie wäre es aber zum Beispiel mal mit einem kritischeren Umgang mit den immer wiederkehrenden Themen:

- Komunikationsmängel zwischen Kunde, Reisebüro, Veranstalter, Hotel, Reiseleitung bei Hotelüberbuchungen, Schließen von Hotels zum Beispiel wg. Renovierungsarbeiten (wie jüngst berichtet!)

- Terminverschiebungen bei Flügen, Carrieränderungen

- unflexiblen RB, denen außer dem Verkauf ihrer "Katalogware" nichts kreatives einfällt.

Es gäbe noch viel mehr, aber bleiben wir der besseren Übersicht halber mal bei diesen wenigen Beispielen.

"Alles schon bis zum Erbrechen diskutiert!", höre ich Dich jetzt sagen. Ja, das stimmt! Aber leider immer noch nicht zur Zufriedenheit der Kunden, die auch mal etwas schönes, aufbauendes von euch Insidern hören wollen, und nicht ewig die gleichen gestanzten Formulierungen und das gleiche krampfhafte Heischen nach Nachsicht und Erbarmen mit der geplagten Reisebranche.

Gruß maximax

@maximax sagte:

Zum ersten Mal wird damit öffentlich konzediert, daß es verbesserungswürdige Zustände in der Reisebranche gibt.

Hab ich zwar in anderer Erinnerung - aber ich mag mich täuschen.

Warum soll es nicht auch in der Reisebranche verbesserungswürdige Zustände geben? Gibt es eine Branche in der es diese nicht gibt?

Nein, Sternedieb, diese Branche ohne Fehl und Tadel gibt es wirklich nicht!

Und auch die "Branche" der Urlauber hat "Dreck am Stecken".

Es geht um eine faire, ausgewogene Diskussion!

Gruß maximax

Na dann sind wir uns einig und ich wünsche dir dabei eine gute Hand.

Was ich per Gesetz fordern würde ist eine gewisse Komunikationspflicht für die RV, dass sie sobald ne Airlineänderung, Hotelüberbuchung usw. ab Zugang der Meldung maximal 48 Stunden Zeit haben den Kunden zu informieren. Von alleine bringen die RV das ja nicht auf die Beine.

So unter dem Motto die Flugzeiten und Fluggerät sind ja unverbindlich, da kann ich ja den Kunden bis zum letzten Tag hängen lassen. Sowas finde ich nicht OK. Schließlich sucht sich der Kunde gewwisse Flugzeiten und /oder Airlines raus. Bei mir z. B. sollte es immer ein Frühflug morgens um 6 Uhr sein. Und dann möchte ich nicht erst 8 Tage vor Abreise in den Tickets erfahren, daß wir dann plötzlich erst nachmittags um 16 Uhr fliegen und dazu noch mit einer anderen Airline. Obwohl bereits 4 Wochen nach der Buchung feststand, daß die ursprünglich Airline den Flug gecancelt hatte. Zwischen Buchung und Abflug lagen ca. 6 Monate.

meint kritisch

holzwurm

Hallo,

es ist doch so, wie Perter schreibt. AGB's schön und gut, aber nicht immer müssen diese so festgemauert dastehen, wie Sie auch formuliert sind. Es braucht aber die AGB's in der Reisebranche. Man sieht alleine, was jetzt schon alles eingeklagt wird.

Jedem der mehr Rechte für die Pauschalurlauber fordert, muß aber auch klar sein, daß sich diese Rechte dann auch auf den Preis auswirken werden. Vor allem will doch gar nicht jeder mehr Rechte. Auch wenn ich mich wiederhole, aber mir gehen beispielsweise Flugzeiten sowas von am A.... vorbei!

Wenn ich in den Urlaub fahre oder fliege, dann kann mich so leicht nichts nerven. Im Gegenteil. Ich war schon einige male derjenige, der von Zeitenänderungen deutlich profitiert hat. Die Menschen sind unterschiedlich und wenn ich dafür vielleicht 20,-€ pro Reise sparen kann, weil die Zeiten eben gerade nciht festgeschrieben, sind habe ich langfristig einen Vorteil.

Ich für mich persönlich - andere mögen das auch wiedrum anders sehen.

Ein Beispiel, das sich vor kurzem bei mir zugetragen hat. Ein Kunde hat eine Städtereise als Pauschalreise mit Flug und Transfer gebucht. Er wurde von mir darauf hingewiesen, daß sich die Flugzeiten auch noch komplett ändern können. Der Preis lag aber etwa bei der Hälfte dessen, was er individuell gezahlt hätte. Es war klar: Selbst wenn sich was ändert spart er immer noch.

Es kam also, wie es kommen muß. Die Zeiten wurden deutlich verändert und der Kunde war verärgert! Konnte oder wollte sich nicht mehr an das gesprochenen erinnern und ich mußte ihm leider klar sagen, daß sich die Zeiten nicht so wie er sich das vielleicht gedacht hatte, sondern komplett anders verändern können. Keine Erstattung möglich, weil hier leider nichts machbar war.

Kurze Zeit darauf flog er auf die Kanaren und hatte eine Hoteländerung. (Mogan Valle) Hier war auch schon vorab klar, daß es zu einer Änderung kommen muß. Vieles konnte vor Ort geregelt werden, aber als Familie sind totzdem halt nicht nur die eigentlichen Sterne ausschlaggebend. Nach Rückkunft hätter er selbst nicht mehr reklamiert. Auf mein Zuraten hin, tat er es doch und erhielt vom Veranstalter 10% des Reisepreises erstattet.

Im ersten Fall war er klar der leidtragende der Bedingungen, im zweiten der Profiteur, denn hätte er das Hotel individuell gebucht hätte er auch dort direkt streiten müssen. Ich bin mal gespannt ob er als nächstes wieder Pauschal oder individuell bucht. Wird sicher spannend.

Aber so ist das nun mal. Mal gewinnt man durch Regeln und mal verliert man dadurch; wobei er eigentlich nicht wirklich verloren hatte, wenn man im ersten Fall den Reisepreis betrachtet. Aber sei's drum.

Wenn man hier also Ratsuchenden sagt: "Horch mal her. Dies oder jenes hättest Du tun sollen. Dies oder jenes hast Du falsch gemacht. Darauf hast Du keinen Anspruch" etc. dann hat das ja nichts damit zu tun, daß man Probleme kleinreden möchte, sondern dem Kunden helfen will, denn der Veranstalter bzw. Richter wird letztendlich genau diese Argumente ebenfalls vorbringen.

Es nützt doch keinem was, wenn man Ratschläge gibt, von denen man überzeugt ist (mehr ist es letzen Endes ja auch nicht) daß Sie den Kunden ohnehin nur Geld kosten.

Gruß

Berthold

p.s. Natürlich dürfen und sollen bei diesem Thread auch nicht Reisebüros mitreden. Ich denke, daß ich auch im Namen von Peter spreche. Einzig schön wäre es wenn genau hier, bei den Beiträgen, kurz ein Hinweis erfolgt, ob es sich um ein Reisebüro (-mitarbeiter) handelt. Rein zwecks der Übersichtlichkeit.

@maximax sagte:

Wie wäre es aber zum Beispiel mal mit einem kritischeren Umgang mit den immer wiederkehrenden Themen:

- Komunikationsmängel zwischen Kunde, Reisebüro, Veranstalter, Hotel, Reiseleitung bei Hotelüberbuchungen, Schließen von Hotels zum Beispiel wg. Renovierungsarbeiten (wie jüngst berichtet!)

- Terminverschiebungen bei Flügen, Carrieränderungen

ja, das sind sicherlich Hausaufgaben von Reiseveranstaltern. Da kann ich aus meiner Sicht immer wieder nur wiederholen: Freunde im Reisebüro: schreibt, sagt und reklamiert diese Dinge bei den Außendienstmitarbeitern der RV oder schreibt einen Begleitbrief zum Reklamationsschreiben.

Was soll ein Reisebüro mitteilen, wenn es keine Mitteilung erhält? Es darf nämlich nur das weiterleiten, was der Reiseveranstalter kundtut!

@maximax sagte:

- unflexiblen RB, denen außer dem Verkauf ihrer "Katalogware" nichts kreatives einfällt.

Ja, solche Reisebüros gibt es sicherlich auch. Bei diesen denke ich aber, ist es nur noch eine Frage der Zeit, wann diese zusperren müssen. Die andere Frage ist: was verstehst du, was versteht die Mehrheit der Kunden unter "kreativ"? Das möge ein eigener Diskussionspunkt gerne werden.

@maximax sagte:

"Alles schon bis zum Erbrechen diskutiert!", höre ich Dich jetzt sagen. Ja, das stimmt! Aber leider immer noch nicht zur Zufriedenheit der Kunden,

da irrst du: die Fragestellung soll und wird immer erlaubt und gewünscht sein hier in diesem Forum. Es wird auch oft Unterschiede geben, weshalb andere und ich gerne darauf individuell antworten. Was ich aber nicht so schätze ist, wenn beispielsweise einer User auf eine bereits geführte Diskussion verweist und der Fragende schlicht zu faul ist, diese zu suchen und zu lesen; oder meint: ja, aber bei IHM, das ist das GANZ was anderes!

Was beispielsweise aus meiner Sicht Sinn machen würde, wäre ein regelmäßiger Informationsausstausch von holidaycheck mit Reiseveranstaltern über hier geschilderte grundsätzliche Missstände. Soweit ich das verfolgen kann, hat holidaycheck in Deutschland bereits eine gewisse Stellung in Medien und bei Reiseveranstaltern erreicht, in der sie bei geschickter Marketingstrategie auch diese Erfahrungen hier einbringen könnte.

Aber bei allen selbstkritischen Zugeständnissen und mahnenden Worte von Kunden sollte man nicht dramatisieren: Mißstände aufzeigen - ja, Verbesserungsvorschläge einbringen - ja, aber nicht davon sprechen, dass hier eine gesamte Branche in Schieflage ist: trotz allen Meinungen beträgt die echte Reklamationsquote im Verhältnis zu der Gesamtzahl an Pauschalreisenden immer noch nur wenige Prozente - und das ist in allen Branche mehr oder weniger so.

Meint Peter