Mecker-Ecke / Speakers Corner

Da gebe ich Dir aber vollkommen Recht ungeschminkt!

Es kommt natürlich immer auf das Gegnüber an! Aber glaube mir, wenn ich einen Brief schreibe, dann mit voller Berechtigung! Natürlich gibt es Kunden, die einen absolut zur Verzweiflung treiben, aber man kann auch subtiler kontern, muß nicht unbedingt unverschämt werden.

Ich hatte mal ein Paar "Burschenschuhe" für damals über DM 60,- gekauft, was vor ca. 18 Jahren eine Menge war, finde ich. Nach exakt einer Woche hatte sich die Sohle gelöst und ich wollte reklamieren. Mir wurde gesagt, die Schuhe seien doch getragen (hallo?????) und da könne man nichts machen. Auf meine Frage, ob eine Woche nicht eine etwas sehr kurze Lebensdauer sei, wurde ich von den beiden Verkäuferinnen ausgelacht, aber wie!!!

Statt den beiden Damen den Hals umzudrehen, bin ich dann nach Hause und habe den Brief geschrieben. Antwort: eine Entschuldigung, die Bitte, die Schuhe hinzuschicken und ein Paar neue erhalten. Und glaube mir, ich war wirklich freundlich und höflich, denn schließlich wollte ich ja was von denen. Außerdem kann überall mal ein Fabrikationsfehler vorkommen.

Vielleicht kannst Du mich verstehen, wenn ich Dir sage, daß wir auch schon einige Briefe an Firmen geschickt haben, wenn wir sehr zufrieden waren. z.B. an American Express, deren Mitarbeiter uns mal schnell und unbürokratisch geholfen haben, ein Hotel in North Carolina, dessen Rezeptionistin kleine Wunder vollbrachte oder ein Hotel in Holland, wo wir einfach nur absolut zuvorkommend und höflichst behandelt wurden. John schreibt dann immer, diese Mitarbeiter doch bitte bei der nächsten Beförderung in die engere Wahl zu ziehen! 

@Blues, falls ich noch drauf komme, in welche Sparte "mein Anliegen" passen würde, ob allgemein, Reiseveranstalter oder was weiss ich, dann starte ich einen Versuch.

Da Du leider(wärst sicher ein toller Papa) kinderlos bist, ist gerade, das, was ich mal diskuttieren möchte, nicht von Bedeutung.

Betrifft "nur" User mit Teenie-Kindern und hat was mit dem schnöden Geld zu tun..........

@Barbara, auch da hast Du gewissermaßen Recht. Ich habe neulich zwei Paar "Winterschuhe" zurückgenommen, im März gekauft, ohne Kassenbon. Die Schuhe waren damals reduziert, wegen Winterschluss und ich hatte auch schon das eine oder andere Seminar besuchen müssen, wo es um richtigen Kudenumgang ging(schon traurig, dass es dafür Seminare geben muss, für beide Seiten, wohlgemerkt) und wir dort vermittelt bekamen, dass es sich nicht lohnt, wegen ein Paar Euro's sich mit dem Kunden anzulegen.

Wir machen jedenfalls bei Umtausch kein Gezeter, kommt natürlich auch darauf an, wie uns der Kunde entgegen kommt und ein Materialfehler kann immer vorkommen, dafür ist der Hersteller verantwortlich und geht uns doch am A...b...c....vorbei, das wird zurückgeschickt und der Kunde kriegt was anderes oder Geld zurück.

Für freundliche Kunden mache ich fast Alles

@ ungeschminkt

Jetzt muß ich wiederum Dir ganz entschieden widersprechen und ebenso entschieden Barbara beipflichten.

Öffentlich ausgetragene wilde Redeschlachten oder Briefwechsel mit pampigen oder ignoranten Verkäufern, Sachbearbeitern, Kellnern etc. bringen gar nichts, außer daß man sich selber aufregt und seinem Nervenkostüm schadet. Im Gegenteil: Oft wirken solche Zurechtweisungen kontraproduktiv, die Umstehenden solidarisieren sich auch noch mit denen, ergreifen Partei für sie, ohne zu wissen, worum es eigentlich geht.Ich habe in dieser Hinsicht schon so einiges erlebt!

Viel besser, und da gebe ich Barbara Recht, ist ein gut formulierter, in sachlichem Ton gehaltener Brief an die jeweilige Geschäftsleitung, den Vorstand oder den Inhaber des Unternehmens. Man kann es immer wieder erleben, gerade wir Deutschen halten eher mal den Mund dann, wenn wir ihn eigentlich besser aufmachen sollten. Das führt dazu, daß manche Mißstände in Firmen den Firmenchefs gar nicht bewußt werden. Sie wundern sich nur, daß immer weniger Kunden kommen und der Umsatz sinkt. Ein weitsichtiger Firmenchef ist geradezu versessen darauf, von solchen okkulten Fehlern in den Organisationsabläufen oder Fehlverhalten von Mitarbeitern Kenntnis zu erlangen, damit entsprechend reagiert werden kann.

Ich bin seit 31 Jahren Kunde einer großen deutschen Rechtsschutzversicherung. Im vorigen Jahr flatterte mir ein Brief von denen ins Haus mit der Mitteilung, daß bei entsprechend geänderter Tarifkonstellation eine namhafte Prämienreduzierung zu erzielen sei, nähere Einzelheiten wolle ein AD-Mitarbeiter mit mir besprechen. Da kam Freude auf! Denn wann bekommt man einen solchen Brief schon mal von einer Versicherung. Ich möchte es kurz machen, der Änderungsantrag wurde fixiert und unterschrieben und ich wartete auf die geänderte Police. Aber es kam nichts, nach 4 Wochen nicht, nach 8 Wochen nicht. Ich habe dann den ADler angerufen und gefragt, was los sei. Ja, er habe das alles weitergeleitet an die Zentrale und ich!! solle dort anrufen und nachfragen. Das hätte ich mir sparen können, denn der Sachbearbeiter behauptete, keinen Antrag erhalten zu haben, ich!!! solle das mit dem ADler klären. Ich habe danach noch sechs!! Briefe an das Unternehmen geschrieben mit Kopie an den ADler. Es tat sich Null.

Dann habe ich, es war inzwischen ein halbes Jahr vergangen, einen Brief an das zuständige Vorstandsmitglied der Versicherung geschrieben, und siehe da, nach 4 Tagen kam ein Entschuldigungsschreiben vom Vorstand mit beigefügter unterschriebener Police, und der Vorgang fand sein Ende.

Wahrscheinlich wollte der Sachbearbeiter in der Zentrale sich profilieren nach dem Motto: Beitragssenkung? Nicht mit mir, dem werde ich zeigen, was eine Harke ist!

Interessanterweise rief der Chef des Sachbearbeiters mich ein paar Tage später an, er habe jetzt die größten Schwierigkeiten, warum ich nicht vorher mal mit ihm telefoniert hätte. Ich habe ihm darauf geantwortet, daß es nicht meine Aufgabe sei, die organisatorischen oder was auch immer Probleme seines Unternehmens zu lösen, er solle lieber dafür sorgen, daß so etwas nicht wieder passiere.

Salvamor41 - Dein Beispiel zeigt wie es nicht laufen sollte. Es ist aber auch ein Beleg dafür, je grösser der Konzern und die dazugehörenden Administationen umso umständlicher/kundenunfreundlicher die Erledigung. Zu hoffen bleibt, dass dies Einzelfälle sind.

Es gibt aber auch das Gegenteil, d.h. Situationen wo man sich schon fragt, tickt der Kunde noch richtig. Beispiel 2001 - an den verheerende Brand im Gotthardtunnel erinnern wir uns sicherlich alle noch. Der Tunnel blieb dann wochenlang gesperrt, als Transportunternehmen mussten wir grössere Umwege und entsprechende Wartezeiten/Staus in Kauf nehmen. Für einen unseren Kunden lieferten wir aufgrund Tunnelsperrung/Schneefall in den Alpen eine seiner Sendungen ca. 6Stunden zu spät aus. Mein Hinweis auf die äusseren Umstände, die wir nicht beeinflussen konnten, wurde beantwortet mit "was interessiert mich ob der Tunnel geschlossen ist oder nicht, lassen sie sich was einfallen. Und wenn die Fahrer dazu zublöde sind, entlassen sie diese Banausen".

Ich habe mich beim "Kunden" bedankt und ihm zum Ausdruck gebracht, dass ich a)nicht auf diesem Niveau diskutiere und dass wir lieber nicht mehr für ihn fahren wollen - was auch geschehen ist.

Ja Salvamor,

Deine kleine Bemerkung:  "sachlich formuliert"  ist der Kernsatz

in meinen Augen. Wenn ich sowas tue, bin ich zwar immer noch innerlich geladen, aber auf Normaltemperatur runtergekocht.

Ich habe einfach auch Angst, unsachlich und beleidigend zu werden, wenn ich wütend bin. Dazu kenne ich mich leider zu gut

Aussagen wie "faule Null" oder "Mikroben-IQ" könnten dann fallen, und davor habe ich selber Angst!!!!!!!!!!!!

@Salvamor u. alle......

wir sind alle nur Menschen und auf beiden Seiten wirds immer wieder solche Problemchen geben.Ich selbst, bin ja auch Kundin! Das ist wie der Vergleich im Verkehr: bin ich mit dem Fahrrad unterwegs, regen mich manch rücksichtslose Autofahrer auf, sitze ich aber selbst im Auto, kann mal schon der eine oder andere Radfahrer nerven..........

Manchmal bringt eine Beschwerde was, manchmal eben nicht, dafür gibts Papierkörbe und Aktenvernichter.

Mir ist vor ca. einem halben Jahr folgendes passiert,dazu muss ich sagen, dass ich für meinen bald 14jährigen Sohn vor 5 Jahren ein sogenanntes Jugendgirokonto eröffnet habe bei einer Bank, mit der wir sonst nichts zu tun haben.

Nun sollte ich für die Klassenkasse einen kl. Betrag überweisen und da das Konto der Lehrerin auch auf dieser Bank gelagert war, wollte ich diesen Betrag von diesem Konto überweisen, nachdem ich das Geld zuvor eingezahlt hatte, sollte ja nicht vom Ersparten des Sohnemannes abgehen!

Ich bat das "Fräulein" am Schalter nachzusehen, wie denn nochmal die Kontonummer sei( weil ich die nicht im Kopf hatte, da selten gebraucht) und den Betrag auf das genannte Konto zu überweisen. Daraufhin fragte sie mich,ob ich nicht imstande sei, selbst ein Überweisungsformular auszufüllen........und da ging mir aber der Hut hoch!

Natürlich kann ich ein Formular ausfüllen, habe selbst mal Großhandels-Kauffrau gelernt, aber wenn ich mich schwer tue mit den vielen Zahlen, die mir nicht geläufig sind, dann kann ich doch wohl annehmen, dass dies zum Service einer Bankangestellten gehört.

Sie streckte mir dann dieses Überweisungsformular entgegen, was ich dann aber nicht annahm, sondern ich sagte zu ihr:

"ach wissen sie was, geben sie mir ein anderes Formular und zwar eines, wo ich die Auflösung dieses Kontos mit erledigen kann". Dieses Formular habe ich dann selbst ausgefüllt, mir das Geld auszahlen lassen(war immerhin fast 4stellig) und direkt auf meine Bank gebracht mit freundlichen Grüßen der vorigen.

Damit war für mich dieses Thema erledigt und die Aufregung hielt sich in Grenzen.

@ Blues

Ich möchte Dir grundsätzlich gar nicht widersprechen, denn auch kundenseitig gibt es regelrechte ***********, denen man manchmal am liebsten den Hals umdrehen würde. In meinem ersten beruflichen Leben war ich Verkäufer, ich weiß aus eigener Erfahrung, daß Du Recht hast.

Den von Dir geschilderten Gotthard-Fall kann ich aus der Ferne nicht beurteilen. Wenn es die Umstände erlaubt hätten, wäre womöglich die Frage an den Käufer, ob es notwendig sei, auf Luftfracht umzupolen, angebracht gewesen, denn den Gotthard-Paß kann man meines Wissens auch in der Luft überwinden. Diese Variante wäre allerdings nur in Frage gekommen, wenn die Fracht nicht schon "am rollen" gewesen wäre.

Als Einkäufer in einem Industrieunternehmen (mein 2. Leben) habe ich auch mit Speditionen bzw. Logistikunternehmen meine leidvollen Erfahrungen gemacht. Wenn etwas schief lief, wurde oft gelogen, daß sich die Balken bogen.

"Wo bleibt die für 14h anvisierte Lieferung?" "Leider ist unser LKW auf der A3 liegen geblieben, es tut uns sehr leid, wir können morgen erst kommen" "Wo, bei welchem Kilometer/zwischen welchen Anschlußstellen liegt der LKW denn. Wenn wir das wissen, schicken wir ein Fahrzeug dorthin, die können dann die Lieferung umladen" "Äh, äh, äh, das weiß ich nicht, ich rufe gleich zurück"...nach ca. 1 Stunde: "Sie brauchen nicht dorthin zu fahren, unser LKW steht immer noch unbeladen auf unserem Hof. Wir bitten um Entschuldigung..."

Besonders in der Investitionsgüterindustrie, wo eine unpünktliche Auslieferung z.B. einer Maschine unweigerlich die Inansruchname der vereinbarten Pönale durch den Kunden nach sich zieht, ist pünktliche Anlieferung seitens der Vorlieferanten absolute Priorität 1, möglicherweise ist das Verhältnis zwischen Kunde und Spedition deshalb, wie von Dir beschrieben, manchmal etwas "angespannt".

Hallo,

mir ist vor ca. 1/2 Jahr folgendes passiert:

Auf der Suche nach einem neuen fahrbaren Untersatz bin ich (w, 44) bei einem BMW-Händler eingetrudelt und fand mich inmitten eines stylishen Verkaufsraumes voller schöner Autos und einer Ansammlung von Mitarbeitern, die sich um ein Fahrrad (!) drängelten, um es zu bewundern.

Okay- schön, dachte ich, irgendwann wird sich einer erbarmen, vom Fahrrad genug gesehen haben und mich als Kunden begrüßen.

Es halt mir auch tatsächlich einer freundlich zugenickt, aber das wars dann auch.

 Eigentlich bin ich sonst ein Mensch, der selber auf die Leute zugeht und sagt was er will (arbeite nicht umsonst schon seit vielen Jahren in der Dienstleistung!), aber da wollte ichs jetzt mal drauf ankommen lassen..

Also bin ich selber durch die Ausstellung marschiert ( ca. 20 Minuten!), habe mir Prospektmaterial mitgenommen und als das nicht gefruchtet hat, mich am InfoSchalter  angestellt um von einer total unfreundlichen, "jungen Schnepfe" mit "Bitte " ( bitte stellen Sie sich ein stimmlich hochgezogenes Wort vor!) begrüßt zu werden , die mir dann auf meine freundliche Bitte hin, mir doch auch Preislisten zu den gewünschten Fahrzeugen zu geben, sagte "Die Zettel liegen da hinten". Ähem- also "nach hinten" gegangen, Preislisten geholt und nochmals in die Runde geschaut...die Verkäufer (alle männlich!) waren immer noch mit dem Fahrrad beschäftigt.

Ich bin nach Hause gefahren, habe mich an den PC gesetzt und den Vorfall genau so an den Geschäftsführer dieses Autohauses geschildert  mit der Frage, ob ich in diesem Haus nur bedient werde, wenn ich männlich bin, oder mindestens einen Pelzmantel trage oder meinen gesamten Schmuck wie Christbaumanhänger an mir drapiere (mal davon abgesehen, dass ich als Kunde vielleicht nicht so aussehe, mir aber trotzdem mehrere dieser Autos leisten könnte) und noch am gleich Tag abgeschickt.

Am nächsten Tag (!!!!) ruft mich eine "Sekretärin der Geschäftsführerin" an  und bittet um einen Termin für ein Gespräch.

Aha- dachte ich - geht also doch.

Die Sekretärin meinte "endlich hat mal jemand den Mut gehabt, genau DAS zu schildern, wenn ichs der Chefin sage, tut sich nix!"

Langer Rede, kurzer Sinn- das Gespräch verlief sehr angenehm.

Die Dame meinte, dass nun endlich mal andere Saiten aufgezogen werden müssen etc....

Wie's für die Mitarbeiter ausging, weiß ich nicht,- denn: ich war  seither nicht mehr in diesem Laden, werde ihn auch nicht mehr betreten und meinen gesamten Bekannten habe ich von diesem Vorfall berichtet. Sie werden auch andere Wagen kaufen! Genau wie ich!

Grüße, Joma

@Salvamor41 - kurz ein entsprechende Antwort meinerseits. Glaub mir, bei meiner "Gotthardgeschichte" war Luftfracht absolut kein Thema. Der Endempfänger sass im Kanton Tessin, also weit und breit kein Flughafen der für solche Sendungen eingerichtet gewesen wäre. Und Deine Bemerkung betreffend Terminlieferungen muss ich teilweise (leider) bestätigen. Passiert immer wieder - leider auch auf beiden Seiten. Unser Fahrer reisst sich den A...auf um rechtzeitig zu liefern. Am nächsten Tag, wenn er wieder anliefert, steht die Sendung vom Vortage noch unbenutzt am gleichen Ort. Hier hilft dann manchmal nur noch das persönliche Gespräch - offen und ehrlich und die Sache ist aus der Welt geschaffen.

@Joma - das von Dir geschilderte Erlebnis trifft oft ein, und nervt mich auch ganz gewaltig. Die Verkäufer -sei es wie in Deinem Falle im Autohaus oder wie ich es z.B. selber erlebt habe in Kleiderboutiquen- versuchen, die Kunden einzu- schätzen und zu klassifizieren. Und liegen dadurch oft daneben - nicht jeder der etwas einkaufen geht z.B. am Samstag erscheint im Anzug mit Kravatte..!! Da kann man oft für die Verkäufer sagen "Pech gehabt.."

Hallo Blues,

ist schon klar! Ich wollte Dir persönlich auch nicht zu nahe treten, aber ich glaube, Du als Fachmann hast verstanden, was ich meine. Durch eine bessere Kommunikation würde manches Problem vermieden. Übrigens noch mal zu unserem Beispiel: Was meinst Du, wie ein Einkäufer sich fühlt, der zeit- und kostenaufwändige Klimmzüge gemacht hat, um das Teil pünktlich in die Montagehalle zu bringen, wenn dann das Teil nach 2 Tagen immer noch nicht von den Monteuren angefaßt worden ist, manchmal nicht einmal durch die Wareneingangsprüfung gegangen ist.

"Och, da sind wir noch gar nicht zu gekommen". Da könnte man manchmal aus der Haut fahren!

Gruß salvamor