Schlechter Service im Reisebüro in Köln

Ich finde die Diskussion sehr interessant, schon aus dem Blickwinkel da wir ein kleines unabhängiges Büro sind.

@Marco

Eine Servicegebühr ist auf die normalen Pauschalreisen und Bausteinreisen von den Veranstaltern gar nicht nötig, wenn die Veranstalter sich auch mal der Wichtigkeit der qualifizierten Kundenberatung bewußt werden würden und nicht die Provisionen nur nach unten drücken. DAS ist der falsche Weg, denn damit müssen wir zwangsläufig alle zum Internet-Bucher werden, weil sich keiner mehr einen Betrieb eines Reisebüros leisten kann. Ansonsten - FULL ACK!

Bis jetzt sind alle unsere Kunden Wiederholungstäter - will sagen, wir haben eine 100% überzeugte Stammkundschaft. Woran mag das liegen? Sicherlich nicht am "abfertigen" wie in den großen Kettenbüros. Für einen Kunde planen wir mindestens 1 Stunde Beratung ein, meistens wird es mehr. Es gibt bei uns keine dieser furchtbaren Katalogwände, die jeden noch so motivierten Reiselustigen aufgrund seiner farblichen Vorlieben von seinem eigentlichen Urlaubsziel abbringen will. Jeder Neukunde wird behandelt wie ein Stammkunde und das danken Sie uns. Wir setzten uns ausgiebig mit den Wünschen und Träumen der Kunden auseinander und hauen nicht blind auf die Enter-Taste sobald der Kunde den kleinsten Buchungswillen zeigt. Für die Erfüllung der Reisewünsche ist uns kein Aufwand zu groß, dabei ist es egal ob er pauschal oder ganz individuell verreisen will. Ein gutes Reisebüro muß für seine Provision arbeiten, das scheinen einige Kollegen verlernt zu haben! Katalog aufschlagen, Buchungscode eintippen und Enter drücken - dafür braucht man keine Fachkräfte. Vor allem aber gibt es neben den Neckermännern und Alltourern noch so viele (unentdeckte?) Spezialveranstalter wo sich die Großen in Preis und Leistung verstecken können. Sowas bekommt man aber nicht in Kettenbüros.

Das Internet bietet hervorragende Informationsmöglichkeiten, diese müssen nur erkundet werden. Auch die Buchungsmöglichkeiten sind inzwischen fortgeschritten und nützlich. Es gibt aber einen Grund weswegen ich (ok, ich bin nicht unbefangen ) trotz allem in ein gutes, mir vertrautes Reisebüro gehen würde: Die Preise kommen alle aus der gleichen Datenbank, es gibt bis auf wenige Ausnahmen keinen Preisunterschied. ABER! Die Beratung ist doch im Reisebüro im Preis inklusive, nutzt sie einfach und sichert einen Berufszweig.

Frohen Urlaub!

Steven,

ein wohltuend sachlicher Beitrag!!

Gruß Peter W.

Hallo Steven, Dein Beitrag in Ehren, aber leider ist es so, dass es die Reisebüro`s (wie schon andere Branchen zuvor) in Zukunft noch schwerer haben werden, ihre Vorteile (wie z.B. Individualität, hohe Beratungskompetenz etc.) unter Beweis zu stellen. Wenn man bedenkt, dass z.B. die TUI ihren Anteil des Internetumsatzes im Vergleich zum Gesamtumsatz massiv steigern will (und wird), ist es doch klar, dass dies zu Lasten der Reisebüro`s gehen wird. Offensichtlich ist es auch den großen Veranstaltern zunehmend wichtig schnellen Umsatz zu machen als eine gute Beratung vorzuschalten. SOlange die Veranstalter nicht mehr gegensteuern, sondern den Trend zur Internetbuchung forcieren, wird es für ein reisebüro immer schwerer sich zu behaupten. Irgendwann dienen die letzten Büro`s nur noch zur Katalogverteilung.

Leider sehen die Kunden einen Reisebürokaufmann bisher nur als Verkäufer, nicht als Dienstleister. Der Wert der vom Reisebüromitarbeiter erbrachten Dienstleistung wird als sebstverständlich angesehen. Ich finde, wenn ich eine gute Beratung erhalte ist das auch ein Honorar wert.

@ Marco, Steven

Eure Diskussion unter Fachleuten finde ich sehr aufschlußreich. Du, Marco, stelltest in einem vorhergehenden Beitrag irgendwelche Zweifel hinsichtlich der Zukunft der Reisebüros ("Quo vadis, Reisebüros?) in Abrede, äußerst dich jetzt aber plötzlich eher als der große Bedenkenträger. Offensichtlich hat der Mut dich verlassen, und Du bist Dir doch nicht so sicher, wie Du tust.

Um auf Deinen letzten Beitrag zurückzukommen: Die Kernfrage ist doch,

w a r u m sehen die Kunden einen Reisebürokaufmann eher als Verkäufer und nicht als Dienstleister an? Liegt es evtl. doch daran, daß sich viele Kunden in Reisebüros ausgesprochen unqualifiziert beraten und dazu noch unfreundlich behandelt vorkommen? Warum sonst sehen immer mehr Kunden die Reisebüros als reine Abwickler und damit als überflüssig an?

Es gibt sicher gut beratende Reisebüros, ohne Zweifel, aber mit ein wenig Abstraktionsvermögen sollte die Branche ruhig mal darüber nachdenken, was bei ihr selber schief läuft, ohne die Schuld auf die Kunden und die Reiseveranstalter zu schieben.

Hallo Peter W., ich frage mich tatsächlich, warum die Qualität der Reisebüromitarbeiter so schlecht dargestellt wird. 80 % aller Pauschalreisen werden nach wie vor im Reisebüro gebucht. Warum ist man gegenüber Reisebüromitarbeitern so kritisch eingestellt, während man bei einem Rechtsanwalt bald schon hörig den Ausführungen lauscht und alles gottgegeben hinnimmt? Es gibt bestimmt nicht mehr schlechte Reisebüromitarbeiter wie schlechte Anwälte!

Das problem, was ich sehe ist aber, dass in deutschland sich jeder mit einem reisebüro betätigen kann, er braucht nur einen Gewerbeschein. Das ist doch die eigentliche Krux. Wenn alle denken, dass, was der Reisebüromitarbeiter kann, kann ich auch und ich probiere einfach mal ein solches Geschäft aus, dann besteht natürlich die Gefahr, dass die Kunden schlecht beraten sind. Andere Länder in Europa haben da viel höhere Hürden gestellt, bevor man ein reisebüro eröffnen kann. Man sollte es nicht glauben, aber z.B. in POLEN und ITALIEN sind die Zugangsvoraussetzungen (insbesondere hinsichtlich der Qualifizierung) viel höher als in D.

Ich persönlich mache mir da keine größeren Sorgen. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden von uns regelmäßig auf Informationsreisen geschickt, um die Ziele noch besser kennen zu lernen. Unsere Kundschaft weiß, dass wir viele Reiseziele aus eigener Erfahrung kennen.

Es ist vielleicht gar nicht so schlecht für den Reisebüro-Stand, wenn das eine oder andere Büro zumacht. Es kann eigentlich auchnicht funktionieren, wenn in einem Umkreis von 200 qm 4 Reisebüro`s existieren.

Marco, ich begrüße Deine Meinung hinsichtlich der Qualifaktion! Solche schlechten Büros in der Nähe zu haben hat auch so manchen Vorteil. 1. Eine schlechte Beratung ist sofort in aller Munde, der Kunde (und evtl. sein Umfeld) ist wechselwillig . 2. Wenn ich mal keinen Katalog mehr habe von den großen Kernveranstaltern, dann gehe ich einfach nach "nebenan" in ein ATLAS Büro, da bekomme ich, getarnt als normaler Kunde, die Kataloge ohne jede Beratung hinterhergeworfen - gut für meine Zeit . Mein Motto: "Die Zeit wird aussortieren, es dauert nicht mehr lang!" Aber, ohne eigene Innovation geht heute nix mehr!

Zum Thema Internet. Ich habe überhaupt keine Angst davor und kein Büro sollte sich dem Medium verschließen, denn sonst wird es geschlossen. Nicht die Verdrängung und Beschimpfung neuer Trends wird die traditionellen Reisebüros retten, sondern dem Trend zu folgen. Wir haben Internet und lokales Büro miteinander gekoppelt und bieten dem Kunde so die Möglichkeit, sich im Internet zu informieren und auch zu buchen. Der Kunde hat aber die Sicherheit, mit seiner Buchung immer bei uns zu landen und wenn es doch einmal Probleme geben sollte (und das ist leider nicht selten), dann weiß er genau wo es guten Rat gibt, nämlich gleich um die Ecke beim freundlichen Reisebüro. Unsere Kunden informieren sich häufig über Angebote und die Zielgebiete im Internet, kommen dann aber zur Buchung lieber ins Büro - meistens finden wir dann sogar noch ein ganz anderes Angebot welches viel besser auf die Wünsche des Kunden passt. Wenn es sich zum Beispiel um eine "einfache" Lastminute-Buchung handelt, dann holen wir den Kunde hinter den Counter (oder drehen das TFT ein Stück) und buchen mit ihm gemeinsam bei der Beratung das Angebot auf unserer Webseite und zeigen ihm dann wie das Angebot durch uns professionell und zeitnah im CRS bearbeitet wird. Wir schauen dabei auch schamlos auf den Seiten der "großen Konkurenz" vorbei (Expedia & Co.) und dabei stellen die Kunden dann erstaut fest daß es ja die selbe Preise sind , die Gesichter solltet ihr sehen . Inzwischen können wir behaupten Kunden zu haben, die zu Homepage-Stammkunden geworden sind.

Wir verschweigen nichts! Man muß sich seine Kunden erziehen. Sie sind im Grunde wie Kinder. Woher sollen sie denn wissen wie ein Reisebüro "funktioniert"? Wir zeigen und erklären es Ihnen hautnah, unbemerkt direkt bei der Beratung. Auch wenn der Kunde dadurch kein Reiseprofi wird, er fühlt sich jedoch verstanden weil er versteht. Wer seinem Kind eine gute Erziehung geboten hat, wird im Alter Dank dafür ernten.

Und nein, ich bin kein Verkaufstrainer oder Marketingspezialist. Ich denke mit dem Kopf meiner Kunden! Denkt auch daran und wir und unsere Kunden werden (hoffentlich) die Gewinner der bald einsetzenden Selektion sein.

Bis demnächst ...

Steven.

Hallo Marco,

Du hast u.a. das sensible und überaus wichtige Thema "Zielgebieterfahrung" der Reisebüromitarbeiter angesprochen. Nach meiner Erfahrung und auch nach dem, was Freunde und Bekannte so berichten, stößt man sich neben der Kostenfrage in erster Linie daran, daß Reisebüromitarbeiter das gewünschte Zielgebiet nicht kennen. Deshalb plädiere ich ja auch dafür, ruhig zu fragen, ob ein Mitarbeiter im Reisebüro schon mal dort oder in der Gegend war. Denn es ist schier unmöglich, von einem noch so bemühten Reisebüro zu verlangen, daß man von allen Destinationen Ahnung hat. Das Internet ist da den Reisebüros weit überlegen. Die Suchmaschinen liefern auf Knopfdruck eine schier nicht zu bewältigende Flut von Informationen über das nähere und engere Zielgebiet und auch über das jeweilige Hotel einschließlich Reviews von Gästen, während die Reisebüros sich in der Regel auf das beschränken, was im Katalog steht. Warum ist es eigentlich nicht möglich, daß die Reisebüros solche Infos aus dem Internet ausdrucken und dem Kunden zur Entscheidungsfindung mitgeben?

Aber erfahrungsgemäß gehen dann schon wieder die Diskussionen los, ob sich das lohnt, wer das bezahlt und ob wohl der Kunde auch wirklich buchen wird etc.

So oder so bleibt bei der Pflege des Servicegedankens für die Reisebüros eine Menge zu tuen. Man erlebt die tollsten Sachen. Es kann doch z.B. unmöglich angehen, daß die Mitarbeiterin eines wirklich großen und renommierten Reisebüros in der Kölner City nicht nur keine Zielgebietinformationen hat oder diese liefern kann, sondern nicht einmal von der Existenz der Stadt Ho-Chi-Minh-City weiß ("Was ist das denn für eine Stadt, das habe ich noch nie gehört!"). Sie kam nicht einmal auf die Idee, eine ihrer Kolleginnen zu fragen, geschweige denn daß sie im Internet nachsah. Sie hatte nicht nur sich selber, sondern auch ihren Brötchengeber disqualiziert.

Hallo Steven, schön, wir denke, wir sind auf einer Wellenlänge. Auch wir zeigen unseren Kunden, dass die Angebote im Internet 1 zu 1 bei uns buchbar sind, und zwar entweder auf unserer Homepage oder bei uns im Büro.

Peter, Deine Argumente in Ehren, aber ich habe das Gefühl, dass Du Deiner negativen Erfahrungen nach wie vor verallgemeinerst. Was glaubts Du wohl, woher die Informationen im Internet herkommen? Natürlcih von Reisespezialisten, also Reiseverkehrskaufleuten. Die bsten Internetseiten kommen von Reiseprofis, die jahrelange Erfahrung im stationären Betrieb haben. Die Kombination von Internetbuchbarkeit und qualifizierter Beratung im Reisebüro ist für den Kunden eine hervorragende Gelegenhiet sich richtig auf seine Reise vorzubereiten. Wenn man keine Reisebüso`s bräuchte, warum setzen dann alle Veranstalter nach wie vor auf den Reisebürovertrieb? Im Internet ist bisher noch so gut wie nichts verdient worden, sieht man sich mal die Zahlen der großen Portale an. Veranstalter verdienen am Reisebürovertrieb, denn das kostet gar nicht so viel wie immer behauptet wird.

Wenn die Beratung in den Büro`s wirklich so schlecht wäre, wie manchmal pauschaliert behauptet, würde es nicht wenige Veranstalter geben, die auf den Vertrieb ihrer Reisen über das Reisebüro verzichten würden, denn letztendlich muss der Veranstalter die Schadenersatzansprüche der Kunden befriedigen.

@Peter

Man kann wirklich von keinem Reisebüro verlangen daß es in allen Gegenden der Welt schonmal einen Mitarbeiter vor Ort hatte. Das ist, wie Du auch schreibst, unmöglich. Möglich dagegen ist die bestmögliche Information über das Zielgebiet des Kunden, und die findet man wirklich nur im Internet. Inforeisen für Mitarbeiter verkommen leider immer mehr zu stupiden Hotelbesichtigungstouren, über Land und Leute erfährt man wenig. Und gerade im Hotelsektor kann sich in kurzer Zeit sehr viel ändern. Da schaue ich lieber mit dem Kunden z.B. unter holidaycheck.de nach oder guck bei openthotelguide.net vorbei. Wenn man da objektiv selektiert kommt man zu guten, aktuellen Informationen über die Hotels. Professionelle Zielgebietsinfos gibt es in erstklassischer Qualität ebenfalls im Web. Von den vielen guten privaten Berichten ganz zu schweigen. Wir geben den Kunden diese Informationen mit, wenn kein Internet vorhanden ist, dann gern auch ausgedruckt. Wer sich nach einer guten Beratung und intensiven Kundenkontakt trotzdem die "Zweck-/Kostenfrage" ernsthaft stellen muß, der sollte an genau diesen Qualitäten an sich arbeiten.

Ein Reisebüro welche das Medium Internet nicht nutzt, das ist ungefähr so wie ein Auto ohne Benzin - ungemein praktisch bei schlechtem Wetter, aber ansonsten nutzlos!

Letztens habe ich auf einer Veranstaltung innerlich so gelacht, nein, ich habe eher ausgelacht. So ein 50+ Schlipsträger (bitte nicht persönlich nehmen ) einer großen Reisebürokette brachte folgenden Spruch: "Wir beabsichtigen in den nächsten Jahren unsere Büros komplett mit Internetanschluß auszustatten. Derzeit beraten wir über mögliche Anwendungsgebiete. ...blabla... wir werden unseren Büros damit einen entscheidenden Marktvorteil verschaffen!"

HAAALOOO, aufwachen! Ich dachte sowas gibts doch gar nicht, aber der hat das ernst gemeint. Wenn wir alle so flott auf Trends reagieren und seine Mitarbeiter genauso kreativ sind, na dann Mahlzeit - armer Kunde.

In diesem Sinne ...

Boris hat mit seinem Beitrag eine richtige kleine Lawine losgetreten: 803 Klicks seit dem 29.02.04, d.h. fast 20 Klicks pro Tag, absolute Spitzenreiterposition für dieses Thema!

Es war erfreulich, daß vor allem zum Schluß die Diskussion über dieses brisante Thema immer sachlicher wurde.

Aber vielleicht ist ja noch nicht Schluß!?